同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式是指不管醫(yī)院的規(guī)模大小，不管病人的身份如何，其醫(yī)療護(hù)理行為和醫(yī)療護(hù)理動作的標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該一致，讓病人享受全程、系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)的同質(zhì)服務(wù)［1］。筆者有幸于2012年9月10日—11月2日前往美國麻省總醫(yī)院骨科創(chuàng)新病房進(jìn)行為期8周的跟班學(xué)習(xí)，因此借鑒其創(chuàng)新病房工作模式，探索同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的新護(hù)理模式，并組建醫(yī)護(hù)合作團(tuán)隊，改進(jìn)工作流程，為病人提供“院前－院中－院后”的全程、同質(zhì)的服務(wù)。同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新病房是在關(guān)系護(hù)理的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，該模式強調(diào)護(hù)士與病人、家屬、醫(yī)生、其他醫(yī)務(wù)人員之間的關(guān)系。其核心是護(hù)士有意識地建立護(hù)患關(guān)系，要求護(hù)士高存在和高參與［2］。同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式是繼整體護(hù)理之后的一種全新模式的探索，是病人由門診到病房、從入院到出院以及出院后為病人提供連續(xù)性、全程、同質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)［3］。我院外科病區(qū)開展的同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新病房是由專業(yè)素質(zhì)優(yōu)秀的?？谱o(hù)士和醫(yī)生組成顧問醫(yī)護(hù)團(tuán)隊，以團(tuán)隊協(xié)作護(hù)理模式為住院病人提供從院前、住院期間直至出院后的全程的專業(yè)咨詢、心理護(hù)理、生活護(hù)理、治療后延續(xù)服務(wù)及康復(fù)指導(dǎo)，使病人不僅在入院前即等待床位期間和住院期間得到良好的治療和護(hù)理，需求能及時得到滿足，出院后仍可得到醫(yī)護(hù)人員提供的持續(xù)性的隨訪并提供專業(yè)指導(dǎo)和幫助。通過自愿及競聘的原則，從外科病區(qū)中選出3個?？谱鳛閷嵺`病房，并從2013年8月起嘗試開展了全程同質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為住院病人提供了全程同質(zhì)的專業(yè)護(hù)理服務(wù)，取得了良好的效果?，F(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 通過自愿及競聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨科3個?？浦羞x擇3個病房為試點病房即試驗組。從3個?？浦辛磉x擇3個病房對照組。

1.2 方法 對照組按常規(guī)護(hù)理工作流程進(jìn)行護(hù)理工作。試驗組按以下方式開展工作。試點病房各選出1名資深護(hù)士作為顧問護(hù)士，并選出相關(guān)教授組的顧問醫(yī)生作為主管醫(yī)療團(tuán)隊、不同層級護(hù)士4人～6人、成立醫(yī)護(hù)服務(wù)團(tuán)隊。顧問醫(yī)生、顧問護(hù)士、責(zé)任護(hù)士及團(tuán)隊成員共同商定病人的治療、護(hù)理與溝通方案等。護(hù)理對象為各病房中一個醫(yī)療組收治的15例～20例病人。顧問護(hù)士周一至周五上白班，負(fù)責(zé)指導(dǎo)并檢查本組15例～20例病人的治療和護(hù)理工作。

1.2.1 實施方法 ①顧問護(hù)士的設(shè)置。需顧問護(hù)士的任職條件在本?？乒ぷ?年及以上、業(yè)務(wù)熟練、經(jīng)驗豐富;要求本科及以上學(xué)歷、主管護(hù)師以上職稱;愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、對病人能夠做到主動講解、隨時講解和耐心講解［3］。顧問護(hù)士的基本職責(zé)及工作內(nèi)容:與病人及家屬建立并維持一種持續(xù)、關(guān)懷性的護(hù)患關(guān)系。并且這種護(hù)患關(guān)系從病人入院前、住院期間、出院后及隨訪中一直存在［4］。以關(guān)懷理論為指導(dǎo)，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為基礎(chǔ)，為病人提供全面的關(guān)懷與護(hù)理。及時、動態(tài)掌握病人資料。②顧問醫(yī)生的設(shè)置。選擇相關(guān)教授組的主治醫(yī)生為顧問醫(yī)生，要求了解病人的全程情況，并參與到病人全程醫(yī)療診治中。③責(zé)任護(hù)士的要求。要求其業(yè)務(wù)性、責(zé)任心強，可以為病人提供正確規(guī)范的護(hù)理及治療。

同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)新病房的醫(yī)護(hù)服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)的每位護(hù)士、醫(yī)生及其他成員均需保持以病人為中心、為病人提供全程同質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨提供服務(wù)，對其專業(yè)性、合作性、依從性、高度責(zé)任心均有一定的要求。

