羅東

走進(jìn)人人車總部辦公室時，第一感覺是“人聲鼎沸”，前臺正對著一個碩大的辦公司，三三兩兩的人圍著圓桌高聲聊事，再往里走一點，看到滿眼標(biāo)語：“人人車，一戰(zhàn)成名；增技能、磕轉(zhuǎn)化、拼創(chuàng)收；做英雄，主浮沉?！?/p>

看上去，這并不像一個剛剛拿到8500萬美元融資（騰訊領(lǐng)投、順豐資本跟投）的O2O潮流標(biāo)桿，更像是一家傳統(tǒng)的銷售公司。人人車創(chuàng)始人、CEO李健直言：“二手車C2C，就是傳統(tǒng)行業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)的一門生意?！?/p>

“消除二手車市場信息不透明、中間環(huán)節(jié)過多的弊病，提升行業(yè)效率——這是互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)二手車行業(yè)帶來的最大改變。”趕集好車車輛產(chǎn)品部總監(jiān)王曉宇告訴《二十一世紀(jì)商業(yè)評論》（下稱《21CBR》）記者。

截至2015年2月，中國機(jī)動車保有量達(dá)2.64億輛，其中汽車1.54億輛。據(jù)預(yù)測，2015年二手車銷量將增加到1100萬輛。王曉宇說，趕集網(wǎng)在2008年設(shè)有二手車信息平臺，2012年后，頻道的流量每天都在增長，“新車交易量激增的3年后，二手車交易需求大規(guī)模增長，市場空間很大”。

但是，傳統(tǒng)二手車市場的鏈條太復(fù)雜，水太深，如何打通這個鏈條？李健認(rèn)為，最重要的是用戶體驗，“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者首先要承認(rèn)，這是一門傳統(tǒng)的線下生意，根基實際還是傳統(tǒng)的”。人人車團(tuán)隊現(xiàn)有700人左右的規(guī)模，其中銷售員和汽車評估師超過300人，這些人主要職能在線下：汽車交易信息評估、帶看以及過戶手續(xù)服務(wù)，按照李健的說法：“人還不夠多，未來1萬人都不夠多。”

為什么要這么多人？比如，在人人車平臺，“保證信息源的干凈”被認(rèn)定為首要一步，車輛信息不是直接來自車主，都是由人工上門驗車，以此確保每一條信息的真實性，所以信息量和人力投入成正比。由于國內(nèi)車輛信息處于相對封閉的狀態(tài)，有圈內(nèi)人告訴《21CBR》記者，一輛車最重要的維修狀況，“很多時候要人想辦法從保險公司和4S店弄”。

二手車交易的時間周期較短，買家看上的車可能過1個小時就沒了，保證信息及時性，提高客戶看車、買車的效率，就是維護(hù)用戶體驗的關(guān)鍵。在李健看來，“半路出家”的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者戰(zhàn)勝傳統(tǒng)二手商的機(jī)會也在這里。

李健告訴《21CBR》記者：“利用互聯(lián)網(wǎng)改造業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，我們的優(yōu)勢在效率和成本，比如用戶買車電話咨詢是省不了的，接電話就存在轉(zhuǎn)化率問題?！眰鹘y(tǒng)行業(yè)的辦法是培訓(xùn)、考試……這是一個漫長的周期，他舉例說，招來一名90后女生客服，即便培訓(xùn)了，對客戶的判斷也會非常低效，比如客戶問：“那個寶馬3系能便宜嗎？”客服可能要用幾分鐘來摸清客戶需求的車型、顏色……

人人車這類新業(yè)務(wù)模式的核心能力則在“系統(tǒng)”，比如在客戶打電話過來時，電腦可主動顯示與之需求有關(guān)的車型特點，如目標(biāo)車輛已售出，根據(jù)大數(shù)據(jù)計算和推送，可向客戶推薦需求特別接近的車……大量問題由技術(shù)解決，就能集中人力用在促進(jìn)交易上。

