王菲

[摘 要]本文就旅游行業(yè)信用體系缺失帶來的巨大社會問題進行了較為深入的分析，并且對這些問題造成的對社會、對公民素質的影響做了闡述，通過一系列的論證說明建立旅游信用體系的必要性，以及在哪些方面，如何建立旅游信用體系提出了自己的看法。

[關鍵詞]旅游；信用；法律；法規(guī)

早在2007年3月，國務院就下發(fā)了《關于社會信用體系建設的若干意見》，明確指出，建設社會信用體系，是完善我國社會主義市場經濟體制的客觀需要，是整頓和規(guī)范市場經濟秩序的治本之策。

這之后，各省市一大批有關社會信用體系的文件出臺， 旅游業(yè)信用問題不僅是社會關注的焦點問題，也是現(xiàn)階段旅游業(yè)跨越式發(fā)展的一個突破口。旅游業(yè)的信用缺失問題是一個由多個利益主體合力引發(fā)的問題。

但是，我國地域廣，人口多，對信用缺失的組織和個人，僅僅一個地區(qū)一個行業(yè)的信用體系往往難以形成制約，“市場經濟是信用經濟”，誠實和信用；是整個市場機制正常運轉的基礎。目前由于信用缺失，已經成為制約社會發(fā)展，制約市場經濟煥發(fā)活力的突出瓶頸之一。

一、加大了交易成本

無論是耗資巨大的金融、房產，還是涉及千家萬戶的食品、藥品，每個行業(yè)的信用缺失，旅游行業(yè)有也是其中之一。這對于營造公平競爭的旅游市場環(huán)境，維護正常的旅游經濟秩序產生了巨大的負面影響， 針對我國江蘇游客大鬧亞洲航空曼谷南京航班的嚴重不文明行為，國家旅游局發(fā)布通知稱，4名中國游客的不文明行為，嚴重擾亂了航班正常秩序，致使航班返航，影響了其他乘客的行程。旅行社領隊被扣證一年，涉事的游客被罰了近萬元人民幣，并將游客納入個人信用不良記錄。而當前導游的薪酬模式、社會保障、管理方式等因素迫使導游不得不走上投機之路。導游不但缺乏基本的工資和福利保障，還常常在無帶團費的情況下倒貼錢買客源。在這種情況下，導游往往“被迫”產生利己趨利行為，“有客就宰，無客就歇”。這些事件則在損害旅游機構公信力同時，給整個社會帶來災難性的對旅游市場的信任危機。

二、增加政府監(jiān)管成本和效率

目前，由于普遍缺乏信用意識和相應的信用管理，較小的旅游行業(yè)違法違規(guī)很多已被大家默認為合理，一旦有關部門介入管理，常常形成政府監(jiān)管部門與眾多旅游違法者的矛盾沖突，這樣事件的發(fā)生，排除執(zhí)法者在某些情況下處理不當之外，也有一些是當事人利用自己所處社會弱勢群體的特殊地位，利用了輿論大多傾向支持弱者的思維習慣，游走于國家法律和地方法規(guī)的邊緣，大法不犯，違規(guī)不斷， 打游擊戰(zhàn)、持久戰(zhàn)，這就大大增加了政府部門的監(jiān)管成本和效率。

三、關乎公民素質

由于通常旅游行業(yè)信用缺乏往往是以失信一方獲利為前提，旅游行業(yè)信用體系的不健全，很多時候，使這個行業(yè)失信者的行為既沒約束又沒帶價，雖然有監(jiān)管部門，但是大家都不希望將其記錄在案，產生后續(xù)影響，于是也就談不上相應的勸誡和制裁。正是由于旅游市場違規(guī)獲利和所付出的成本比例相差懸殊，受到懲罰畢竟是少數，長此以往，就形成了眾多違規(guī)的旅行社和違規(guī)的游客，遇事首先想到的是如何以最少的付出獲得最大收益，一旦與法律法規(guī)沖突，寧可鋌而走險， 在這樣一種思維定勢下，公民素質勢必會逐漸下降。

