甘勇輝

【摘要】近年來(lái)，汽車(chē)在我國(guó)越來(lái)越普及，快速推動(dòng)了汽車(chē)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。然而，由于“硬件因素”和“軟件原因”的諸多因素影響，汽車(chē)維修質(zhì)量的問(wèn)題也逐漸成為人們討論的焦點(diǎn)和擔(dān)心的重大問(wèn)題。文章分析了我國(guó)汽車(chē)維修質(zhì)量管理方面的一些問(wèn)題，提出一些建議和措施。

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)；維修；質(zhì)量；管理

中圖分類(lèi)號(hào)：U42

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1006-0278（2015）03-021-02

在日常交流中，經(jīng)常聽(tīng)到有朋友發(fā)牢騷，說(shuō)白己開(kāi)車(chē)去保養(yǎng)后經(jīng)常是車(chē)子之前沒(méi)什么問(wèn)題，但一到汽車(chē)維修點(diǎn)或4S店后就到處出問(wèn)題了，更嚴(yán)重的時(shí)候，離開(kāi)維修廠(chǎng)沒(méi)多久車(chē)子出現(xiàn)交通事故的情況也非常多。難道是維修點(diǎn)或4S店動(dòng)了手腳？由此可見(jiàn)，在關(guān)系生命安全下，不管是在過(guò)去還是現(xiàn)在乃至未來(lái)，汽車(chē)維修中的質(zhì)量管理顯得非常的重要。

一、汽車(chē)維修中出現(xiàn)的問(wèn)題

（一）經(jīng)營(yíng)者思想不端正

由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)開(kāi)放后，汽車(chē)維修點(diǎn)基本都是民營(yíng)方式存在，很多汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者不能夠很好地堅(jiān)持“質(zhì)量第一，信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)思想，沒(méi)有建立起切實(shí)可行的全而質(zhì)量管理體系。經(jīng)營(yíng)者或職工不能白覺(jué)地從工作質(zhì)量、工作效率上去努力，而是一味追求經(jīng)濟(jì)效益，很多時(shí)候采取了下正當(dāng)手段。

（二）汽車(chē)維修企業(yè)人員素質(zhì)較低

隨著我國(guó)汽車(chē)量日益增加，汽車(chē)維修經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了集體、私營(yíng)、個(gè)體各式各樣的經(jīng)營(yíng)方式，特別是個(gè)體和私營(yíng)企業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，這類(lèi)的企業(yè)人員培訓(xùn)缺乏專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)、道德素質(zhì)比較低，只追求眼前利益，不顧人命安危。導(dǎo)致汽車(chē)維修過(guò)程中有敷衍了事或人為的惡性汽車(chē)維修質(zhì)量都是經(jīng)常有的事。

（三）虛無(wú)縹緲的管理手段

汽車(chē)維修管理部門(mén)對(duì)維修企業(yè)的約束力有限，致使維修質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，違章違法經(jīng)營(yíng)者屢見(jiàn)不鮮，對(duì)經(jīng)營(yíng)行為不端的業(yè)務(wù)，缺乏抓住把柄和切實(shí)有力的制裁手段。雖然現(xiàn)在很多汽車(chē)維修企業(yè)在公眾場(chǎng)所安裝了攝像頭，但是都還是存在著死角。車(chē)主劉某去4S店保養(yǎng)車(chē)子，剛離開(kāi)沒(méi)多久回來(lái)，維修工說(shuō)左拐彎燈壞了，可是劉某開(kāi)車(chē)來(lái)之前一直好好的，怎么到店里就壞了，一查攝像頭根本看不到車(chē)子，車(chē)子開(kāi)到死角的地方，現(xiàn)在出問(wèn)題了也只能白}人倒霉了。諸如此類(lèi)的實(shí)例多如牛毛，管理手段雖在但卻是虛無(wú)縹緲的。

（四）維修收費(fèi)缺乏公開(kāi)化、標(biāo)準(zhǔn)化

汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度，缺乏公之于眾的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不公開(kāi)不透明的收費(fèi)時(shí)常造成車(chē)主的消費(fèi)投訴和糾紛。在很多維修廠(chǎng)時(shí)常會(huì)出現(xiàn)收取價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不一致或看人收費(fèi)的情況，這樣的不公開(kāi)、不標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)讓消費(fèi)者對(duì)維修廠(chǎng)望而生畏。

