周鑫

摘 要：本文通過對沈飛民機公司售后服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題的分析，針對性的提出了民機公司在售后服務(wù)方面的策略選擇及相應(yīng)的建議，為制定沈飛民機公司系統(tǒng)性的售后服務(wù)體系提供參考。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù);售后服務(wù)體系

一、售后服務(wù)的意義及重要性

售后服務(wù)不僅是企業(yè)的經(jīng)營活動，更是一種文化和理念，體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關(guān)懷與情感。企業(yè)通過良好的售后服務(wù)，可以提高公司在客戶中的信譽，擴大自身影響，提升客戶忠誠度。售后服務(wù)已經(jīng)成為一個現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的重要因素。

沈飛民機公司成立近7年來，由于實際工作需要，售后服務(wù)相關(guān)的工作一直存在，但是關(guān)于售后服務(wù)工作的開展，當前公司沒有明確的職責細分和系統(tǒng)的售后服務(wù)管理體系。按照公司的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，建立一個系統(tǒng)且高效的售后服務(wù)體系，對于提升公司的整體實力及競爭力都是十分必要的。

二、民機公司當前售后服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

（一）服務(wù)觀念和意識的缺乏

作為傳統(tǒng)的制造型企業(yè)，大多數(shù)員工的思想觀念還沒有完全從國有企業(yè)體制的束縛下解放出來，認為公司只要保證了產(chǎn)品的交付進度和制造質(zhì)量，達到了產(chǎn)品的質(zhì)量技術(shù)標準，就完成了經(jīng)營生產(chǎn)任務(wù)，提供售后服務(wù)或不服務(wù)都無所謂，在這種狹隘型質(zhì)量觀念的引導下，公司的售后服務(wù)質(zhì)量自然不會提高。

（二）相關(guān)制度的缺失

如前面提到的，由于實際工作需要，公司售后服務(wù)相關(guān)的工作一直存在。但是關(guān)于售后服務(wù)工作的開展，公司沒有明確的職責細分和系統(tǒng)的售后服務(wù)管理體系，也沒有制度和程序的明確支持。主動服務(wù)的管理體制不健全，企業(yè)的售后服務(wù)就容易處于被動狀態(tài)，公司內(nèi)部各部門對用戶的需求就會采取推諉、拖延的

辦法。

（三）不同項目“各自為戰(zhàn)”的局面

公司當前有國內(nèi)國外諸多項目，售后服務(wù)工作一般都是由項目負責。不同的項目室按照各自不同的模式組織開展工作。項目部沒有統(tǒng)一的售后服務(wù)體系及統(tǒng)一的模式，各不同項目之間也缺乏有效的溝通交流，呈“各自為戰(zhàn)”的局面。一方面不利于統(tǒng)一的售后服務(wù)制度的建立，另一方面也不利于各項目之間的交流和經(jīng)驗借鑒。

（四）服務(wù)水平的制約

公司售后服務(wù)的發(fā)展在一定程度上也受到服務(wù)水平的制約。如果對售后服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓不到位，售后服務(wù)人員不具備與產(chǎn)品有關(guān)專業(yè)知識，對客戶的特殊需求無法識別，售后服務(wù)水平自然難以提高。作為飛機制造企業(yè)，客戶的對于售后服務(wù)的要求，很多時候不僅僅局限于項目上的需要，是項目、技術(shù)、質(zhì)量等需求的綜合。這就需要售后服務(wù)人員具備多方面的知識和技能。

