陳芳媛

【摘要】供電企業(yè)在市場化發(fā)展的今天，存在很大的危機(jī)和挑戰(zhàn)，要想在目前激烈的市場競爭中立于不敗之地，需要對供電營銷服務(wù)進(jìn)行改善和優(yōu)化。本文試對供電營銷服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范，同時(shí)就這些風(fēng)險(xiǎn)和常見的問題進(jìn)行分析，并提出一些管理上的建議和措施。

【關(guān)鍵詞】供電營銷服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)防范；管理措施

引言

隨著現(xiàn)代化社會(huì)的發(fā)展，對電力企業(yè)供電市場化發(fā)展在慢慢轉(zhuǎn)向營銷發(fā)展，客戶的發(fā)展逐漸多元化方向，如何為客戶提供更加安全、可靠的電能以及熱情、周到的服務(wù)，以滿足客戶的更高要求，這就需要供電營銷企業(yè)根據(jù)形勢的要求和變化，從客戶的利益和角度出發(fā)，使客戶不僅高效用電，且能夠?qū)崿F(xiàn)供電服務(wù)和營銷的利益最大化需求，最終使得供電企業(yè)得到最優(yōu)的效益。

1、供電營銷防范的一些風(fēng)險(xiǎn)

供電營銷中有許多風(fēng)險(xiǎn)，供電企業(yè)在服務(wù)上需嚴(yán)格規(guī)范，對于內(nèi)部的調(diào)度以及協(xié)調(diào)、執(zhí)行等方面的環(huán)節(jié)上要注重過程的銜接和連貫，對于線路的故障要及時(shí)地進(jìn)行排查和搶修工作，盡量滿足客戶對服務(wù)的具體需求。對于供電網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象，對供電網(wǎng)的分布如果不盡均勻等情況，就會(huì)使一些客戶在安裝的過程中以及增容中增加成本，而且在某些情況下滿足不了客戶實(shí)際用電量。如安排計(jì)劃停電時(shí)，停電的時(shí)間段不合理，以及停電時(shí)間過長，重復(fù)停電、通知客戶停電時(shí)間未按規(guī)定通知到位，都會(huì)造成客戶的不滿情緒。

對于供電營銷服務(wù)中員工的服務(wù)有一些差距，一部分原因是由于電力員工首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行不到位，對于一些問題，出現(xiàn)互相推諉的情況發(fā)生。還有一些供電企業(yè)的員工由于缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及熱情服務(wù)的心態(tài)，在工作中出現(xiàn)工作不認(rèn)真、態(tài)度惡劣等現(xiàn)象，違反國家電網(wǎng)公司服務(wù)規(guī)范等規(guī)定。

在營銷服務(wù)的窗口工作中，存在一些服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能水平不高，對客戶的咨詢解釋不到位，不能滿足客戶的合理需求，這些問題一定程度上都會(huì)影響到供電企業(yè)和客戶之間的矛盾，使得客戶對供電企業(yè)產(chǎn)生一些負(fù)面的影響，這對供電企業(yè)和客戶雙方形成了隔膜和傷害。

在執(zhí)行法律法規(guī)面前，我國的相關(guān)電力方面的法律法規(guī)在不斷的完善和改進(jìn)，對于《供電監(jiān)管辦法》等一系列的法律法規(guī)的出臺(tái)，有效地使供電企業(yè)在供電量、供電質(zhì)量和供電服務(wù)等各方面的服務(wù)有了提高，也讓客戶在享受電力工程的服務(wù)以及用電的安管管理和維護(hù)、供電中的一些故障等許多方面的服務(wù)得到了及時(shí)處理。

2、供電營銷服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)防范的管理措施

在對供電營銷服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)防范時(shí)，要特別重視對供電營銷的危機(jī)管理，通過制定一些風(fēng)險(xiǎn)防控管理預(yù)案，對營銷中出現(xiàn)的一些風(fēng)險(xiǎn)和失誤，進(jìn)行科學(xué)有效的分析和討論，得出最優(yōu)的處理結(jié)果，形成一種較為完善的風(fēng)險(xiǎn)防范管理措施。供電企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行演練和定期不定期的舉行各種培訓(xùn)和講座，使供電企業(yè)員工在營銷和供電服務(wù)的過程中得到有效的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對，并從中得出實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，提高供電員工對突發(fā)事件和復(fù)雜事件的處理能力，從而不斷地為風(fēng)險(xiǎn)防范的管理進(jìn)行優(yōu)化和完善。

供電企業(yè)對客戶的服務(wù)和供電管理過程中，要加強(qiáng)對供電管理和服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，對工作中的失誤加以重視，勇于直面工作中的過失和錯(cuò)誤。很多供電企業(yè)往往在發(fā)生一些突發(fā)事件之后，采取隱瞞和逃避的方法，避免領(lǐng)導(dǎo)的追責(zé)，害怕社會(huì)輿論的曝光，一定程度上使發(fā)生的事件持續(xù)惡化和發(fā)酵，并采取錯(cuò)誤的方法和處理方式，違背了供電企業(yè)的服務(wù)宗旨，使供電企業(yè)的形象受損。如果出現(xiàn)這種危機(jī)情況，供電企業(yè)應(yīng)有一個(gè)良好、積極的心態(tài)去面對，主動(dòng)地去承擔(dān)責(zé)任，給外界一個(gè)負(fù)責(zé)人和正面的形象，并積極聯(lián)系有關(guān)部門，有效溝通和聯(lián)系媒體，盡最大可能去補(bǔ)救工作中的失誤和負(fù)面影響，從而成功化解風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，取得社會(huì)和客戶的信賴。

