于麥青 張 靜 劉玉劍

【摘 要】目的：探討婦產(chǎn)科常見護理糾紛的因素，以及相應(yīng)的防范措施。方法：對我院婦產(chǎn)科2006年3月至2010年12月發(fā)生的226例護患糾紛案例進行整理分析，對護患糾紛的常見原因進行總結(jié)，提出針對性的防范措施。結(jié)果：護患糾紛發(fā)生次數(shù)有逐年增加的趨勢，但大多能得到妥善的解決。發(fā)現(xiàn)226例護患糾紛中，有91例是由護理人員操作技術(shù)不合格引起，62例是由護患溝通不善引起，30例是由護理人員服務(wù)態(tài)度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護理人員的技術(shù)問題是引起護患糾紛的主要原因。結(jié)論：提高護理人員的技術(shù)，改善服務(wù)態(tài)度，改進管理方法，將有利于減少婦產(chǎn)科的護理糾紛。

【關(guān)鍵詞】技術(shù)；護理；服務(wù)態(tài)度；糾紛；管理

1 臨床資料

收集我院婦產(chǎn)科2006年3月至2010年12月發(fā)生的226例護患糾紛案例，由專人負責(zé)整理、編碼及錄入資料，采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件對結(jié)果進行分析。226例護患糾紛中，有91例是由護理人員操作技術(shù)不合格引起，62例是由護患溝通不善引起，30例是由護理人員服務(wù)態(tài)度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護理人員的技術(shù)問題是引起護患糾紛的主要原因。2006年至2010年各年的護患糾紛發(fā)生次數(shù)有逐年增加的趨勢，但大多數(shù)護患糾紛能得到妥善的解決。

2 護理措施及體會

2.1 努力提高護理技術(shù)

通過對以上護理糾紛案例進行匯總分析，我們發(fā)現(xiàn)護理人員技術(shù)不合格，是造成護患糾紛發(fā)生的最主要原因。

2.2 增強服務(wù)意識，樹立以病人為中心的服務(wù)觀念

護理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，樹立“以患者為中心”的服務(wù)觀念。做到對病人有愛心、有真心、有耐心，設(shè)身處地理解患者，關(guān)心患者和產(chǎn)婦，從而提高產(chǎn)婦及其家屬的就診滿意度。

2.3促進護患溝通

醫(yī)患之間信息不對稱是長期以來困擾醫(yī)護人員和患者的一大問題，這也是很多護患糾紛產(chǎn)生的根本原因。在患者入院時接待的護理人員應(yīng)主動服務(wù)，術(shù)前增加訪視次數(shù)，術(shù)后重視隨訪。當(dāng)病人對病情或護理操作有問題需要咨詢時，應(yīng)耐心解釋，用簡單明確的語言幫助患者解惑，緩解護患之間的信息不對稱。除了言語溝通以外，還應(yīng)重視肢體語言的交流，親切的與產(chǎn)婦及患者交流，讓患者感到放松，消除其入院后的陌生感和緊張感。有研究發(fā)現(xiàn)，護理人員的非語言溝通（如手勢、表情等）可以在口頭交流上更好的達到交流的效果。同時，護理人員也應(yīng)觀察患者的姿態(tài)、表情，揣摩患者的想法和情緒變化，了解患者的需求，進一步增加溝通效果，將可能發(fā)生的護患糾紛消除在萌芽狀態(tài)。同時，在導(dǎo)醫(yī)臺可設(shè)立婦產(chǎn)科知識宣傳欄，通過液晶屏幕滾動播放相關(guān)知識，增加患者對醫(yī)療服務(wù)的認識，減少因患者缺乏醫(yī)護知識而造成的不必要的護患糾紛。

2.4 改善護理人員工作環(huán)境，實施人性化管理

針對護理人員工作壓力較大的情況，醫(yī)院適當(dāng)增加婦產(chǎn)科護理人員，改善工作環(huán)境。對工作和生活有困難的護理人員，聯(lián)合科室其它員工給予幫助，通過集體活動，調(diào)節(jié)不良情緒，助其擺脫困境，以保證在工作中有足夠的精力。科室不定期舉行心理衛(wèi)生知識的講座，培養(yǎng)健康的人格和心理，使護理人員適應(yīng)在婦產(chǎn)科高強度下的工作壓力；給護理人員安排安靜、舒適的休息房間，使其能得到足夠的休息。

3 結(jié)論

3.1 護患糾紛及其發(fā)生原因分析

3.1.1 護理人員的技術(shù)