至于線下看車，C2C模式下，車源是分散的，還要預(yù)約，怎能優(yōu)于北京花鄉(xiāng)等集中的二手車市場呢？王曉宇和李健解釋說，汽車品類相對標(biāo)準(zhǔn)化，只要網(wǎng)站優(yōu)化得足夠好，客戶能在網(wǎng)上初步確定目標(biāo)，王曉宇告訴《21CBR》記者：“我們前期幫助客戶和車源進(jìn)行匹配，客戶帶看銷售效率就高了?！?/p>

其實，落地執(zhí)行并沒有那么理想。廣州的趙明（化名）是一名人人車的用戶，剛在平臺上花6萬元買了部二手車，體驗中發(fā)現(xiàn)不少問題：

首先，數(shù)次咨詢客服，自己經(jīng)常要將需求從零介紹，有時客服承諾會派銷售聯(lián)系自己，到約定時間并沒有人來主動聯(lián)系，網(wǎng)上汽車是否售賣的信息也不完全準(zhǔn)確；其次，接受線下服務(wù)時，趙明感覺評估人員對自己不尊重，溝通時經(jīng)常用“明白了嗎”、“知道了嗎”這類字眼；再次，業(yè)務(wù)合規(guī)性差，在簽署交易文件時，帶看人表示代簽也無所謂，結(jié)果過審環(huán)節(jié)被辦事人員直接退回。不過，他對人人車這類新模式仍持鼓勵態(tài)度。

讓傳統(tǒng)二手車商側(cè)目的，還有互聯(lián)網(wǎng)公司的擴(kuò)張速度。

趕集好車2014年12月上線，借助趕集網(wǎng)的品牌和流量資源，上線3個月的業(yè)務(wù)量增長超過300%。2015年3月，趕集好車擴(kuò)張到北京以外的14個城市，包括上海、沈陽、青島等；4月，又陸續(xù)登陸大連、石家莊、西安等城市，單月交易額破億元。迄今為止，趕集好車已覆蓋包括多數(shù)省會在內(nèi)的30多個城市。人人車提供的數(shù)據(jù)顯示，自2014年7月上線，現(xiàn)在單月成交量破3000輛，覆蓋達(dá)20個城市。

王曉宇告訴《21CBR》記者，選擇城市主要考慮經(jīng)濟(jì)水平和汽車保有量，一二線城市基本上第3個月就可“起量”，月交易達(dá)到100-200輛：“進(jìn)入的每一個城市，趕集網(wǎng)都耕耘多年，只要花2個月做好基礎(chǔ)口碑就夠了。”在多數(shù)城市，競爭對手都只是零散的二手車商。

每進(jìn)入一個城市，趕集好車都會單獨成立線下辦事處，選址有兩個標(biāo)準(zhǔn)：交通便利、靠近二手車市場，以方便汽車過戶。辦公人員只有汽車評估師、銷售員和市場專員三類，一線城市大概配置50-60人，二三線城市只用20多人。在開拓市場初期，趕集好車會進(jìn)行一些地推活動，比如在二手車市場附近拉一個橫幅，宣傳他們的汽車檢測服務(wù)，這樣免不了和當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商產(chǎn)生摩擦，有經(jīng)銷商會故意開車擋住他們。

市場開拓手段非常傳統(tǒng)，但其背后的運營體系非?；ヂ?lián)網(wǎng)化。王曉宇介紹：“我們員工基本不坐班，評估師接到單就出去，每個人都有自己的APP，定位你在哪兒，任務(wù)在哪兒，我們分給最近的人，服務(wù)完成用APP把評估好的車輛傳回來，完全實時。為什么我們效率高？因為有數(shù)據(jù)分析，我們把所有區(qū)域網(wǎng)格化，知道一個格子里放多少人。”趕集好車和人人車的一線人員，獲得訂單的途徑主要來自總部的呼叫中心派單，主要時間花在交易服務(wù)而不用尋找潛在客戶。

對于“系統(tǒng)分配、結(jié)果導(dǎo)向”的管理模式，最重要的是要避免線下的惡意刷單或者評估師作假。人人車的原則是，每一輛車評估完過戶前，由不同的人再做一次評估，避免評估師為銷售業(yè)績作假；趕集好車也設(shè)有若干“高壓線”，比如一個銷售帶著客戶看車，客戶沒看上，他推薦客戶買了別家經(jīng)銷商的車，就會進(jìn)行重罰，至于檢查手段，主要是100%的客戶回訪計劃。

