她的皮薄餃子已經(jīng)紅了十幾年，她成功的一個(gè)奧秘就是堅(jiān)守誠信和良心，把餃子當(dāng)“鉆戒”經(jīng)營。皮薄、肉鮮、干凈的嚴(yán)格要求從沒變過，即使剛開業(yè)兩月都虧損，她都不降低成本。“皮薄”被西安市工商局評(píng)為西安市著名商標(biāo)，企業(yè)被市工商局、省市消協(xié)、《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)為誠信單位和“陜西光彩之星”。

匯集百家之長

形成獨(dú)家秘方

黃秀英，家在西安城郊。1986年，被生活的重?fù)?dān)所壓，懷孕3個(gè)月的黃秀英和丈夫邁開了創(chuàng)業(yè)的第一步。他們?cè)陂L安區(qū)西街拉著架子賣肉夾饃，有了一點(diǎn)積蓄后，便在街道租門面賣小吃。之后趕上養(yǎng)雞熱，她頭腦一熱，關(guān)掉小吃部，和人合伙加工雞籠。沒想到辛苦4個(gè)月，算下來竟賠了1000多元。合伙人走了，雞籠降價(jià)，貨款難收……眼看一切要從頭開始，黃秀英反思起了這些年的創(chuàng)業(yè)路——不能盲目跟風(fēng)，要瞅準(zhǔn)市場，選自己的長項(xiàng)。

“行商”真不容易啊，風(fēng)吹日曬不說，賺不了幾個(gè)錢不說，還得看別人的臉色……黃秀英最受不了這個(gè)！干了幾年，攢了幾千塊錢，黃秀英決定做“坐商”，有自己的店。因?yàn)殄X少，黃秀英只能做小本生意。但是，黃秀英清楚一點(diǎn)，就是要做當(dāng)?shù)貨]有的，有自己的特色。黃秀英沒有錢買技術(shù)，只能比別人辛苦些，靠自己琢磨。

黃秀英們這兒的人喜歡吃餃子，當(dāng)?shù)貨]有一家好吃的餃子館。黃秀英要開家餃子館！丈夫當(dāng)時(shí)就樂了。他說：“媳婦啊，你連最簡單的飯菜都不會(huì)做，拿什么做餃子??？”話說到這，就沒了下文。他沒想到，黃秀英說的不是玩笑話。黃秀英其實(shí)已經(jīng)開始偷偷地下館子了。黃秀英吃遍了西安的餃子，尤其是黃秀英們城郊的，吃味道、記價(jià)格。

過了半個(gè)月，黃秀英丈夫就奇怪了：家里三天兩頭就來不認(rèn)識(shí)的人包餃子，每次來的人都不一樣，進(jìn)門就和餡、揉面，包完就走，也不說什么，還不吃。

其實(shí)，來的這些人都是黃秀英費(fèi)勁心思挖來的。他們是黃秀英相中的大飯店的包餃子的廚師。黃秀英這個(gè)人，厚道，還特別善于和人溝通。黃秀英一位一位溝通，講自己的經(jīng)歷，講自己的想法。有些師傅感動(dòng)了，但又不能在單位里教黃秀英，黃秀英就讓他開好原料單子，黃秀英事先準(zhǔn)備好，師傅下班來了，也不多說話，怕走漏風(fēng)聲，就是做，黃秀英看，記下每一個(gè)細(xì)節(jié)，師傅走了，黃秀英再反復(fù)練習(xí)。這樣，大師傅“沒教黃秀英”，黃秀英卻學(xué)會(huì)了做餃子。不但如此，黃秀英還走訪村子里會(huì)做餃子的巧婦，一點(diǎn)點(diǎn)地學(xué)和餡，搟皮、調(diào)湯。

1989年5月，黃秀英花了5000元，開了家“皮薄餃子館”。在黃秀英們西北，“皮薄”是吝嗇、摳門的意思。黃秀英們兩口子是有名的大方人，取這個(gè)名，是調(diào)侃逗樂。更主要的是，黃秀英的餃子真的是皮薄如紙，透過餃子皮，能看到里面是什么餡！小店只有30平方米，黃秀英是服務(wù)員，黃秀英丈夫是廚師。

雖然黃秀英學(xué)了半年的手藝，但黃秀英的餃子館只有一種——牛肉餡的餃子。黃秀英以為，黃秀英做的餃子皮包餡多，保質(zhì)保量，生意一定會(huì)好?？墒?，開張后，黃秀英連續(xù)兩個(gè)月虧錢：每天就十多個(gè)顧客。

