余凱麗

摘 要：隨著我國(guó)商業(yè)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和良好的發(fā)展機(jī)遇。現(xiàn)如今酒店管理中，人性化管理作為結(jié)合制度與人性之間的一種管理方式，正被越來越多的企業(yè)和員工所推崇，并逐漸成為未來的發(fā)展趨勢(shì)?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心；另一方面要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工為本。本文在闡述人性化管理的內(nèi)涵和重要作用的基礎(chǔ)上，提出了構(gòu)建酒店管理中人性化管理的幾點(diǎn)意見。

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化管理；酒店文化；重要作用

引言：酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。管理的核心問題，是人的問題。眾所周知，酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務(wù)，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理中很重要的一個(gè)內(nèi)容就是如何把員工管好，而對(duì)員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對(duì)各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對(duì)員工的管理就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的保證。因此，酒店應(yīng)該本著“以人為本”的管理理念，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展。

1.人性化管理的內(nèi)涵

所謂人性化管理，就是一種在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。它強(qiáng)調(diào)要在管理中注重人格平等，在尊重員工的基礎(chǔ)上，充分調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛力，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造效益。在酒店業(yè)飛速多樣化發(fā)展的今天，人力資源管理因素占據(jù)著愈來愈重要的位置，成為酒店業(yè)成功的根本。人力資源管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮日益重要的作用。重視員工的社會(huì)心理因素，采用現(xiàn)代化領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)手段，有效激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)掘員工潛能，將員工看作是一種資源去管理，去實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)管理方法。

2.酒店管理中人性化管理的重要作用

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。管理的核心問題，是人的問題。在酒店管理中運(yùn)用人力資源管理獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的案例越來越多。報(bào)紙雜志不斷刊登文章報(bào)道服務(wù)業(yè)的不良狀況，一線員工錯(cuò)誤不斷、態(tài)度惡劣簡(jiǎn)直是置顧客于不顧。缺少技術(shù)熟練的員工，面對(duì)人員的較高流失率，深受其苦的服務(wù)業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的生命力?，F(xiàn)代管理者的首要任務(wù)就是要點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動(dòng)員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)組織所期望的最佳績(jī)效。在企業(yè)中出色的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，只有“以人為本”的企業(yè)管理，才能在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、興旺。

3.如何在酒店管理中構(gòu)建人性化管理模式

3.1規(guī)范酒店各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化?？梢哉f，人性化管理是制度管理的升級(jí)版本，在制定管理時(shí)加入人性化的理念，從制度制定的開始，就考慮到人性因素，使之更科學(xué)，更合理，在執(zhí)行階段，可以在嚴(yán)格執(zhí)行的同時(shí)，從人性角度進(jìn)行心理疏導(dǎo)。比如，當(dāng)員工遲到了，管理者在進(jìn)行處罰時(shí)，應(yīng)該去了解遲到的原因，如果是家中有事耽誤，可以關(guān)心其情況，對(duì)其工作做適當(dāng)調(diào)整，以方便他處理好家中事情，這樣處理后員工是不是會(huì)更加自覺地工作呢。

3.2建立人性化管理觀念

酒店中的一線員工，直接對(duì)客服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本兼而重視情感的投入。

3.3重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績(jī)效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個(gè)持續(xù)過程，員工就會(huì)把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，從而就會(huì)努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，可以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，可以使員工接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對(duì)酒店也有著短期和長(zhǎng)期的積極影響。麥當(dāng)勞的管理者就認(rèn)為，企業(yè)首先應(yīng)該是培養(yǎng)人的學(xué)校，其次才是快餐店。

3.4對(duì)員工進(jìn)行情感培訓(xùn)

3.4.1與員工建立新的伙伴關(guān)系

酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)機(jī)制下的激烈競(jìng)爭(zhēng)，重要措施之一就是提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動(dòng)報(bào)酬外，還應(yīng)使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位，是酒店真正的主人。這樣，員工才能積極主動(dòng)地向賓客提供服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

3.4.2加強(qiáng)與員工的溝通

在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：?jiǎn)T工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。

3.5加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個(gè)方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

3.5.1加強(qiáng)制度文化建設(shè)

在任何一個(gè)社會(huì)或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識(shí)，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

3.5.2加強(qiáng)物質(zhì)文化建設(shè)

加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如，實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。酒店在經(jīng)營(yíng)管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對(duì)員工的管理中，是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。四季酒店，全球最佳雇主之一，據(jù)說四季酒店的高級(jí)管理層員工平均服務(wù)年限超過了15年，這跟酒店集團(tuán)給予的豐厚的員工福利是分不開的，如定期安排員工及其家人在酒店內(nèi)享受客人一樣的酒店體驗(yàn)，所有花費(fèi)全盤買單。

3.5.3加強(qiáng)精神文化建設(shè)

員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。如家CEO孫堅(jiān)就曾提出來過“員工和顧客都當(dāng)上帝”的文化理念。在這個(gè)文化氛圍中，老總和員工之間都能大聲開口，微笑問好，營(yíng)造出一種自然的一家人的感覺。

結(jié)語：人才流失是現(xiàn)在很多大型酒店一個(gè)頭痛的問題，其中一個(gè)重要原因就是因?yàn)榫频赀^多強(qiáng)調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”，反而犧牲了員工的利益，打擊了員工的積極性?？v觀今日酒店之競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵核心還是在于人。因此對(duì)于酒店管理人員來說，應(yīng)該就如何在酒店管理中構(gòu)建人性化管理進(jìn)行深刻的思考，尋找到適合自己企業(yè)的人性化管理之路，使酒店在未來發(fā)展道路上走的更遠(yuǎn)。

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