侍玉珍

云南省曲靖市師宗縣住建局 云南師宗 655700

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們的生活質(zhì)量有了明顯的提升，對小區(qū)物業(yè)管理的要求也越來越高，為了滿足人們的需求，小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)用了顧客滿意度理論。本文對住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度進(jìn)行了深入地分析，并闡述了自己的見解，以供參考。

關(guān)鍵詞：住宅小區(qū)；物業(yè)管理；顧客滿意度；分析

引言：人們對小區(qū)物業(yè)管理的要求逐漸提高，為了滿足人們的要求，小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)用了顧客滿意度理論，此理論使小區(qū)物業(yè)管理的水平有所提高，使其越來越規(guī)范化、市場化，此種改變使小區(qū)物業(yè)在獲得了人們滿意的同時在市場競爭中具有一定的優(yōu)勢。

一、住宅小區(qū)推動顧客滿意度的作用

（一）對落實《物業(yè)管理條例》有著積極的作用

為了對小區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行規(guī)范，國家頒布并實施了《物業(yè)管理條例》，在此條例中，對物業(yè)企業(yè)以及顧客之間的權(quán)責(zé)關(guān)系進(jìn)行了明確的劃分。但在實際執(zhí)行的過程中，還存在一些問題，導(dǎo)致《物業(yè)管理條例》的作用無法充分地發(fā)揮出來，物業(yè)管理仍然存在不合理現(xiàn)象。鑒于此種情況，物業(yè)管理應(yīng)用顧客滿意度理論，在此理論的幫助下，物業(yè)管理人員可以及時的知曉顧客對其工作的要求以及顧客對其工作中不滿意的地方，當(dāng)相關(guān)人員了解這些內(nèi)容之后，可以采取有效的措施來調(diào)整其經(jīng)營戰(zhàn)略，解決工作中存在的問題，進(jìn)而滿足顧客的需求，讓顧客對物業(yè)管理工作滿意[1]。另外，當(dāng)顧客遇到問題的時候，還可以應(yīng)用此法規(guī)來捍衛(wèi)自己的權(quán)利，與此同時，顧客也應(yīng)該按照條例中的規(guī)定來履行自身義務(wù)，只有顧客和物業(yè)雙方都履行好自身的義務(wù)，雙方才能和諧相處。

（二）可以促進(jìn)物理管理市場的發(fā)展

近些年來，物業(yè)企業(yè)之間的競爭越來越激烈，在殘酷的競爭環(huán)境中，物業(yè)企業(yè)想要脫穎而出，就必須提高自身的工作水平，滿足業(yè)主的需求。物業(yè)企業(yè)想要提高競爭力，可以通過應(yīng)用顧客滿意度理論來實現(xiàn)此目標(biāo)。顧客滿意度理論，可以幫助物業(yè)管理人員知曉“顧客對我們的要求是什么”、“如何開展管理工作才能獲得顧客的滿意”等問題，當(dāng)物業(yè)管理人員掌握了這些內(nèi)容之后，在工作的過程中，就可以有針對性的提高管理水平，進(jìn)而增強(qiáng)其綜合競爭力[2]。

（三）有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定

住宅小區(qū)對象具有復(fù)雜性，這為城市管理增加了難度，若是小區(qū)管理不到位，那么會對社區(qū)安定構(gòu)成威脅。因此，做好小區(qū)物業(yè)管理工作是非常有必要的。隨著社會體制改革的不斷深入，社區(qū)管理工作越來越受到人們的重視，物業(yè)管理作為其中關(guān)鍵的一部分，對構(gòu)建和諧社區(qū)有著密切的聯(lián)系。在物業(yè)管理中應(yīng)用顧客滿意度，可以有效的提高物業(yè)管理水平，將管理工作真實的落實到實處，進(jìn)而發(fā)揮其作用，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定[3]。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理中顧客滿意度及其測評

（一）顧客滿意度模型的基本變量

顧客滿意度模型的基本變量共有六點，具體包括顧客所具有的期望、顧客對物業(yè)管理的抱怨、顧客對物業(yè)管理的滿意、顧客對物業(yè)管理質(zhì)量的感知、顧客對物業(yè)管理價值的感知以及顧客的忠誠。在這六個基本變量中，顧客對物業(yè)管理質(zhì)量的感知、顧客所具有的期望以及顧客對物業(yè)管理價值的感知會對顧客對物業(yè)管理工作的滿意程度產(chǎn)生影響，所以這三點屬于前提變量范疇。

顧客對物業(yè)管理工作產(chǎn)生滿意的感受，其主要是從主觀方面來說的，也就是說，顧客在某一時刻對物業(yè)管理工作中的某一情境感到滿意。顧客對物業(yè)管理工作的期望與顧客對其滿意度兩者之間呈現(xiàn)的是負(fù)相關(guān)關(guān)系，而感知和滿意度兩者之間呈現(xiàn)的則是正相關(guān)關(guān)系。同一個業(yè)主，受經(jīng)濟(jì)水平以及生長環(huán)境和社會環(huán)境的影響，對物業(yè)管理工作的期望以及感知是不相同的，這樣就使得其對物業(yè)管理工作的評價存在著差異，面對此種情況，物業(yè)管理人員應(yīng)該根據(jù)時間的流動，來對顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行推測[4]。