1.2.2 確定服務(wù)內(nèi)容及流程

1.2.2.1 院前階段 病人在門診顧問醫(yī)生處辦理完入院證進(jìn)入病房時，顧問護(hù)士熱情接待，介紹自己，發(fā)放《病友家屬聯(lián)系手冊》，手冊里包括有病人的權(quán)利與義務(wù)(住院須知)、科室及醫(yī)務(wù)人員簡介、科室常見疾病預(yù)防、健康飲食等方面的知識等。建立病人檔案，填寫基本信息，預(yù)約及安排病人院前檢查。因部分科室等候床位周期較久，可長達(dá)1個月，因此在病人候床期間，顧問護(hù)士或顧問醫(yī)生每周1次電話指導(dǎo)疾病?？浦R，安排預(yù)約住院床位，并對病人目前存在的不良生活方式進(jìn)行行為干預(yù)［5］。

1.2.2.2 院中階段 顧問醫(yī)生、顧問護(hù)士每天07:30上班，顧問醫(yī)生會在交班前對將病人進(jìn)行全面體檢、換藥等處理，先查閱病例，全面、重點觀察病情變化，然后隨同組顧問醫(yī)生查房，參與病例、疑難危重病人討論，全面了解所分管病人的病情，同時協(xié)助指導(dǎo)檢查責(zé)任護(hù)士的護(hù)理工作，檢查當(dāng)天的護(hù)理質(zhì)量，完成出入院病人護(hù)理流程。另外，試點病房建立一本護(hù)囑本，記錄危重病人或需要特殊交班的病人需要觀察的重點以及顧問護(hù)士開具的護(hù)囑也就是需要達(dá)到的護(hù)理目標(biāo)，并會持續(xù)交班，以顯示護(hù)理的專業(yè)性和持續(xù)性。對于出院的病人發(fā)放出院信封，信封里有詳細(xì)的出院指導(dǎo)內(nèi)容、病情簡介、注意事項、隨訪時間等?？剖易o(hù)士長于病人出院前1 d發(fā)放住院病人滿意度調(diào)查表。

1.2.2.3 院后階段 病人出院2 d內(nèi)，由顧問護(hù)士和顧問醫(yī)生對病人完成電話隨訪，內(nèi)容包括:病人對出院后的相關(guān)注意事項有無疑問;調(diào)查住院期間是否可以經(jīng)常見到醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員是否能及時解決問題，滿足其需求，以及病人對醫(yī)院的整體滿意度等。最后根據(jù)?？萍膊〗Y(jié)合病人的需求確定病人后期隨訪時間及內(nèi)容，拓展延伸服務(wù)。顧問護(hù)士收集、整理病人全程資料，完善病人檔案并在科室存檔，保留3年。

1.2.3 評價方法 病人滿意度調(diào)查采用衛(wèi)計委下發(fā)的臨床滿意度調(diào)查表共計17個條目。醫(yī)護(hù)滿意度評價為自行設(shè)計的滿意度量表，共10個條目。兩個滿意度評分結(jié)果均折合為百分制計入。

2 結(jié)果

2.1 兩組醫(yī)護(hù)人員基本情況比較(見表1)

表1 兩組醫(yī)護(hù)人員基本情況

2.2 兩組病人基本情況比較(見表2)

表2 兩組病人基本情況比較

2.3 不同科室醫(yī)護(hù)人員合作滿意度比較(見表3)

表3 不同科室醫(yī)護(hù)人員合作滿意度比較(±s)

表3 不同科室醫(yī)護(hù)人員合作滿意度比較(±s)

科室 對照組 試驗組人數(shù) 滿意度(分)人數(shù) 滿意度(分)t值 P胃腸外科 11 70.2±11.9 8 68.9±6.9 0.267 0.793骨外科 11 78.2±14.0 8 86.8±12.0 －1.423 0.173胸外科 9 69.8±12.5 8 81.3±4.5 －2.449 0.025合計 31 72.7±13.0 24 79.7±11.2 －2.120 0.039

2.4 不同科室間病人滿意度比較(見表4)

表4 不同科室間病人滿意度比較

3 討論

3.1 開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式，提高了病人的治療效果和護(hù)理質(zhì)量 醫(yī)護(hù)同組查房，通過顧問護(hù)士對病情的觀察，指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士對所分管病人進(jìn)行有針對性地觀察與護(hù)理，并通過下達(dá)護(hù)囑的方式督促與強制護(hù)士完成護(hù)理目標(biāo)并進(jìn)行交班，保證了護(hù)理的連續(xù)性，提高了護(hù)理質(zhì)量。通過電話隨訪，可督促病人堅持治療，及時復(fù)查，減少病人放棄治療的危險，并得到必要的醫(yī)學(xué)指導(dǎo)，提高了病人的治療效果和生活質(zhì)量。