四、破壞社會和諧

因為信用缺失的組織和個人沒有得到相應的制約，旅游行業(yè) 違約的人和事越多，就會愈加影響人們對旅游市場的信任，進而對社會公平，法律公正的信心，而這些社會正常的公平秩序被打亂之后，隨之而來的必然是人們的心理失衡，當大多數老百姓都不再相信法律、秩序是維護社會的主要力量時，和諧社會的基礎也就會喪失殆盡。

基于這種情況，提出以下建議：

一、建立旅游信用法律法規(guī)

市場經濟，自由競爭是前提和基礎，。法律所要要保證的是競爭的正常進行。在提倡社會組織和個人自律守法的基礎上，在旅游市場建立較為嚴厲的信用法律法規(guī)，在法律上明確認定旅游交易中信用缺失所應承擔義務和相應的法律責任，同時建立旅游行業(yè)反欺詐識別機制，規(guī)定在旅游市場特定情況下或者特殊的時限內，強制一些部門和個人必須進入監(jiān)督體系及信用管理體系，為信用體系的全面平穩(wěn)運行提供法律保障。

二、建立旅游信用檔案

在政府相關部門協(xié)調下，充分利用計算機網絡以及現(xiàn)代數據處理技術，借鑒成功國家的經驗，分別為各類旅游機構和組織以及旅游的個人盡快建立覆蓋全社會的信用檔案，在不侵犯個人隱私的情況下，全面記錄旅游機構和組織以及個人各類旅游活動信息，同時把旅游行業(yè)監(jiān)管信息和全覆蓋信息平臺形成有效鏈接，為 旅游市場全面信用體統(tǒng)的建立做好資料儲備。

三、建立旅游綜合查詢系統(tǒng)

在法律制度的保障下，在全面記錄和高效傳遞信用信息的系統(tǒng)支持下，全面建立以旅游機構和個人信用信息系統(tǒng)為核心的社會旅游信用體系，并逐步向外延伸，建立跨區(qū)域的旅游信息共享平臺，各方聯(lián)動，使信用成為衡量組織和個人立足社會的根基，也是參與社會活動業(yè)績資格的主要依據。還要建立旅游不良行為公眾舉報平臺，這樣才能達到旅游信用平臺的全面性和有效性。

四、開放旅游信用評價中介機構

開放第三方旅游信用評價中介結構，建立科學的旅游機構和個人評價體系，為包括旅游中介機構自己在內的旅游組織和個人做出科學的信用等級評價，這樣可以一方面引導鼓勵旅游企業(yè)切實講究信用，另一方面也可以發(fā)揮積極的監(jiān)管作用，逐步過度，把組織和個人信用記錄由無形資產變?yōu)橛行钨Y產，為旅游企業(yè)信用建設營造良好氛圍 。

五、獎懲并用

無論是法律規(guī)定還是地方、行業(yè)政策，都要向鼓勵真誠守信一方傾斜，同時對信用缺失者，其付出的代價應該遠高于獲利的成本，不但要受到經濟懲罰，還要承擔由不良聲譽導致的拒絕交易，同時公眾道德氛圍的譴責，也會損失與人合作的商機，使大多數人因此望而卻步，這樣就用社會信用體系，倒逼公民素質的提高。

旅游信用體系建設， 在政府缺位的條件下是不可能實現(xiàn)的，其主要作用就是推動旅游信用信息的整合和開放、相關法規(guī)政策的出臺和對旅游信用市場需求的培育等方面。 同時也應該尊重旅游市場經濟在信用體系的基礎作用。

另一方面，由于旅游信用體系的建立與實行，可能與人們以往觀念中的一些固有認識產生沖突，會出現(xiàn)宏觀政策上擁護，涉及自身利益時抵制的問題，所以及時準確的宣傳普及相關政策法規(guī)，同時公正、透明的旅游信用體系，及其嚴格公平的執(zhí)法行為，也會成為順利推進旅游信用體系正常運轉的重要環(huán)節(jié)。