■文/張明遠(yuǎn)

當(dāng)好百姓維權(quán)的“貼心人”
——河北省唐山市12365投訴舉報(bào)處置指揮中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)得到社會(huì)認(rèn)可

■文/張明遠(yuǎn)

“我在某加油站加了51升油，而我油箱的容積才50升，我懷疑加油站計(jì)量不準(zhǔn)，你們能否查一下？”對(duì)于河北省唐山市質(zhì)監(jiān)局的12365接線員來說，已記不清是第幾次接到類似的投訴電話了，但消費(fèi)者的權(quán)益就是職責(zé)，絲毫不能懈怠。唐山市質(zhì)監(jiān)局計(jì)量處、稽查隊(duì)兩名執(zhí)法人員迅速趕赴加油站，對(duì)該站的加油機(jī)進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，并第一時(shí)間將檢查結(jié)果告知舉報(bào)人，得到了舉報(bào)人的認(rèn)可。

履行“稽查”的職責(zé)

敢辦案、會(huì)辦案，是展現(xiàn)質(zhì)監(jiān)職能、維護(hù)百姓權(quán)益的重要手段。面對(duì)制假造假、坑害消費(fèi)者、敗壞唐山生產(chǎn)形象的違法行為，唐山市質(zhì)監(jiān)局頻出鐵拳，打出了質(zhì)監(jiān)部門的“聲威”。

2014年，唐山市質(zhì)監(jiān)局針對(duì)建材、電梯、起重機(jī)械、車用天然氣、車用汽柴油等重點(diǎn)產(chǎn)品，開展了“雙打”、“質(zhì)檢利劍行動(dòng)”以及“農(nóng)資執(zhí)法打假”等11個(gè)專項(xiàng)行動(dòng)，共計(jì)查處各類產(chǎn)品質(zhì)量違法案件447起，為消費(fèi)者挽回各類損失300多萬元。該局開展了特種設(shè)備普查和專項(xiàng)治理活動(dòng)，發(fā)出特種設(shè)備安全監(jiān)察指令書336份。在全省率先引入電梯安全社會(huì)責(zé)任險(xiǎn)，提升了電梯安全保障能力；對(duì)灤南和玉田兩個(gè)重點(diǎn)區(qū)域內(nèi)的125家纖維生產(chǎn)加工企業(yè)（戶）重新建立了企業(yè)檔案，并督促企業(yè)簽訂質(zhì)量承諾書；對(duì)2010年以來省局和市局列入重點(diǎn)整治、提升、跟蹤的區(qū)域產(chǎn)品進(jìn)行建檔，對(duì)50家企業(yè)的法人代表、組織機(jī)構(gòu)代碼、從業(yè)人員數(shù)等企業(yè)信息和近三年抽檢合格率、生產(chǎn)許可范圍等進(jìn)行了登記記錄；嚴(yán)厲查處違法農(nóng)資企業(yè)，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)100%”——即農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)場檢查率100%、投訴舉報(bào)案件查處和反饋率100%、上級(jí)督辦案件查處率達(dá)到100%的工作目標(biāo)。

做好“解釋”的工作

并不是所有的舉報(bào)電話都意味著存在質(zhì)量問題和侵權(quán)行為，很多時(shí)候是由于消費(fèi)者理解存在著誤解。所以，除了稽查工作，更多的時(shí)候，唐山12365舉報(bào)中心在默默扮演著質(zhì)量維權(quán)知識(shí)的普及者。

如文頭所提到的舉報(bào)，其實(shí)是舉報(bào)者對(duì)自己車輛油箱的容積理解存在偏差，把油箱的標(biāo)量理解為油箱的實(shí)際容量。實(shí)際上，因?yàn)槠陀袚]發(fā)性和膨脹性，為了安全考慮，油箱在設(shè)計(jì)時(shí)都留有空氣的空間，一般標(biāo)注的盛油容積是總?cè)莘e的80%～90%，這還不算油箱到加油口那一段油管的容量。“油箱只是一個(gè)盛油的容器，拿油箱容量去推斷加油的量是不客觀的。”唐山市質(zhì)監(jiān)局的答復(fù)讓舉報(bào)者非常滿意。

現(xiàn)在，唐山市的老百姓把12365熱線作為自己的貼心人，有質(zhì)量問題經(jīng)常在這里尋求解決，而質(zhì)監(jiān)局24小時(shí)不斷線的投訴舉報(bào)中心，多年來堅(jiān)持有訴必接、有案必辦、有假必打、有勤必出的原則，做到一年365天，天天聽取民聲、解除民憂，真誠為消費(fèi)者服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)。2014年，唐山市12365投訴舉報(bào)處置指揮中心受理各類舉報(bào)、咨詢熱線1660件，其中接到省級(jí)轉(zhuǎn)辦案件18起，受理市級(jí)投訴舉報(bào)案件278起，受理企業(yè)和消費(fèi)者咨詢1364起，舉報(bào)較多的產(chǎn)品依次為：特種設(shè)備類53起、建材產(chǎn)品類40起、計(jì)量類34起、汽車類29起，業(yè)務(wù)咨詢圍繞產(chǎn)品檢驗(yàn)、消費(fèi)者維權(quán)方式、流程以及相關(guān)法條等，全部做到了100%辦結(jié)、100%回復(fù)。

打牢“提升”的基礎(chǔ)

如果說維護(hù)百姓合法權(quán)益，強(qiáng)化稽查是手段，做好解釋是輔助，那么維權(quán)的基礎(chǔ)則在于固本強(qiáng)基，提升企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任。近年來，唐山市質(zhì)監(jiān)局把提升質(zhì)量觀念、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)作為基礎(chǔ)工作，抓牢抓好。

一是引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施6s管理、精益管理、卓越績效管理等先進(jìn)管理方法，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、節(jié)能降耗、改進(jìn)經(jīng)營績效及塑造先進(jìn)質(zhì)量文化等，提升企業(yè)質(zhì)量管理水平、綜合素質(zhì)和競爭能力。

二是鼓勵(lì)企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略。通過政府質(zhì)量獎(jiǎng)、省名牌、省優(yōu)質(zhì)等品牌評(píng)選、推薦工作，提升產(chǎn)品的品牌附加值和企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)。

三是實(shí)施質(zhì)量人才提升工程。堅(jiān)持引進(jìn)和培養(yǎng)并重，對(duì)從事傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的民營企業(yè)家進(jìn)行培訓(xùn)，開展質(zhì)量知識(shí)普及和專業(yè)人才培養(yǎng)，提升企業(yè)家的質(zhì)量素養(yǎng)。進(jìn)一步在傳統(tǒng)企業(yè)推廣“首席質(zhì)量官”制度，在涉及質(zhì)量安全的關(guān)鍵崗位，引導(dǎo)企業(yè)配備質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，有效地推動(dòng)了企業(yè)的質(zhì)量主體責(zé)任落實(shí)，提升了全市產(chǎn)品質(zhì)量合格率。2014年，唐山市產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率為82.73%，比上年上升了1.07個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)質(zhì)量損失率有所下降。國家監(jiān)督抽查合格率比去年同期提高了9.42個(gè)百分點(diǎn)，市級(jí)監(jiān)督抽查產(chǎn)品批次合格率比去年同期提高了14.6個(gè)百分點(diǎn)。