張++允

摘要：近年來(lái)，隨著汽車(chē)制造業(yè)及汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)在中國(guó)的迅速發(fā)展，汽車(chē)銷(xiāo)售由原來(lái)的廠家設(shè)立子公司直銷(xiāo)及總代理制轉(zhuǎn)變?yōu)榇罅康钠放破?chē)4S專(zhuān)賣(mài)店。4S是指集汽車(chē)銷(xiāo)售（sale）、汽車(chē)配件（spare apart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（ survey）功能為一體的車(chē)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。汽車(chē)4S店在1997年引入中國(guó)后，在市場(chǎng)上發(fā)揮的作用越來(lái)越明顯，但是中國(guó)4S店管理的缺點(diǎn)和不足也充分體現(xiàn)出來(lái)。

關(guān)鍵詞：4S店；售后服務(wù)；問(wèn)題；對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.58 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-29IX（2015）08-0049-02

一、中國(guó)汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)工作的發(fā)展現(xiàn)狀

1.人性化服務(wù)。相對(duì)于普通的維修店，4S店的環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專(zhuān)門(mén)的休息室，有飲料、小點(diǎn)心供應(yīng)，有報(bào)刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程。

2.專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。4S店往往有強(qiáng)大的汽車(chē)廠家作為后盾，因而它只為某一種品牌的汽車(chē)提供服務(wù)。由于有了廠家的技術(shù)支持和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，4S店的維修人員對(duì)本品牌的汽車(chē)維修技術(shù)比較精通，對(duì)汽車(chē)的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解、更加專(zhuān)業(yè)。而普通的維修店鋪雖然對(duì)不同品牌的汽車(chē)都略有了解，但是針對(duì)某一種品牌卻很難做到精通。

3.服務(wù)理念尚未深入普及。與國(guó)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)相比，“以人為本，顧客至上”和全面實(shí)施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)內(nèi)只停留在口號(hào)上，沒(méi)有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中。

4.相關(guān)人員綜合水平低。盡管近年來(lái)很多技術(shù)學(xué)校開(kāi)設(shè)了相應(yīng)的汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)課程，但目前社會(huì)上汽車(chē)服務(wù)業(yè)人員綜合水平還普遍偏低。

5.相關(guān)法律法規(guī)不健全。在中國(guó)，政府對(duì)于汽車(chē)服務(wù)業(yè)的重視不夠，在很多領(lǐng)域存在盲點(diǎn)。

二、中國(guó)汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)工作存在的問(wèn)題

1.售后服務(wù)理念不明確。當(dāng)前，中國(guó)汽車(chē)企業(yè)雖然有了一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，但在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作過(guò)程中，把理論應(yīng)用于實(shí)踐并取得成效的比率卻不高。目前大多數(shù)汽車(chē)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費(fèi)者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

2.提供的服務(wù)存在趨同性。服務(wù)的趨同性是指沒(méi)有對(duì)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)各類(lèi)汽車(chē)消費(fèi)者群體只提供一種服務(wù)。隨著汽車(chē)消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化，不同的汽車(chē)消費(fèi)者之間的需求存在很大差異。那么，汽車(chē)企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)提供服務(wù)。

3.服務(wù)人員素質(zhì)較低。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面。由于服務(wù)人員在汽車(chē)企業(yè)中的作用沒(méi)有真正確立，所以大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展。

三、中國(guó)汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)工作的發(fā)展完善的對(duì)策

（一）提升汽車(chē)4S店服務(wù)

1.縮短服務(wù)差距。為了適應(yīng)當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營(yíng)銷(xiāo)策略，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從而提高客戶的滿意度。所以必須做到：（l）進(jìn)行人員開(kāi)發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。（2）留住最好的員工。為此，針對(duì)銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計(jì)員工年度績(jī)效評(píng)估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過(guò)定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣；而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評(píng)估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。

2.加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。（1）完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。（2）嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。（3）提供各種情感服務(wù)。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程。服務(wù)過(guò)程中，顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車(chē)服務(wù)，特別是汽車(chē)的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生消費(fèi)。

4.汽車(chē)4S店服務(wù)的范圍。4S店服務(wù)的范圍廣泛，不僅包括為滿足特定需要而提供服務(wù)，也包括制造業(yè)內(nèi)部的各種音響服務(wù)和客戶支持服務(wù)。本文所涉及的服務(wù)主要指整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)和配件銷(xiāo)售中服務(wù)人員的服務(wù)（軟服務(wù)）以及4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施（硬件）。

（二）規(guī)范中國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)

1.知人善任，注重人才培養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)。首先，作為汽車(chē)4S店的管理人員需順應(yīng)中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時(shí)，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。其次，汽車(chē)4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。最后，高校在汽車(chē)服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。此外，如何處理好“汽車(chē)”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實(shí)踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于汽車(chē)服務(wù)這樣一個(gè)相對(duì)“年輕”的專(zhuān)業(yè)來(lái)說(shuō)，還值得進(jìn)一步研究。

