謝堅(jiān)

摘 要：JM物流公司2004年在欽州港成立，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，遇到了管理上的問(wèn)題，管理者意識(shí)到公司需要管理改革，也曾試著推行新的管理體制和引入新的管理理念，改革中還是遇到了傳統(tǒng)企業(yè)的粗放式管理和經(jīng)驗(yàn)化管理問(wèn)題，無(wú)法全面推行，公司管理陷入混亂。文章分析了JM物流公司的管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并提出了有效的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：JM物流公司；車輛測(cè)算；車輛調(diào)度；制度

JM物流公司2004年在欽州港成立，是一家以鋼鐵為主要運(yùn)輸對(duì)象的第三方物流公司，現(xiàn)已發(fā)展成為一家覆蓋西南、網(wǎng)點(diǎn)齊全、功能適配、運(yùn)力優(yōu)化、貨源豐富的鋼材物資汽車運(yùn)輸企業(yè)。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，遇到了管理上的問(wèn)題，管理者意識(shí)到公司需要管理改革，也曾試著推行新的管理體制和引入新的管理理念，改革中還是遇到了傳統(tǒng)企業(yè)的粗放式管理和經(jīng)驗(yàn)化管理問(wèn)題，無(wú)法全面推行，公司管理陷入混亂。

一、JM物流公司的管理現(xiàn)狀

通過(guò)深入企業(yè)調(diào)查，跟單20筆，并全程測(cè)算公司主營(yíng)業(yè)務(wù)流程耗時(shí)時(shí)間，同時(shí)委托其他成員測(cè)算JM物流主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)流程耗時(shí)，與公司總經(jīng)理及各部門主管協(xié)商后，確認(rèn)JM物流公司業(yè)務(wù)流程耗時(shí)。根據(jù)測(cè)算指標(biāo)體系，公司目前需要大力改進(jìn)的流程有車輛測(cè)算和車輛調(diào)度兩個(gè)方面。造成這種差異的原因主要有：

1.車輛測(cè)算

造成車輛測(cè)算差異的主要原因有兩個(gè)，一個(gè)是人員方面的原因，一個(gè)是制度方面的原因。公司在選人方面沒(méi)有明確的崗位要求，造成客服人員專業(yè)水平參差不齊，專業(yè)水平不高，不能主動(dòng)的關(guān)注市場(chǎng)定價(jià)變化；同時(shí)，公司不能做到唯才是用，客服人員素質(zhì)平均水平不高。

制度方面，公司沒(méi)有合理的培訓(xùn)制度，這也是造成客服人員素質(zhì)和專業(yè)水平不高的原因之一，新員工直接上崗，把車輛測(cè)算簡(jiǎn)單的理解為計(jì)算，造成實(shí)際工作中效率低下甚至工作失誤?？头藛T工資固定，沒(méi)有績(jī)效獎(jiǎng)金，這在一定程度上導(dǎo)致客服人員工作積極性下降，缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)能力的原因。公司制度不明確，工作壓力又大，加上工資激勵(lì)不足，許多優(yōu)秀的有經(jīng)驗(yàn)的客服人員跳槽至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司，對(duì)公司造成雙重?fù)p失。

2.車輛調(diào)度

公司車輛調(diào)度差異的原因主要有三個(gè)方面，關(guān)鍵的因素主要是運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式和制度兩個(gè)方面：公司屬第三方服務(wù)，沒(méi)有足夠的資金運(yùn)作，因此也不愿意承擔(dān)運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)，這是造成公司運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式特殊的根本原因。因?yàn)閾?dān)心客戶不能按時(shí)給付費(fèi)用，因此不愿墊支運(yùn)輸隊(duì)運(yùn)費(fèi)，而是等客戶分期結(jié)算費(fèi)用時(shí)，按月結(jié)算給運(yùn)輸隊(duì)。這中運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式在早期的物流市場(chǎng)上通行，因早期市場(chǎng)誠(chéng)信度不高，第三方物流公司采用這種方式實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，也是合情合理的。不過(guò)，現(xiàn)今的市場(chǎng)誠(chéng)信度上升，加上現(xiàn)代通訊和信息技術(shù)的進(jìn)步，這一問(wèn)題早已解決，加上當(dāng)前油價(jià)上漲，許多運(yùn)輸隊(duì)也不能承受墊支運(yùn)費(fèi)，許多第三方物流公司開(kāi)始采用現(xiàn)金結(jié)算方式給付運(yùn)費(fèi)，即司機(jī)單據(jù)回，審核無(wú)誤后當(dāng)場(chǎng)結(jié)算，這就給JM這樣的資金不足的公司帶來(lái)很大的壓力。

同時(shí)，公司運(yùn)輸目的地多為鐵路建設(shè)工地，道路崎嶇難行，雨季的時(shí)候更是泥濘不堪，司機(jī)不愿意接單。公司又不能給付較高的費(fèi)用刺激司機(jī)，導(dǎo)致調(diào)度出現(xiàn)困難。

公司對(duì)于物流調(diào)度人員設(shè)立的績(jī)效獎(jiǎng)金制度由總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，調(diào)度人員每完成一筆業(yè)務(wù)的獎(jiǎng)金由總經(jīng)理個(gè)人決定，金額不定。這樣的績(jī)效獎(jiǎng)金對(duì)物流調(diào)度人員沒(méi)有起到任何激勵(lì)作用，反而導(dǎo)致調(diào)度人員消極工作，造成車輛調(diào)度困難。