3.2 開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式，提高了病人的整體滿意度，改善了護(hù)患關(guān)系 各病房出院病人滿意度由開展前的93.4%～95.1%上升為目前的96.8%～98.7%，不同科室的兩組病人滿意度比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，若不區(qū)分科室:兩組病人滿意度的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.001)，對照組滿意度顯著低于試驗組。試驗組病人普遍反映這種模式下責(zé)任護(hù)士對他們貼心服務(wù)，病人及家屬感受到了溫暖，改善了護(hù)患關(guān)系。實施5個月來，共收到感謝信、表揚信168封，提名表揚信87封，錦旗42面。病人能及時返院復(fù)查及推薦親友來我院就診，增加了病人對我院的忠誠度。

3.3 開展創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式，增強了醫(yī)護(hù)之間的合作，有利于?？脐犖榧皩W(xué)科的發(fā)展 從各?？平嵌榷?，僅胸外科的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，對照組合作滿意度低于試驗組。兩組醫(yī)護(hù)人員合作滿意度的差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，對照組醫(yī)護(hù)人員合作滿意度低于試驗組。創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)模式強調(diào)醫(yī)護(hù)同組查房，顧問護(hù)士參與制定病人的治療方案并參與危重病人疑難案例討論，加強了醫(yī)護(hù)間的合作，護(hù)士的專業(yè)知識和和技能得到了提高。增加了護(hù)理人員對?？频臒釔酆蛯π轮R的探索，有利于學(xué)科的發(fā)展。

4 小結(jié)

目前護(hù)理事業(yè)發(fā)展迅速，病人對護(hù)理的質(zhì)量需求增高，如何使護(hù)理工作跟上新時代并向新的護(hù)理模式轉(zhuǎn)變，是醫(yī)院及每位管理者值得深思的問題。我院外科病區(qū)通過借鑒及創(chuàng)新，成立了創(chuàng)新病房同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式，改善了工作流程，為病人提供“院前－院中－院后”的全程、系統(tǒng)、同質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)護(hù)理?？铺厣?。滿足病人的需求，提升了病人整體滿意度，促進(jìn)了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，同時改善了醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。該模式加強了醫(yī)護(hù)合作，能更好地服務(wù)病人，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)護(hù)理專科性，為學(xué)科發(fā)展提供了平臺。同時也提高了護(hù)士的職業(yè)成就感，有利于?？谱o(hù)士隊伍的培養(yǎng)與發(fā)展。

［1］ 李無陰.通過JCI評審 提高醫(yī)院同質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)［J］.中國醫(yī)院，2012，16(8):38－40.

［2］ 李素云.美國麻省總醫(yī)院骨科創(chuàng)新病房工作模式見聞［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2013，28(16):34－35.

［3］ 于水，高鳳香，畢淑翠，等.全程護(hù)理服務(wù)模式的建立與實施［J］.護(hù)理研究，2005，19(9A):1861.

［4］ 陶利群.顧問式全程護(hù)理服務(wù)在腫瘤病人中的應(yīng)用［J］.全科護(hù)理，2011，9(12A):3172－3174.

［5］ Watson J，F(xiàn)oster R.The attending nurse caring model?:Integrating theory，evidence and advanced caring－h(huán)ealing therapeutics for transforming professional practice［J］.Journal of Clinical Nur Sing，2009，12(3):360－365.

(本文編輯 孫玉梅)

同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式在綜合醫(yī)院外科的護(hù)理實踐

李素云，喻姣花，楊 賽，熊丹莉，王慧文，張 琳，樂革芬

Nursing practice of homogeneous medical service mode in surgical department in general hospitals

Li Suyun，Yu Jiaohua，Yang Sai，et al(Union Hospital Tongji Medical College Huazhong University of Science and Technology，Hubei 430022 China)

［目的］探討同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式在綜合醫(yī)院外科病房的護(hù)理實踐。［方法］通過自愿及競聘的原則從胃腸外科、胸外科、骨外科3個?？浦羞x出3個病房試驗組，并各設(shè)置顧問護(hù)士1名，與醫(yī)生組建醫(yī)護(hù)團(tuán)隊，為病人提供“院前－院中－院后”的全程、系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù);從3個?？浦辛磉x擇3個病房為對照組，按照常規(guī)護(hù)理工作流程進(jìn)行護(hù)理工作。［結(jié)果］同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式改進(jìn)了護(hù)理工作流程，提高了醫(yī)護(hù)之間的合作滿意度。［結(jié)論］在綜合醫(yī)院外科病房開展同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式，加強醫(yī)護(hù)合作，及時滿足病人服務(wù)需求，提升了病人的滿意度。

同質(zhì)醫(yī)療服務(wù)模式;創(chuàng)新病房;護(hù)理;外科

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009－6493.2015.04.034

1009－6493(2015)02A－0485－03

為湖北省自然科學(xué)基金，編號:2013CFB149。

李素云，副主任護(hù)師，博士研究生在讀，單位:430022，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院;喻姣花(通訊作者)、楊賽、熊丹莉、王慧文、張琳、樂革芬單位:430022，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院。

2014－05－22;

2015－01－10)