對于媒體的溝通和聯(lián)系時(shí)，要注意一些措施應(yīng)用得當(dāng)。例如，要在供電企業(yè)和新聞電視網(wǎng)絡(luò)媒體中有一個(gè)清晰的定位，關(guān)注新聞媒體的報(bào)道動(dòng)向和對事件的態(tài)度和看法，第一時(shí)間對媒體進(jìn)行客觀公正的展示供電企業(yè)在處理事件的實(shí)際情況，維護(hù)供電企業(yè)的社會(huì)形象和公眾形象。密切聯(lián)系媒體，跟蹤輿論輿情，做到第一時(shí)間把供電企業(yè)的損失最小化。

針對突發(fā)事件和應(yīng)急情況，要建立一套預(yù)警措施，在事件發(fā)生的前期就要做出風(fēng)險(xiǎn)防范的預(yù)案管理和調(diào)控。針對問題的情況輕重，及時(shí)科學(xué)地采取應(yīng)對措施，冷靜分析和面對，防止事件進(jìn)一步擴(kuò)大化，用最快的速度和措施，降低事件的惡化程度。還要對客戶以及有關(guān)人員進(jìn)行事后服務(wù)的調(diào)查工作，摸清問題的所有情況，實(shí)時(shí)對輿論進(jìn)行監(jiān)控調(diào)查，強(qiáng)化供電服務(wù)的有效管理手段，提升客戶滿意度，并維護(hù)好供電企業(yè)形象。

3、供電營銷和經(jīng)營管理中的防范體系建設(shè)

供電營銷中要建立起有效的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防范體系，制定真誠服務(wù)和共謀發(fā)展作為供電企業(yè)的服務(wù)宗旨，供電企業(yè)員工要通過日常的工作服務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在職業(yè)道德和自身業(yè)務(wù)的要求上，樹立起科學(xué)正確的職業(yè)理念，把服務(wù)理念貫穿到實(shí)際工作的每一個(gè)方面去。

對經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的工作防范體系建設(shè)中，要注重對信息的管理和控制，不斷地把各種信息進(jìn)行匯總和分析，建立起有效的信息服務(wù)管理機(jī)制和反饋機(jī)制，有效管理和控制安全信息的渠道來源，使得供電企業(yè)的各種營銷信息都能及時(shí)得到反饋，從而為有效防范風(fēng)險(xiǎn)提供最可靠的依據(jù)。對于供電企業(yè)的監(jiān)督檢查管理機(jī)制以及對客戶的用電糾紛管理機(jī)制等不斷地加以改善和優(yōu)化，運(yùn)用實(shí)事求是的態(tài)度和原則，遵循法律法規(guī)，依法進(jìn)行處理和解決，使供電企業(yè)在處理客戶用電問題上秉承客觀公正的態(tài)度辦事，從而有效避免簡單問題復(fù)雜化。還要加強(qiáng)供電公司的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要善于尋找和發(fā)現(xiàn)不同客戶的利益需求，以及他們個(gè)性化的需求共同點(diǎn)等，要盡可能滿足客戶的需求和利益，使得供電企業(yè)和客戶之間達(dá)到雙贏的目的。對于主動(dòng)服務(wù)的觀念能夠使供電企業(yè)發(fā)展和未來處于主動(dòng)地位，為企業(yè)以后的發(fā)展道路奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的利益最大化目的，從而為供電企業(yè)提高自身經(jīng)濟(jì)效益、發(fā)展積極社會(huì)效益做出貢獻(xiàn)。

對于供電公司和客戶之間要建立起一種有效的管理機(jī)制，使得每個(gè)客戶的利益需求都能夠?qū)崿F(xiàn)和滿足。供電企業(yè)要把誠信理念以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自身企業(yè)發(fā)展的管理理念，使供電企業(yè)和客戶之間可以充分的溝通和了解，降低雙方之間產(chǎn)生的用電糾紛和各種矛盾的可能性。供電企業(yè)還要對客戶進(jìn)行督促，并宣傳文明用電、依照國家法律法規(guī)合理用電，使客戶的安全用電得到廣泛的宣傳。

4、結(jié)語

供電企業(yè)的發(fā)展越來越需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和運(yùn)行暢通的供電配送技術(shù)，供電企業(yè)要想在市場化的發(fā)展中立于不敗之地，要堅(jiān)持以客戶服務(wù)至上為根本要求，對供電營銷中出現(xiàn)的各種環(huán)節(jié)進(jìn)行全過程的控制和評價(jià)策略，對于風(fēng)險(xiǎn)防范和前期預(yù)警措施以及有關(guān)突發(fā)事件的補(bǔ)救等措施進(jìn)行配合運(yùn)用。使供電營銷的服務(wù)提升上去，使企業(yè)的管理和風(fēng)險(xiǎn)防范得到有效的控制。

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