二、汽車(chē)維修中質(zhì)量管理的重要性

第一，近年來(lái)，人為的惡性汽車(chē)維修質(zhì)量問(wèn)題，時(shí)常被新聞媒體曝光，人為的行為真讓人對(duì)此深?lèi)和唇^。比如：在汽車(chē)機(jī)油里而加糖、加鹽，輪胎店附近的公路扎輪胎，甚至在剎車(chē)油里加酒精。汽車(chē)零配件、工時(shí)價(jià)格高得離譜，小故障變大故障，返修率高，以換代修或無(wú)故更換汽車(chē)配件等等，糾紛屢見(jiàn)不鮮。事情嚴(yán)重時(shí)，導(dǎo)致人員傷亡也常有發(fā)生。由此可見(jiàn)，嚴(yán)格控制汽車(chē)維修質(zhì)量，這關(guān)系著人命關(guān)天，刻不容緩。

第二，汽車(chē)維修質(zhì)量直接影響到汽車(chē)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。影響到消費(fèi)者在汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程中的幸福度，它會(huì)直接影響汽車(chē)消費(fèi)者的情緒，不但耽誤消費(fèi)者的寶貴時(shí)間、增加消費(fèi)者的支出、加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，甚至?xí)斐杉m紛和沖突，影響和諧社會(huì)的建設(shè)。

可見(jiàn)，管理好汽車(chē)維修質(zhì)量是和諧汽車(chē)制造企業(yè)、汽車(chē)維修企業(yè)和車(chē)主關(guān)系的必然的、客觀(guān)存在的必要要求。管理好汽車(chē)維修質(zhì)量是當(dāng)前化解社會(huì)矛盾，減少消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保證汽車(chē)維修市場(chǎng)健康發(fā)展的必要前提。

三、汽車(chē)維修中的質(zhì)量管理幾點(diǎn)建議和措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織落實(shí)

俗話(huà)說(shuō)，強(qiáng)將手下無(wú)弱兵。在汽車(chē)維修企業(yè)里來(lái)說(shuō)也是一樣的，領(lǐng)導(dǎo)是決定因素.職能組織是關(guān)鍵因素，生產(chǎn)一線(xiàn)的維修工人是直接因素。將二者有力地結(jié)合起來(lái)，有強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)與好的組織人員、維修工，是汽車(chē)維修企業(yè)質(zhì)量管理的保障關(guān)鍵。

（二）提高汽車(chē)維修企業(yè)人員的綜合素質(zhì)

汽車(chē)維修企業(yè)人員綜合素質(zhì)的高低決定了企業(yè)水平的高低。綜合素質(zhì)包括了專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（專(zhuān)業(yè)能力）、道德素質(zhì)。若想提高競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)人員素質(zhì)綜合必須要提升。沒(méi)有愛(ài)崗敬業(yè)、忠誠(chéng)、肯干、能干的員工隊(duì)伍，缺乏行業(yè)領(lǐng)域優(yōu)良作風(fēng)和正確經(jīng)營(yíng)理念，就不能適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)維修市場(chǎng)的客觀(guān)要求。俗話(huà)說(shuō)一好全都好，大概也是這個(gè)意思吧，前而工作都做好了，后續(xù)工作豈有做差的說(shuō)法。服務(wù)，技術(shù)，售后等各方而都跟上了，顧客自然會(huì)再回來(lái)光顧，汽車(chē)維修廠(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力白然而然會(huì)強(qiáng)大起來(lái)。

（三）加強(qiáng)汽車(chē)維修過(guò)程的管理手段

汽車(chē)維修返修率的考核重點(diǎn)是落實(shí)到汽車(chē)維修企業(yè)和修理工人，必需責(zé)任到每個(gè)人。對(duì)于企業(yè)考核一把手，對(duì)于員工考核到個(gè)人，否則會(huì)事倍功半?？己藘?nèi)容可以以返修率、投訴率作為指標(biāo)，調(diào)查數(shù)據(jù)，制定返修率、投訴率指標(biāo)，可根據(jù)不同情況，結(jié)合實(shí)際，確定考核指標(biāo)。對(duì)投訴率、返修率超標(biāo)的企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行責(zé)令停工學(xué)習(xí)、罰款。

（四）加強(qiáng)汽車(chē)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理

由于各地消費(fèi)水平、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有差異，所以各市、縣、區(qū)的汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下應(yīng)出具指導(dǎo)性的、參考性的、區(qū)域性的汽車(chē)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并利用現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)公示和提供網(wǎng)上查詢(xún)，使汽車(chē)消費(fèi)者在接受汽車(chē)維修服務(wù)時(shí)心中有數(shù)。同時(shí)，對(duì)汽車(chē)配件的質(zhì)量和價(jià)格實(shí)行公示，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。若能做到明碼標(biāo)價(jià)，事前公示告知，此類(lèi)關(guān)于收費(fèi)問(wèn)題的投訴事件白然就會(huì)減少。