這些都屬于管理線下團(tuán)隊的標(biāo)準(zhǔn)技巧，王曉宇說，擁有五六千人銷售團(tuán)隊的趕集網(wǎng)對此早已輕車熟路，“趕集好車現(xiàn)在的隊伍不到一千人，挺好管的”。

真正讓人人車受關(guān)注的，是其被騰訊投資的消息。其實，騰訊并不是李健最初的選擇——李此前是百度的員工，坦承最初創(chuàng)業(yè)時有些百度情結(jié)，溝通的結(jié)果卻事與愿違：彼此都不是特別認(rèn)可。百度戰(zhàn)略投資部門希望再等等，看得更透些再出手，從李健的角度，自己公司和商業(yè)模式其實沒有特別成熟，方向很清楚，只有往前沖才知道能不能沖過去，溝通時，百度方也沒有詳細(xì)提問，暗示興趣可能不是特別大。

和騰訊溝通時，李健感覺對方關(guān)注人人車很久了，有備而來，而且對方愿意以一個較低的姿態(tài)考察，對于人人車項目的前景提出很多具體問題，比如如何優(yōu)化傳統(tǒng)二手車買賣的鏈條，雙方聊得非常合拍，投資的事很快就定了。李健對此感慨很深：“公司再大，你接觸的是具體辦事的人，有時候看著是你和公司的事，其實就是你和那個人之間的事?！?/p>

除了“眼緣”，李健也非常青睞騰訊的資源優(yōu)勢，后者在車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域已有布局，尤其擁有微眾銀行這樣“花錢都不好買”的資源（有可能幫助人人車延伸一些金融服務(wù)），人人車希望成為騰訊生態(tài)體系的一部分。

有趣的是，今年4月，58戰(zhàn)略入股趕集，兩家公司開始業(yè)務(wù)整合，在交易中，騰訊認(rèn)購價值4億美元的58同城新發(fā)股票，在新公司持股比例達(dá)25.1%。這意味著，如今依然被列為重點項目的趕集好車，同樣有機(jī)會對接騰訊的生態(tài)系統(tǒng)和金融資源。

事實上，相比人人車從零創(chuàng)業(yè)，趕集好車項目算得上“含著金鑰匙出生”，誕生之初就有趕集網(wǎng)的全力支持，但“體制內(nèi)創(chuàng)業(yè)”也有幸福的煩惱。

一大“幸?！眮碜在s集多年累積的大數(shù)據(jù)，比如，趕集提交車源有這樣的判斷機(jī)制：車主要先把車輛信息提交到系統(tǒng)，這些信息會由機(jī)器過濾，包括商家?guī)?、違規(guī)號碼等（趕集網(wǎng)的二手車信息頻道積累大量的商家?guī)煨畔?，可大量屏蔽商家發(fā)布的廣告信息），再進(jìn)入人工審核和評估師上門驗車的階段，這樣大大減少了驗證信息的成本。此外，趕集網(wǎng)的流量資源也利于幫助其積累用戶。

對體制內(nèi)創(chuàng)業(yè)者，最大障礙其實也多來自體制，比如發(fā)展新業(yè)務(wù)、快速擴(kuò)張需要資金、人力資源的及時響應(yīng)，往往受制于集團(tuán)內(nèi)部的流程，這樣就不如獨立公司靈活，而且，部門利益林立，也容易出現(xiàn)效率耗損。顯然，趕集網(wǎng)CEO楊浩涌對此也有察覺，除了在4月宣布向“趕集好車”追加1億美元，他告訴《21CBR》記者：“過去我們習(xí)慣事先審批，現(xiàn)在事業(yè)部制后都很獨立，財務(wù)、人事權(quán)都下放，給他們成長空間?！?/p>

“現(xiàn)在集團(tuán)給我們放權(quán)，所有事項到我這就OK了，不用再上報審批，所有預(yù)算到我這里，審批也到我這里，現(xiàn)在比較靈活了。” 王曉宇說。