公司中有經(jīng)驗(yàn)的車輛調(diào)度人員，在掌握了一定的人際關(guān)系和市場(chǎng)信息后，會(huì)由于公司缺乏激勵(lì)機(jī)制和工作壓力，加上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑而跳槽，導(dǎo)致公司在人力資源和車輛資源上的雙重?fù)p失。

二、JM物流公司管理改進(jìn)措施

根據(jù)分析，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，針對(duì)企業(yè)目前出現(xiàn)的問(wèn)題和差異，提出以下改進(jìn)措施：

1.規(guī)范企業(yè)管理制度

JM物流公司目前的管理制度不夠規(guī)劃化和公開(kāi)化，尤其是公司的績(jī)效獎(jiǎng)金制度和員工提升制度。

（1）績(jī)效獎(jiǎng)金制度

各崗位設(shè)定量化指標(biāo)體系，崗位工資實(shí)行基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金的形式，未達(dá)到指標(biāo)的按次扣減績(jī)效獎(jiǎng)金，超額完成的給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

每個(gè)崗位設(shè)有規(guī)定的業(yè)務(wù)完成時(shí)間，相關(guān)人員在業(yè)務(wù)操作時(shí)需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，公司根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)定允許超時(shí)的次數(shù)，各崗位根據(jù)崗位時(shí)間情況由部門主管設(shè)定，后期逐步減少。超過(guò)允許次數(shù)的扣減相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。月內(nèi)全部達(dá)到指標(biāo)給予全額績(jī)效獎(jiǎng)金，超額完成按次數(shù)加倍付給。

部門主管績(jī)效考核按照預(yù)設(shè)的部門指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，年度內(nèi)完成指標(biāo)的部門主管給予全額績(jī)效獎(jiǎng)金，完成效果最好的給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，未完成部門指標(biāo)的部門扣減績(jī)效獎(jiǎng)金。

（2）員工晉升制度

實(shí)施主管競(jìng)聘制度。年內(nèi)全部達(dá)到或者超過(guò)既定指標(biāo)的員工有資格競(jìng)聘部門主管。對(duì)于有資格的員工同原部門主管共同競(jìng)聘，總經(jīng)理和部門員工、及其他部門主管共同決定主管人選。

部門主管按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)指標(biāo)考察業(yè)績(jī)，總經(jīng)理和部門主管共同商定部門考核指標(biāo)，也即部門內(nèi)允許出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的人次。年內(nèi)部門不達(dá)標(biāo)人次最少的部門主管有資格晉升，由全體員工投票決定。

2.明確崗位分工和崗位職責(zé)

根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，增設(shè)客戶開(kāi)發(fā)崗位，負(fù)責(zé)公司客戶和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。客戶開(kāi)發(fā)人員直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

客戶服務(wù)崗位劃分為兩個(gè)崗位，一為客服員，負(fù)責(zé)日常接待和文件的處理，以及客戶抱怨和糾紛；二為接單員，負(fù)責(zé)接單、車輛測(cè)算、協(xié)調(diào)和跟蹤，實(shí)行負(fù)責(zé)到底制度，即誰(shuí)接單誰(shuí)負(fù)責(zé)制度，從接單、車輛測(cè)算、聯(lián)絡(luò)調(diào)度人員、行程追蹤到單據(jù)核對(duì)全程跟蹤。

3.量化業(yè)務(wù)流程

為了更好的考核各崗位的完成情況，建議企業(yè)實(shí)行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，購(gòu)買專業(yè)的信息系統(tǒng)，建立業(yè)務(wù)系統(tǒng)。考慮企業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，這種業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化是必不可少的。各部門根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)設(shè)立權(quán)限范圍，這也便于企業(yè)管理者對(duì)業(yè)務(wù)的全體監(jiān)控和業(yè)績(jī)分析。

4.設(shè)立監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度

企業(yè)設(shè)立監(jiān)督部門，考慮企業(yè)實(shí)際情況，建議由人事部門直接負(fù)責(zé)，考核登記各部門各員工指標(biāo)完成情況，作為員工績(jī)效獎(jiǎng)金和員工晉升的依據(jù)。企業(yè)總經(jīng)理和副總經(jīng)理在前期運(yùn)行中，需要高度關(guān)注這一部分，這是整個(gè)量化指標(biāo)實(shí)施的關(guān)鍵。

5.不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)改進(jìn)的工作方法

公司人事部門需要為員工提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，六西格瑪團(tuán)隊(duì)需要完成這一工作方法在企業(yè)的普及和滲透，企業(yè)形成不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)改進(jìn)的工作方法和工作氛圍。六西格瑪團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目完成后消失，而是逐漸蔓延消融在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，將六西格瑪理念滲透到每一個(gè)員工，滲透進(jìn)每一個(gè)環(huán)節(jié)中，形成企業(yè)強(qiáng)大的生命力。

需要注意的是，在這一環(huán)節(jié)需要持續(xù)對(duì)量化指標(biāo)體系在實(shí)際業(yè)務(wù)中進(jìn)行測(cè)定，不斷調(diào)整，在新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)中，原有的指標(biāo)體系可能不適合，因此這一過(guò)程需要持續(xù)進(jìn)行。（作者單位：桂林電子科技大學(xué)）

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