（五）實(shí)現(xiàn)汽車(chē)維修設(shè)備現(xiàn)代化

由于汽車(chē)產(chǎn)品大批量高新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，使得傳統(tǒng)汽車(chē)維修行業(yè)環(huán)境成長(zhǎng)起來(lái)的維修工、工程師、技師們依靠傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的，問(wèn)、看、聽(tīng)、摸、嗅對(duì)電子化的汽車(chē)技術(shù)系統(tǒng)，對(duì)大部分已經(jīng)幾乎完全失效。而對(duì)新的汽車(chē)電子技術(shù)系統(tǒng)，己不足以應(yīng)對(duì)。如今電子故障解碼器、電子汽車(chē)檢測(cè)設(shè)備大量應(yīng)用，汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)行設(shè)備現(xiàn)代化對(duì)提升汽車(chē)維修質(zhì)量提高了維修水平并大大縮短了檢測(cè)時(shí)間，大幅度地提升了維修企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（六）汽車(chē)維修服務(wù)環(huán)境公開(kāi)化、人性化

很多時(shí)候車(chē)主把車(chē)子開(kāi)到汽車(chē)維修點(diǎn)后，就會(huì)被安排在休息室，等工人修理才通知取車(chē)或直接要求回家等電話(huà)通知取車(chē)。汽車(chē)整個(gè)維修過(guò)程車(chē)主都是沒(méi)辦法得知汽車(chē)的維修情況，從減少車(chē)主的顧慮及投訴方而著想，提供公開(kāi)化、人性化的服務(wù)環(huán)境是很必要的。讓消費(fèi)者進(jìn)入汽車(chē)維修服務(wù)領(lǐng)域、眼看，耳聽(tīng)，手模，鼻嗅，身體感應(yīng)，心理感應(yīng)，生理感應(yīng)都是愉快而舒適的。把車(chē)主休息室設(shè)置在維修點(diǎn)的隔壁，以玻璃門(mén)隔開(kāi)，如此一來(lái)，車(chē)主既可以選擇在休息室里關(guān)注自己愛(ài)車(chē)的維修情況也可以走出來(lái)身心感應(yīng)維修的過(guò)程。倘若時(shí)間較久，車(chē)主需要等電話(huà)通知取車(chē)的時(shí)候，盡量在汽車(chē)維修點(diǎn)設(shè)置攝像頭，以供車(chē)主對(duì)整個(gè)維修過(guò)程的回看、查詢(xún)。這樣維修過(guò)程所謂“動(dòng)手腳”的爭(zhēng)議糾紛也就大大的減少。

（七）加強(qiáng)汽車(chē)進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)

在國(guó)家相關(guān)管理規(guī)定已經(jīng)明確要求，但現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中對(duì)汽車(chē)進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工出廠(chǎng)檢驗(yàn)疏于管理的現(xiàn)象大量存在。沒(méi)有對(duì)汽車(chē)維修全過(guò)程的、全而的、質(zhì)量管理，不注重每一個(gè)維修工藝，每一個(gè)工序和細(xì)節(jié)的質(zhì)量管理和控制，就不能夠保證汽車(chē)維修質(zhì)量。汽車(chē)進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)各個(gè)環(huán)節(jié)必須以單據(jù)數(shù)據(jù)作為考核對(duì)象，關(guān)鍵檢查點(diǎn)應(yīng)需要同時(shí)消費(fèi)者檢查同時(shí)簽字為準(zhǔn)。

（八）建立以人為本以服務(wù)為宗旨的質(zhì)量管理理念

建立以人為本以服務(wù)為宗旨的質(zhì)量管理理念，“顧客就是上帝”“顧客就是我們的衣食父母”，是在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存的唯一出路就是贏得消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。建立以人為本以服務(wù)為宗旨的質(zhì)量管理理念，顧客的需要就是我們的需要，顧客的滿(mǎn)意就是我們的最大的滿(mǎn)意，一切以服務(wù)為宗旨，為顧客著想，把我們的“上帝”“衣食父母”服務(wù)好。因此，汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)把“顧客是否滿(mǎn)意”“顧客是否再愿第二次消費(fèi)”作為汽車(chē)維修企業(yè)維修服務(wù)質(zhì)量的衡量依據(jù)。

四、小結(jié)

綜上所述，為了提高汽車(chē)維修質(zhì)量管理水平，確保汽車(chē)符合機(jī)動(dòng)車(chē)安全運(yùn)行技術(shù)條件的要求，減少機(jī)動(dòng)車(chē)技術(shù)狀況隱患對(duì)社會(huì)的危害，提高汽車(chē)維修服務(wù)質(zhì)量。建議在機(jī)動(dòng)車(chē)年審把關(guān)體制上深化改革，借鑒香港、歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家己取得成功的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ剑淖児?、交通系統(tǒng)重復(fù)年檢審的體制。

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