劉云紅

摘要：病案管理是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)，病案復(fù)印是病案管理的重要工作內(nèi)容。隨著病案利用的深入，病案復(fù)印需求日益增長(zhǎng)。本文通過(guò)分析病案復(fù)印過(guò)程中存在的問(wèn)題，針對(duì)病案復(fù)印手續(xù)告知不到位、提供不及時(shí)、等候時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)流程繁瑣等問(wèn)題，進(jìn)一步探討解決的對(duì)策，提出更好的病案資料復(fù)印管理工作應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)縮短病案歸檔時(shí)間，大力宣傳病案復(fù)印相關(guān)知識(shí)，開展人性化服務(wù)，病案全面電子化存儲(chǔ)，優(yōu)化工作流程等措施，為病人提供高效、優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)，提高患者滿意度，為提升醫(yī)院形象發(fā)揮積極的作用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；病案；復(fù)印

引言

病案是醫(yī)務(wù)人員在臨床工作中用于記載患者疾病發(fā)生、發(fā)展、演變預(yù)后、診斷治療、防治調(diào)攝及其結(jié)果的原始檔案，也是解決醫(yī)療糾紛、判定法律責(zé)任，醫(yī)療保險(xiǎn)等項(xiàng)目的重要依據(jù)。病案作為第一手的信息資料，對(duì)醫(yī)療、保健、教學(xué)、科研，醫(yī)院管理起著重要作用，也是衛(wèi)生行政部門監(jiān)督，指導(dǎo)醫(yī)院工作和國(guó)家對(duì)整個(gè)衛(wèi)生決策的重要信息資料的基礎(chǔ)。

1. 病案復(fù)印管理的重要性

醫(yī)院精益管理是提高醫(yī)療水平和服務(wù)水平的重要方法，精益管理要注重細(xì)節(jié)，對(duì)于醫(yī)院病案復(fù)印工作，也可從精益管理的思想出發(fā)，尋求提高服務(wù)質(zhì)量的方法。病案資料復(fù)印服務(wù)是醫(yī)院一個(gè)重要的對(duì)外服務(wù)窗口。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷完善和人們保健意識(shí)的不斷提高，醫(yī)院出院病人數(shù)量迅速增長(zhǎng)，病人對(duì)病案資料復(fù)印的需求也逐年增加。病案復(fù)印人員的工作量急劇加大，繼續(xù)應(yīng)用原有流程及模式進(jìn)行復(fù)印工作而出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題日益突出，因此探討病案復(fù)印流程的優(yōu)化策略具有重要意義。特別是 2002 年 9 月 1 日開始實(shí)施新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中第十條明確規(guī)定患者有權(quán)復(fù)印或復(fù)制病歷資料，為患方復(fù)印病案資料提供了法律依據(jù)，使得病案復(fù)印的需求也隨之增加。如今病案復(fù)印已成為病案管理人員日常工作中的一部分。如何快捷、方便、高效地為患者提供病案復(fù)印，是每位病案管理者應(yīng)思考的問(wèn)題。

2. 病案復(fù)印實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題

2.1 患者對(duì)病案管理制度不了解

很多患者對(duì)自己的病案復(fù)印的權(quán)限存在誤解，有的患者認(rèn)為病案資料是自己的個(gè)人資料，可以隨意翻閱或任意復(fù)印（按國(guó)家衛(wèi)生部規(guī)定：患者只可以復(fù)印客觀病歷部分，主觀病歷部分則只向公檢法部門提供復(fù)印）；有的患者對(duì)復(fù)印收費(fèi)有異議，認(rèn)為應(yīng)該由院方免費(fèi)提供。

2.2 相關(guān)證件攜帶不全

申請(qǐng)病案復(fù)印者往往因不了解病案復(fù)印所需要攜帶什么證件，導(dǎo)致證件攜帶不齊全。當(dāng)工作人員堅(jiān)持要求病案復(fù)印所需出示的相關(guān)證件時(shí)，患者或其家屬會(huì)認(rèn)為是醫(yī)方當(dāng)時(shí)告知不全，同時(shí)也不理解復(fù)印病歷為什么要帶證件，為此往往發(fā)生爭(zhēng)吵。

2.3 復(fù)印等候時(shí)間長(zhǎng)

大多數(shù)前來(lái)復(fù)印的患者，需要的是近期出院病案，由于病案本身有它一定的流程，此時(shí)尚處于流程環(huán)節(jié)中，有的醫(yī)生未及時(shí)上交，導(dǎo)致未及時(shí)入庫(kù)保管，致使查找病案困難而延長(zhǎng)患者復(fù)印等候時(shí)間，使患者不滿意。

2.4 病案未歸檔或歸檔后找不到病案

異地醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)，新農(nóng)合的患者在出院當(dāng)天就要把病歷復(fù)印資料帶回所在地，但病案未到歸檔期限或臨床醫(yī)師未及時(shí)整理病案并歸檔，造成患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致不必要的醫(yī)患矛盾。另一種情況是病案雖然歸檔，但由于病案室內(nèi)部的原因，沒有及時(shí)找到患者所需復(fù)印的病案，這樣會(huì)引起患者焦急情緒，引發(fā)沖突。