三、民機公司售后服務(wù)策略選擇分析

（一）售后服務(wù)策略選擇的原則與目標

作為國內(nèi)民用飛機制造的大型企業(yè)，沈飛民機公司一直致力成為世界級的民用飛機機體結(jié)構(gòu)供應(yīng)商和國際知名航空制造公司重要的戰(zhàn)略合作伙伴，成為國產(chǎn)民用飛機結(jié)構(gòu)部件的核心供應(yīng)商。就售后服務(wù)的策略選擇而言，公司所選擇的戰(zhàn)略應(yīng)該是大膽發(fā)展戰(zhàn)略和多樣化戰(zhàn)略，并根據(jù)市場具體發(fā)展狀況實行最適當?shù)倪x擇和配合。對內(nèi)應(yīng)該加強對售后服務(wù)的重視，不斷的提高售后服務(wù)水平，同時提高服務(wù)意識和營銷觀念，實行整個公司的規(guī)范化管理和運作;對外立足于全國市場和海外市場，抓住航空市場蓬勃發(fā)展的機遇，創(chuàng)造新的經(jīng)濟增長點，大力拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，加強宣傳和競爭的力度，為公司邁向更高的臺階而努力。

售后服務(wù)過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售后服務(wù)更像一個深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。很多時候售后服務(wù)人員能夠垂手而得的信息可能就是市場開發(fā)人員急需而無法得到的。

售后服務(wù)能與客戶進一步增進信任感和客戶的合作意愿、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

（二）售后服務(wù)理念的培養(yǎng)

沈飛民機公司想要形成自己的售后服務(wù)體系，必須首先形成售后服務(wù)的文化，確定售后服務(wù)理念。通過企業(yè)文化的引導，至上而下的形成對售后服務(wù)工作的全面認識及重視。

首先必須有一個明確的理念，并通過簡潔而有力的語言表達出來。理念絕對不是空喊口號，理念的潛移默化影響是不可低估的。以汽車行業(yè)的售后服務(wù)為例，國內(nèi)外知名的汽車廠商都明確的提出了各自特色的售后服務(wù)理念，比如一汽大眾的“嚴謹就是關(guān)愛”，一汽豐田的“專業(yè)對車，誠意待人”等等。精心設(shè)計又富有感召力的售后服務(wù)理念能給客戶一個非常直觀的印象，有利于形成對品牌的認可。

其次要讓售后服務(wù)理念深入人心。高層領(lǐng)導的提倡，中層領(lǐng)導的重視和基層工作人員的切實執(zhí)行，通過一定的制度把理念固化下來，都是形成良好售后服務(wù)文化的必備因素。

（三）售后服務(wù)體系的完善

售后服務(wù)策略的選擇及理念的確定，都是為制度和體系打基礎(chǔ)。歸根結(jié)底，還是必須要建立一套適合沈飛民機公司特色的、切實可行的售后服務(wù)體系。通過以上對沈飛民機公司售后服務(wù)現(xiàn)狀的分析，對公司構(gòu)建售后服務(wù)體系提出以下幾點建議：

第一，明確售后服務(wù)的細化分工。由于飛機制造行業(yè)售后服務(wù)的特殊性，只依靠項目進行售后服務(wù)是遠遠不夠的，工程、技術(shù)、質(zhì)量、物流等部門都應(yīng)該承擔各自的售后服務(wù)職責，更好更專業(yè)的為客戶進行服務(wù)。

第二，制定售后服務(wù)的制度。項目部正在組織重新編寫并完善售后服務(wù)程序，對售后服務(wù)的流程進行規(guī)范。建議公司應(yīng)制定一個統(tǒng)一的、適合公司不同項目的售后服務(wù)制度，并明確職責及流程。

第三，組建一個高質(zhì)量的售后服務(wù)管理團隊，同時通過專業(yè)的培訓，大力提高售后服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)與綜合素質(zhì)。

第四，整合市場開發(fā)及售后服務(wù)職能。當前公司的市場開發(fā)和售后服務(wù)分別屬于不同的人員負責，不利于信息的搜集及客戶溝通。有些新的合作意向就是在于客戶的不斷接觸中發(fā)現(xiàn)的，而且售后服務(wù)的過程是一個非常難得的客戶信息搜集的過程。建議適當?shù)恼鲜袌鲩_發(fā)和售后服務(wù)職能及人員。