護理技術(shù)差錯主要表現(xiàn)在技術(shù)不熟練、沒有嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行操作、工作責(zé)任心不強、產(chǎn)程觀察不細致等。有的新進護士缺乏應(yīng)急經(jīng)驗，面對產(chǎn)后大出血、休克、昏迷等特殊情況時，缺乏心里準備，手足無措。有的護理人員對新購的儀器設(shè)備操作不熟練，這使得患者家屬對護理人員的工作能力和技術(shù)產(chǎn)生疑惑，為護患糾紛埋下了隱患。

3.1.2 護理人員的服務(wù)態(tài)度

婦產(chǎn)科是對護理技術(shù)要求較高、風(fēng)險較大的科室，護理人員工作壓力較大，護理人員數(shù)量明顯不足，導(dǎo)致護理工作人員長期處于高度緊張狀態(tài)，體力嚴重透支，身心俱疲。在這種狀態(tài)下，很多護理人員都容易產(chǎn)生不耐煩、急躁、激動等情緒。如情緒控制不好，在與患者交流溝通時出現(xiàn)問題，這也是婦產(chǎn)科護士常見的護患糾紛原因之一。有的護理人員服務(wù)態(tài)度生硬，給患者以冷漠、生疏的感覺，甚至對患者不耐煩，呵斥患者，這歸根到底在于這些護理人員工作責(zé)任心不強，沒有把患者

放在最重要的位置，沒有樹立良好的服務(wù)理念。另外，產(chǎn)婦及其家屬對婦產(chǎn)科工作人員期望往往較高，使得產(chǎn)婦在懷孕期間情緒波動較大，對護理人員的態(tài)度較為敏感，言語稍有不當(dāng)，就會產(chǎn)生不滿、緊張、害怕等情緒。面對于這種情況，護理人員應(yīng)調(diào)整工作節(jié)奏，懂得自我調(diào)節(jié)工作壓力，切忌用簡單的幾個字和生硬的服務(wù)態(tài)度對待患者，以免產(chǎn)婦因精神緊張而發(fā)生難產(chǎn)或其它意外，造成護患糾紛。

3.1.3 護理人員的法律意識

隨著社會輿論對醫(yī)患糾紛法律知識的普及教育，患者的維權(quán)意識得到提高。有的護理人員法律意識跟不上時代發(fā)展的需要，法律知識淡薄，自我保護意識不強。當(dāng)遇到護患糾紛時，不懂得用法律法規(guī)保護自己的職業(yè)行為。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)有28例護患糾紛是由于護理人員記錄不詳細或文字書寫不清楚，對患者解釋不到位等造成。護理人員與患者交流時，不注意言語的準確性。有的護理人員在公眾場合談?wù)撟o理工作中的問題或失誤，使之成為患者投訴和爭議的來源[1-2]。

3.1.4 患者因素

婦產(chǎn)科的護理服務(wù)范圍包括婦產(chǎn)科急診患者、婦科手術(shù)、新生兒疾病等，工作量大而繁瑣，難免出現(xiàn)一些護理差錯。部分患者對此不理解，對護理人員的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度要求過高，認為自己應(yīng)該享有充分的知情權(quán)利、監(jiān)督權(quán)利、受尊重權(quán)利，從而對護理人員提出過分的要求。同時也應(yīng)看到，現(xiàn)在社會輿論對醫(yī)患糾紛的報道有失公允，也使得部分患者及其家屬無理取鬧，將小事鬧大，使護患矛盾升級為護患糾紛。部分患者的自身素質(zhì)還有待于提高。本次調(diào)查中我們即發(fā)現(xiàn)，平均每年約有3-4起護患糾紛的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他們試圖制造糾紛，引起公眾關(guān)注，以贏得公眾同情心，達到減少醫(yī)療費用，或獲取醫(yī)療賠償?shù)哪康摹＿@也說明，無論醫(yī)院和護理人員如何努力，是無法徹底消除護患糾紛的。我們能做的，是盡可能的把護患糾紛控制在一個相對較低的水平，把患者的滿意度保持在相對較高的水平[3-4]。

參考文獻：

[1]韓國華.婦產(chǎn)科護理糾紛的相關(guān)因素與防范[J].中國傷殘醫(yī)學(xué)，2009，17（5）：143-143.

[2]孫曉紅.婦產(chǎn)科護患糾紛原因分析和防范措施體會[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，5（9）：2595-2596.

[3]馬萍霞.婦產(chǎn)科常見護理糾紛因素及防范措施[J].護理研究，2011，18（1）：116-116.

[4]鄧亞麗，李曉玲.婦產(chǎn)科常見醫(yī)療糾紛的原因分析與防范對策[J].醫(yī)學(xué)臨床研究，2007，24（1）：156-157.