2.5 未注意保護(hù)患者隱私

在為患者提供的復(fù)印病案服務(wù)過(guò)程中病案管理人員復(fù)印時(shí)未注意保護(hù)患者隱私，如對(duì)申請(qǐng)者的資格審查不嚴(yán)；其次病案復(fù)印的場(chǎng)所不是獨(dú)立的空間或是對(duì)復(fù)印場(chǎng)地缺乏隱密性；對(duì)需要復(fù)印的病案隨意擺放，致使無(wú)關(guān)人員可以看到。醫(yī)院工作人員隨意閱讀、違規(guī)查詢、復(fù)印患者案資料等，致使患者及當(dāng)事人認(rèn)為其隱私?jīng)]得到保護(hù)，從而引發(fā)對(duì)工作人員的不滿或投訴。

3. 病案復(fù)印的改進(jìn)措施

3.1 建立院內(nèi)宣傳體系

醫(yī)院在住院病區(qū)設(shè)立病案宣傳欄，宣傳有關(guān)病案管理制度，將病案復(fù)印須知及流程制成宣傳牌，放置在住院處大廳、門診大廳、病案室附近，使患者在就診過(guò)程中對(duì)病案復(fù)印有一定的了解。并將病案管理規(guī)定簡(jiǎn)要打印出來(lái)，下發(fā)到各臨床科室，定期對(duì)臨床人員進(jìn)行培訓(xùn)，使臨床醫(yī)務(wù)人員熟練掌握病案管理的相關(guān)知識(shí)，并要求醫(yī)生主動(dòng)介紹給自己負(fù)責(zé)的患者，讓患者了解病案的價(jià)值及復(fù)印病案的流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及所需證件材料等。

3.2 保證病歷的完整性

在病人出院時(shí)有些病理診斷報(bào)告和個(gè)別檢驗(yàn)報(bào)告仍未完成。這就需要醫(yī)生在得到各種檢驗(yàn)報(bào)告后及時(shí)歸入病案中，以保證病案的完整性。病案室工作人員一旦發(fā)現(xiàn)病案有病理檢驗(yàn)報(bào)告的缺漏，應(yīng)及時(shí)告知臨床醫(yī)生，催促滯后報(bào)告盡快歸檔。

3.3 加強(qiáng)未歸檔病歷的復(fù)印管理工作

根據(jù)病案復(fù)印時(shí)限的要求，病案管理人員不僅要負(fù)責(zé)已歸檔病案的復(fù)印，還應(yīng)承擔(dān)未歸檔病案復(fù)印。病案室人員查驗(yàn)病案復(fù)印需提供的證明材料后，可由病區(qū)醫(yī)生攜帶患者病例到病案室復(fù)印，復(fù)印完畢，醫(yī)生將病例帶回病區(qū)，保證病案完整性。

3.4 病案管理人員與臨床醫(yī)師共同把關(guān)

只有臨床醫(yī)師嚴(yán)格規(guī)范病案書寫，才能使病案復(fù)印工作更具權(quán)威性。因此，醫(yī)院定期組織全體醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)《病歷書寫規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等，特別是針對(duì)新畢業(yè)醫(yī)師、研究生、進(jìn)修生、護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，讓他們從思想上真正認(rèn)識(shí)病案質(zhì)量對(duì)醫(yī)院和患者雙方的重要性，自覺地維護(hù)病案的原始性、真實(shí)性和完整性。病案管理人員整理歸檔病例過(guò)程中要認(rèn)真細(xì)心，把握每一份病案的去向，保證病案的及時(shí)供應(yīng)。

3.5 提高人性化的服務(wù)

在病案復(fù)印工作中一系列改革措施，受益者不只是患者，更大的受益者是工作人員本身，使他們能夠從以前極度忙亂的工作環(huán)境中解脫出來(lái)，在一個(gè)忙而不亂，秩序井然的狀態(tài)下為患者服務(wù)，能夠得到患者的理解和尊重，工作熱情空前高漲。增設(shè)服務(wù)窗口，縮短患者等候時(shí)間，改善服務(wù)環(huán)境，配備飲水機(jī)、等候椅、報(bào)紙等，讓患者在一個(gè)舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3.6 病案數(shù)字化技術(shù)

借助信息技術(shù)即病案數(shù)字化技術(shù)，減少病案復(fù)印的中間工作環(huán)節(jié)。醫(yī)院病案資料數(shù)字化管理能夠有效優(yōu)化復(fù)印流程，大大提高工作效率，減輕病案人員勞動(dòng)強(qiáng)度。由專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息公司對(duì)病案進(jìn)行數(shù)字化處理、建立數(shù)字化病案應(yīng)用系統(tǒng)，病案人員只需坐在電腦前，通過(guò)檢索查詢、點(diǎn)擊復(fù)印等簡(jiǎn)單的電腦操作就能快速進(jìn)行病案復(fù)印工作，縮短病案查找、復(fù)印及來(lái)回跑動(dòng)時(shí)間，能有效提高工作效率，減少病人等待時(shí)間。同時(shí)，病案數(shù)字化后原有病案資料封箱保存，能更加妥善的保管，優(yōu)化病案工作環(huán)境。數(shù)字化管理高度的權(quán)限設(shè)置和水印設(shè)計(jì)保證了病案的保密性，能規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。

4. 結(jié)語(yǔ)：

在醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深化和信息社會(huì)的高度發(fā)展的新時(shí)期，病案復(fù)印工作面臨著工作量迅猛增長(zhǎng)，工作責(zé)任增大的壓力和挑戰(zhàn)。為適應(yīng)新時(shí)期病案復(fù)印工作的特點(diǎn)，病案管理人員需要進(jìn)一步改進(jìn)自身工作，如增強(qiáng)法律意識(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行復(fù)印制度、簡(jiǎn)化流程、提升服務(wù)水平等。

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