余國麗

護理工作是整個醫(yī)療工作中的重要組成部分，護理質(zhì)量與安全同病人的生命和健康息息相關；我院的普外科是一個高風險的臨床科室，具有病種多，病情復雜而且變化快，手術多，周轉(zhuǎn)快、急危重病人多的特點，像這樣一個高風險的科室，我們護士是怎樣才能預防護理糾紛發(fā)生的呢？現(xiàn)本人將多年在普外科的工經(jīng)驗總結(jié)如下：

1 分析糾紛發(fā)生的原因

1.1人們強烈的自我保護意識和對醫(yī)療服務質(zhì)量的需求提高是出現(xiàn)糾紛的首要原因隨著法制建設的逐步完善，人們文化生活水平的日益提高，尤其是近年來，新聞媒體對醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患糾紛的大量曝光以及社會輿論的導向作用，病人的“自我保護意識”更加強烈?；颊邅淼结t(yī)院，對醫(yī)院抱有較高的期望，想立即讓自己得到最好的醫(yī)療服務。比如：護士在患者身上反復找穿刺部位，動作拖拉、要進行投訴；在輸液過程中因巡視不及時出現(xiàn)，導致液體滲漏而簡單地責怪為護士技術差，服務質(zhì)量不好，這種情況的出現(xiàn)若護士處理不當，則激發(fā)矛盾引起護患糾紛。

1.2 護患之間缺乏有效溝通，個別護士態(tài)度冷漠，對病人的詢問不能認真解答，是出現(xiàn)護患糾紛的誘因？？，患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關心以及及時的醫(yī)療服務。有的護士在實行護理操作的過程中，面對患者千差萬別的心理活動及行為無從了解更不知怎樣溝通、該怎樣與病人交談，顯得拘謹和生硬；有的護士性格內(nèi)向，怕與他人有更多的交談，沒有自信，病人感到很被動，往往病人對這方面的意見也很大。

1.3業(yè)務素質(zhì)差，引起病人投訴而發(fā)生糾紛 由于護士護理技能欠缺，技術水平不高，工作責任心不強，觀察不到位，工作態(tài)度不嚴謹，導致病人失去最佳治療時機，或額外增加病人痛苦，引起患者及家屬的不滿而發(fā)生護理糾紛。如休克病人的搶救，急需護士立即建立靜脈通路，護士若一次兩次穿刺失敗，搶救因穿刺失敗而中止，使病人的病情惡化引起糾紛。

1.4法律意識淡漠？？ 在護理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題，護士若對護理行為缺乏足夠認識，工作中侵犯了病人的知情權(quán)、隱私權(quán)，成為病人起訴的理由。

2.護理診療過程中潛在的法律問題

2.1護理記錄不規(guī)范？？ 臨床護理記錄具有法律效力 護理記錄是臨床護理工作的重要醫(yī)療文件，它不僅真實地記錄了病人在住院期間整個病情的演變過程，同時也體現(xiàn)我們對病人病情變化的觀察、處理是否及時、得當；同時也是衡量護理質(zhì)量的高低，醫(yī)生觀察診療效果，調(diào)整治療方案的重要證據(jù)。護理記錄存在漏項、涂改，藥物陽性未記錄，住院日期不規(guī)范，醫(yī)囑簽字不及時，護理記錄單描述不客觀或錯誤，病情變化處理無結(jié)果反饋，護理記錄中病情記錄不全，手術護理記錄單有空項，首次護理記錄無入院時間，護理記錄不及時，語句不通順等，這些都有可能成為醫(yī)療糾紛的導火索。醫(yī)生、護士對同一病人病情描述不符由于對疾病的了解不全面，以及受專業(yè)水平的制約等因素，有時醫(yī)生、護士對同一病人的病情描述不符，也容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.2 護理管理制度方面造成的糾紛

2.2.1 查對制度不嚴 護理人員在治療護理過程中，由于疏忽大意、玩忽職守，如：錯誤執(zhí)行醫(yī)囑、漏執(zhí)行醫(yī)囑、發(fā)錯藥、打錯針等，易造成護理糾紛。

2.2.2 交接班制度不嚴 護理工作的性質(zhì)決定了危重病人要床頭交接班。交班的交清，接班的接清，因護理人員的責任心不強，需按時翻身的未能及時翻身，造成褥瘡的發(fā)生，易造成護理糾紛。

2.2.3 巡視制度不嚴 護理人員在護理工作中應嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，按分級護理要求按時巡視病房，因護理人員執(zhí)行制度不嚴，藥物外滲、輸液腫脹，未能及時發(fā)現(xiàn)，造成肢體腫脹，引流管的脫落，對煩躁病人沒有采取有效的約束發(fā)生的碎倒、墜床引發(fā)護理糾紛。

2.2.4 責任心不強缺乏愛心 護理人員缺乏愛心，未能急病人所急，幫病人所需，對病人提出的合理或不合理的要求，未能做好認真、細致的解釋工作，因服務態(tài)度不好而引發(fā)的護理糾紛。