別人家，一斤餃子2.4元，她的餃子4元。而1989年，月工資40元左右。1斤餃子相當(dāng)于1/10的工資，顧客嫌貴，也正常。但當(dāng)時(shí)，黃秀英也著急啊，黃秀英就開始想招了。客人吃餃子，黃秀英就在傍邊聊天，重點(diǎn)解釋餃子貴的原因：“同樣是牛肉，別人用的是1斤3元的碎肉，黃秀英用的是1斤8元的肋條；再說蓮藕，別人用的是粗硬的后半截，8毛錢1斤，黃秀英用的是鮮嫩爽口的前半截，2元1斤。你們平時(shí)都買菜，知道行情，你說黃秀英的成本就要到3元了，黃秀英的餃子能不貴么？多花點(diǎn)錢，也是真能吃到好吃又放心的餃子??！”

來一位聊一位，咬牙堅(jiān)持到第3個(gè)月，黃秀英的餃子館突然間就活了，每天來吃飯的有100多人了！口碑讓黃秀英絕處逢生。

1年后，黃秀英盤下了左右的兩家店面，又招了4名服務(wù)員，生意順風(fēng)順?biāo)＿@生意一干就是11年。

開闊視野后

小餃子館變身大酒店

1999年3月，黃秀英的餃子館拆遷了。賺的錢多了，黃秀英們兩口子也想歇歇了。丈夫勸黃秀英，要歇就到最好的地方歇，順便也看看能再干點(diǎn)什么，當(dāng)時(shí)，廣州、深圳是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地方，還有南國風(fēng)情，黃秀英們就去那兒玩兒！這一出來不要緊，黃秀英一下子感覺自己像井底之蛙，外面的世界太大太美了。黃秀英們就挑大飯店吃飯，只要有餃子，就習(xí)慣性地點(diǎn)上一份。轉(zhuǎn)了一年，回來黃秀英覺得西安都很土了，更別說這里的飯店了。黃秀英的思路徹底轉(zhuǎn)變了。小餃子館，能掙再多的錢，黃秀英也不開了，黃秀英要開就開大酒店！沒有檔次，再好的東西也賣不上價(jià)。

說這話就是2000年5月了。要開大酒店，黃秀英就要學(xué)習(xí)啊，黃秀英就托關(guān)系，到西安著名的嘉祥酒店學(xué)習(xí)了1個(gè)月，從前臺(tái)接待到后廚刷碗，黃秀英把整個(gè)酒店管理流程學(xué)了一遍。

店面升級(jí)了，黃秀英的餃子也要升級(jí)?？墒?，怎么選出最好的廚師呢？黃秀英又開始琢磨了。就說選做餃子的師傅。為了做出最好吃的酸湯餃子，黃秀英請(qǐng)25位師傅做好酸湯，一人一碗，碗底下是每位師傅的名字。黃秀英找來30多人品嘗，每人都嘗25口。得票最多的師傅成了黃秀英的大師傅。

隨后，黃秀英借了20萬，開始裝修。裝修的這兩個(gè)多月，黃秀英一下子瘦了15斤，真累啊！

2000年9月，黃秀英的“皮薄村味園”成立了。酒店400多平方米，招牌菜還是黃秀英的薄皮餃子，不同的是，黃秀英增加了20多個(gè)品種：大肉餡的、素餡的、海鮮餡的……黃秀英還增加了川粵菜、海鮮也作為一大品類，獨(dú)創(chuàng)了餃子、大菜相結(jié)合的配餐方式。小餃子終于登上了大雅之堂。

飯店大了，問題也多了，也更難解決了。黃秀英原來就9個(gè)服務(wù)員，現(xiàn)在一下子變成了40多人，人多管理就是個(gè)大問題！工作量大，廚師嫌工資低、前臺(tái)嫌活太累。酒店生意太火，兩個(gè)廚房常?；ハ嗤普嗀?zé)任，員工經(jīng)常吃不上飯，抱怨聲很大。這樣，大家工作積極性不高，情緒不好，員工和客戶沖突的現(xiàn)象，更是經(jīng)常發(fā)生。不光是這，過去黃秀英就做牛肉餡的餃子，現(xiàn)在光餃子就20多種，肯定亂套，還有100多道大菜呢！顧客更是五花八門，比過去的人多多了，服務(wù)也是個(gè)大工程。

有一次，一位顧客在餃子里吃到了1個(gè)釘子！這1桌客人就不干了，另外9桌顧客也跟著起哄，要求每桌賠一條芙蓉王。一條400多元。好說歹說，每桌賠了一盒芙蓉王才了事。那次，900多元的餐費(fèi)，過了半年，黃秀英才收回來300元。