2.售后服務(wù)實(shí)打?qū)?，提升服?wù)質(zhì)量。當(dāng)顧客將自己的車(chē)輛交到4S店的服務(wù)人員手中時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車(chē)輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)消費(fèi)者車(chē)輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，使消費(fèi)者的車(chē)輛始終保持安全的狀態(tài)。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，在維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車(chē)輛的實(shí)際來(lái)制定，讓消費(fèi)者修車(chē)養(yǎng)護(hù)放心、安心。

3.規(guī)范汽車(chē)4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國(guó)家，制定國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：或者由國(guó)家或各地區(qū)汽車(chē)相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。

4.建立健全汽車(chē)售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系。4S店售后服務(wù)的健康發(fā)展離不開(kāi)法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。中國(guó)有必要建立健全完備的汽車(chē)售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，以國(guó)家法律強(qiáng)制汽車(chē)維修企業(yè)配備專(zhuān)用的修理和檢測(cè)設(shè)備，建立行業(yè)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，并配有價(jià)格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制。同時(shí)，還要對(duì)行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。

（三）實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，提高員工滿意度

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一項(xiàng)管理戰(zhàn)路。首先，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)能保證公司所有級(jí)別的員工，理解并體驗(yàn)公司的業(yè)務(wù)及各種活動(dòng)；其次，它能保證所有員工準(zhǔn)備并得到足夠的激勵(lì)以服務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包含4個(gè)方面：（1）公司對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)；（2）后勤部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)；（3）公司對(duì)后勤部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)；（4）公司對(duì)上述所有部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)。因此，提高員工滿意度，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以對(duì)于一個(gè)汽車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、提高員工滿意度是很有必要的。

（四）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)

以滿足客戶不斷變化的需要這種方式來(lái)回應(yīng)客戶，這種辦法與建立客戶忠誠(chéng)度相去甚遠(yuǎn)。傾聽(tīng)他們的需要并做出反應(yīng)，發(fā)展正在進(jìn)行的互動(dòng)關(guān)系，運(yùn)用客戶評(píng)估分析技術(shù)將是我們下面將要談到的。很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)以客戶為中心來(lái)改變整個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，并將客戶數(shù)據(jù)庫(kù)作為最有價(jià)值的資產(chǎn)。

1.與客戶對(duì)話（包括中間商和最終用戶）。誠(chéng)度指標(biāo)——確定相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)度水平。屬性評(píng)估——讓客戶告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們最重要，并指出每項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度。發(fā)現(xiàn)抱怨——因?yàn)槎鄶?shù)抱怨并沒(méi)有登記，對(duì)公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，這樣對(duì)公司是有利的。丟失客戶訪談——確定客戶為什么會(huì)流失，是否有辦法可以挽回。感謝電話一對(duì)你的最有價(jià)值的客戶表示感謝，并征求他們的意見(jiàn)。

2.客戶關(guān)系流程。最終用戶——分析所有的客戶接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)，以增加互動(dòng)。中間商—一尋求增值服務(wù)，使分銷(xiāo)商更有效率、利潤(rùn)更高，或者對(duì)客戶更有價(jià)值。

3.客戶評(píng)估分析。那些對(duì)忠誠(chéng)度和流失率很感興趣的企業(yè)，應(yīng)該計(jì)算客戶持有率和流失率，還應(yīng)計(jì)算并評(píng)估客戶終生價(jià)值或客戶終生利潤(rùn)率。一旦確定了基準(zhǔn)線，你就能夠確定現(xiàn)階段客戶忠誠(chéng)度和客戶保留努力的結(jié)果。

（五）強(qiáng)化核心流程，提高服務(wù)質(zhì)量

體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念；現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，讓客戶充分體會(huì)有形化服務(wù)的特色，以提客戶的忠誠(chéng)度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)，透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶的滿意度，并提升服務(wù)質(zhì)量。

四、總結(jié)

售后服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的體系，要以顧客的要求為第一出發(fā)點(diǎn)，然后根據(jù)各種情況用不同的售后服務(wù)人員與顧客有效溝通、達(dá)成共識(shí)，提高一次性維修合格率。同時(shí)，制訂一些特殊售后服務(wù)策略，滿足特殊消費(fèi)者的特殊需要。

現(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)是汽車(chē)廠商贏得市場(chǎng)的法寶，未來(lái)用戶的忠誠(chéng)度就是靠服務(wù)來(lái)體現(xiàn)的。因此，汽車(chē)廠商需要對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的內(nèi)容做全面的歸納，充分了解用戶對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)各個(gè)方面的關(guān)注度。同時(shí)，汽車(chē)廠商應(yīng)善于解析用戶關(guān)注度的變化趨勢(shì)，有針對(duì)性地指定銷(xiāo)售服務(wù)的執(zhí)行方案，從而在銷(xiāo)售戰(zhàn)場(chǎng)上取得勝利。