2.2.5 缺乏扎實的基礎理論知識、操作技能不熟練而造成的糾紛 護理工作是一種高尚的職業(yè)，它不僅要求護理人員要有責任心、愛心，還要有理論知識和嫻熟的操作技能；不但要知道用藥的其所然，而且還要知道其所以然。假如在搶救危重病人時，如果沒有熟練的技術，就會延誤搶救時機。由于護理人員的操作不熟練，在無菌導尿操作中，導致尿道損傷，引發(fā)護理糾紛。

3 .預防護理糾紛發(fā)生措施：

3.1 實施換位思考的服務意識由被動服務變主動服務？、感動服務，于2012年6月份我科開展優(yōu)質(zhì)示范病房以來，始終是以病人為中心，病人的需要作為護理目標，給予病人基礎護理、生活護理、心理護理及用藥指導、健康教育等全方位的護理。優(yōu)質(zhì)的服務內(nèi)涵應貫穿于護理過程的始終，使護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想。自覺地為患者提供周到的護理服務，由此建立良好的護患關系，是減少護患沖突，防范護患糾紛的重要環(huán)節(jié)。

3.2 加強有效交流溝通，增進護患關系 ？在臨床工作中，護士既要注意自身的非語言交流，又要善于觀察患者非語言信息以增強交流效果。在語言溝通中，護士應注意積極傾聽，說話時尊重病人，語言有針對性，使用恰當?shù)恼Z氣、言語，力求適時適度、通俗易懂。

3.3 熟練的護理操作技術和扎實的理論基礎 護士應該刻苦鉆研技術，熟練掌握基本功，做到熟能生巧，靜脈輸液一針見血，導尿、灌腸輕捷、利落，避免因護理技術操作不當引法的并發(fā)癥[1]，熟練掌握各種儀器的性能及使用方法，搶救病人時做臨危不亂、準確熟練完成。

3.4 增強法律意識，嚴格執(zhí)行各項規(guī)范？？ 護士必須自覺地以法律法規(guī)規(guī)范自己的言行，嚴格執(zhí)行護理法。護理法是關于護理人員的資格、權(quán)利和責任以及行為規(guī)范的法律與法規(guī)，它對護理工作有約束、監(jiān)督和指導作用[2]。護士在實際工作中認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，做到“四要”，即解釋病情要科學，簽字手續(xù)要完善，執(zhí)行制度要嚴格，說話辦事要謹慎[3]。對每項治療、護理、醫(yī)囑、操作規(guī)程，不僅要知其然，還要知其所以然。其次，要懂得用法律手段來保護自身的合法權(quán)益，即使發(fā)生了糾紛，處理時也會從容不迫，有理有節(jié)[4]。

3.5增強責任心及愛心，護理人員應具有高度的責任心和愛心 做到忙閑一個樣，領導在和不在一個樣；未能急病人所急，幫病人所需，對病人提出的合理或不合理的要求，未能做好認真、細致的解釋工作，避免因服務態(tài)度不好而引發(fā)的護理糾紛。

3.6 加強規(guī)范管理使護理文書記錄到位 病歷及其他醫(yī)療文書在患者整個疾病的診治過程起到了法律依據(jù)的作用。目前在發(fā)生糾紛時，患者首先提出查閱病歷。護理文書記錄在醫(yī)療文書的記錄中，也起到了不可忽視的作用。搶救患者時要求準確記錄就診時間、搶救時間、死亡時間，對患者的姓名、年齡、性別等都不能記錄馬虎，特別是搶救觀察中生命體征記錄尤為重要。我們針對護理文書具有法律依據(jù)的重要性，規(guī)范了各種文書記錄制度。幾年來，護理文書記錄不但未出任何差錯，而且還給處理醫(yī)療糾紛提供了可靠的依據(jù)。

4小結(jié)：

隨著社會的進步人們物質(zhì)生活和文化水平的不斷提高，患者對法律意識和自我保護意識不斷增強，以及國家法律制度的逐步健全，公民的法制觀念逐漸提高，尤其是在新的《醫(yī)療事故處理條例》頒布實施以來，責任舉證倒置，病人在醫(yī)療服務中依法維護自身合法權(quán)益的意識日益增強，醫(yī)療糾紛的數(shù)量隨之增加 ，醫(yī)療糾紛的原因不僅是針對醫(yī)療方面 ，而且涉及護理過程 ，像普外科這樣一個病種多，病情復雜而且病情變化快，手術多，周轉(zhuǎn)快、急危重病人高風險的科室，我們護理人員只有嚴格執(zhí)行查對制度、具有良好的溝通能力、高度的責任感、無私奉獻的精神外還要加強理論知識的學習、熟練掌握各項護理技術操作，加強法律和服務意識，做好各個環(huán)節(jié)的工作，才能預防護理糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

1 靳士英，高萬良。護理事故的范圍和處理，護理失誤意外與防范。北京：人民軍醫(yī)出版社，1993，1-5.

2李莉，李曉波。淺談臨床護士可能涉及的潛在性法律問題及對策?，F(xiàn)代護理，2001，7（6）：65.

3羅衛(wèi)東。醫(yī)療糾紛的起因與對策。中華醫(yī)院管理雜志，1999，15（11）：700.

4鄧健，李成琳。從潛在性護理法律問題看護理管理法制化。現(xiàn)代護理，2001，7（2）：59.