黃秀英嘴上的大泡就沒斷過。突然有一天，黃秀英想明白了三點(diǎn)：一是提前準(zhǔn)備就會(huì)更規(guī)矩了，二是要讓別人干好黃秀英現(xiàn)在干的事，三是不能是人管人，要制度管人。每天，廚師提前把材料準(zhǔn)備好，能節(jié)省很多時(shí)間。要做好準(zhǔn)備，必須要量化。黃秀英就從量化開始：多少斤面做多少個(gè)餃子，用多少餡料，全都數(shù)字化。到現(xiàn)在，就是不會(huì)做餃子的人，按照黃秀英的標(biāo)準(zhǔn)，也能做出和黃秀英們一個(gè)味的餃子。再比如規(guī)定，做餃子的一廚，負(fù)責(zé)做晚飯，做菜的二廚負(fù)責(zé)做早午飯；飯菜食材要提前準(zhǔn)備好，抽空做，防止忙起來沒時(shí)間做。

制定了一系列規(guī)章制度后，黃秀英又聘請(qǐng)來大堂經(jīng)理，管理前臺(tái)。2002年初，因?yàn)椴涣?xí)慣大堂經(jīng)理的嚴(yán)格，員工要挾，春節(jié)后要集體辭職。黃秀英意識(shí)到，要想真正執(zhí)行規(guī)定，必須大換血，黃秀英要在一張白紙上重新畫畫。黃秀英讓大堂經(jīng)理挑了幾個(gè)還算老實(shí)的員工，其他的全部辭退。同時(shí)開始招人。老人帶新人，一個(gè)月后，新人員工學(xué)會(huì)了所有菜品、報(bào)價(jià)等基本知識(shí)，黃秀英辭退了所有的老員工。

黃秀英開始重新培訓(xùn)新員工：黃秀英們的飯店是怎樣一步步從小到大的、顧客為什么要來咱家吃飯、客人來的時(shí)候心情怎樣、工作中該如何學(xué)會(huì)控制自己的不良情緒、應(yīng)該給客戶提供怎樣的微笑服務(wù)……這一次大換血、大整頓，讓酒店服務(wù)面貌煥然一新。到今天，員工再?zèng)]有和客戶起過沖突。

反思之后黃秀英明白了一點(diǎn)：黃秀英去大酒店學(xué)習(xí)了1個(gè)月，黃秀英就覺得自己都懂了。其實(shí)，黃秀英只是學(xué)到了人家規(guī)范之后的管理方法，黃秀英缺了一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，就是人家怎么亂過，又怎么形成規(guī)范的。不親身從小、從基層做起，不真正懂管理，照貓畫虎做買賣，肯定要栽跟頭。

正是悟透了這一點(diǎn)，2003年，黃秀英到清華大學(xué)MBA研修班，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了現(xiàn)代化管理知識(shí)。黃秀英的酒店真正實(shí)現(xiàn)了規(guī)范經(jīng)營。

不斷充電實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理

酒店變身大公司

2003年，陜西出現(xiàn)了許多規(guī)范的高檔酒店，黃秀英的酒店受到了很大的沖擊，效益一度下滑。黃秀英意識(shí)到，是黃秀英的價(jià)值和黃秀英的附加值不匹配了。換句話說，過去，黃秀英是高檔的，黃秀英收100萬；現(xiàn)在，比黃秀英更高檔的，也收100萬。相比之下，黃秀英就不值100萬了。怎么讓黃秀英的價(jià)值和黃秀英的附加值再度匹配起來？

黃秀英重新裝修酒店。普通的吊頂燈全部換成了食品燈，既讓酒店多了一份優(yōu)雅，又讓食物色澤更好看；普通大白墻面換成了厚厚的壁紙；高密板換成了時(shí)尚的亞克力材料……酒店的檔次一下子上來了。

黃秀英又調(diào)整了菜品，辭退了做涼菜的大廚，做熱菜的二廚，聘請(qǐng)了新廚師，添加了烤鴨、風(fēng)沙雞等特色新菜。

2005年1月，黃秀英成立了西安皮薄餐飲有限公司。目的就是擴(kuò)大規(guī)模，增加酒店的影響力，提升品牌的美譽(yù)度?，F(xiàn)在，黃秀英已經(jīng)有了1家直營店、2家授權(quán)店。升級(jí)后的酒店，黃秀英的生意再度紅火了。

別看皮薄餃子紅火了20多年，成了“西安市名貴小吃”，黃秀英也榮獲了“全國三八紅旗手”的稱號(hào)，現(xiàn)在，黃秀英也有煩惱。要加盟的人很多，但黃秀英一直沒辦法搞連鎖，黃秀英最大的困擾就是缺人，要連鎖，黃秀英就必須要派人全程指導(dǎo)，但是，黃秀英現(xiàn)在是無人可派，畢竟，黃秀英連鎖不是為了圈錢，不能收了加盟費(fèi)就甩手不管了啊。