（二）顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

在構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系的過程中，應(yīng)該遵循以下原則：

第一，站在顧客的角度上來對指標(biāo)體系進(jìn)行設(shè)計。顧客是指標(biāo)體系的對象，若是設(shè)計出的指標(biāo)體系不符合顧客的實際情況，那么在此指標(biāo)體系下進(jìn)行的顧客滿意度測評，就會脫離實際，進(jìn)而影響其準(zhǔn)確性。鑒于此種情況，在設(shè)計指標(biāo)體系的過程中，必須站在顧客的角度上來思考，以顧客為中心，根據(jù)顧客的實際需求，顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)來設(shè)計指標(biāo)體系。

第二，必須對指標(biāo)進(jìn)行測量。物業(yè)管理人員對顧客的滿意度進(jìn)行測評，其得到的結(jié)果是量化值，想要應(yīng)用此數(shù)值來改善管理工作，相關(guān)人員就必須對其進(jìn)行統(tǒng)計、計算以及分析。只有這樣，得出的滿意度才是真實準(zhǔn)確的，才能為物業(yè)管理人員更好地開展工作提供有力的依據(jù)。

第三，測評指標(biāo)要具有可比性。物業(yè)應(yīng)用顧客滿意度指標(biāo)體系的主要目標(biāo)是改善自身工作，提高企業(yè)競爭力，因此，企業(yè)建立的測評指標(biāo)，必須可以和其它企業(yè)設(shè)定的指標(biāo)進(jìn)行對比，這樣企業(yè)才能了解對方實力，進(jìn)而提高自身競爭力。

第四，測評指標(biāo)必須是動態(tài)可調(diào)的。顧客對物業(yè)的需求以及期望是在不斷改變的，所以企業(yè)確定的測評指標(biāo)必須是可以根據(jù)顧客的改變而變化的。

（三）住宅小區(qū)顧客滿意度測評的實施

本文以某物業(yè)公司為例，該公司的服務(wù)項目有36處，總管轄面積有600多萬平方米，其中住宅小區(qū)項目有12處，面積占總面積的一半。本文以此公司下轄B住宅小區(qū)為例，對小區(qū)用戶1576戶進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，具體的實施步驟如下：

首先，確定指標(biāo)并量化。顧客的滿意度指標(biāo)體系可以分成五個等級，即很滿意、滿意、一般、不滿意以及很不滿意，物業(yè)人員可以讓顧客在這五個等級之后進(jìn)行打分。

其次，問卷設(shè)計。物業(yè)管理人員想要知道自身工作的不足，就必須讓顧客對其滿意度進(jìn)行打分，在此基礎(chǔ)上，物業(yè)人員對所獲取的評分進(jìn)行分析，可以知曉顧客對工作的真實意見。因此，顧客進(jìn)行打分的問卷就十分重要了，物業(yè)人員在對問卷進(jìn)行設(shè)計的過程中，可以應(yīng)用對比性以及封閉性等方式，或者是多種方式一起使用，不論是哪種方式，物業(yè)管理人員都應(yīng)該對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客滿意度相對應(yīng)的分值[5]。

最后，整理、分析調(diào)查數(shù)據(jù)，做好評價工作。物業(yè)管理人員在顧客答完問卷之后，應(yīng)該將所有的問卷都回收，在問卷收集工作完成之后，相關(guān)人員應(yīng)該對選擇每項答案的人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，并據(jù)此計算出每一選項所占的比重，然后通過圖表等方式將其直觀的表示出來。若是沒有專業(yè)的統(tǒng)計軟件，工作人員就可以使用柱狀圖或者是餅圖等方式來將其展示出來。與此同時，物業(yè)管理人員還應(yīng)該對問卷設(shè)置中的測評指標(biāo)在總體評價中的比重進(jìn)行明確的劃分，比如說，可以設(shè)置評價總分在80分以上的總體評價為滿意評價，在80分以下的為不滿意評價。此種評價方式是來源于顧客的真實反映，可以為物業(yè)管理人員是否需要改進(jìn)工作提供有力的依據(jù)。

結(jié)束語：

綜上所述，物業(yè)管理人員在實際的管理工作中應(yīng)用顧客滿意度理論，并據(jù)此建立顧客滿意度指標(biāo)評價體系，通過此體系來了解顧客對物業(yè)管理工作的真實體驗，可以幫助物業(yè)管理人員改進(jìn)自身的工作，提高工作水平。因此，相關(guān)部門應(yīng)該重視顧客滿意度，并將其作為一項長期的經(jīng)營戰(zhàn)略在物業(yè)企業(yè)中進(jìn)行推廣，進(jìn)而提高物業(yè)企業(yè)的管理水平，推動物業(yè)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]朱雪芹，王玉梅.物業(yè)管理顧客滿意度測評研究——以鄭州恒大名都社區(qū)為例[J].管理工程師，2015，20（2）：11-14.

[4]石春麗.鄭州恒大名都物業(yè)管理顧客滿意度測評研究[D].華北水利水電大學(xué)，2014.