□ 李衛(wèi)東 黃西雷

“老哥”的情懷

□ 李衛(wèi)東 黃西雷

他待員工有慈父般的親情，但遇到違規(guī)違紀(jì)的事情，也是鐵面無私的“嚴(yán)父”。

在中國石化森美（福建）石油公司鱔溪北加油站，有一位“老哥”，像父親疼愛孩子一樣愛護(hù)著加油站里的每一位員工。員工都很信任他、尊敬他。這位“老哥”既是家長，也是大哥，更是大家的好朋友，他就是鱔溪北加油站站長黃忠庭。

“老哥”的工作也得到員工的高度認(rèn)可，大家都說，他獲得的“中國石化銷售能手”和“中國石化銷售公司比學(xué)趕幫超個人標(biāo)兵”等榮譽稱號名符其實。

父愛親情暖員工

“老哥，您待我比我的家人還好！我真不知道該怎么報答您才是！”那天，躺在病床上的徐月輝緊緊拉著黃忠庭的手，眼里含著淚水說。

今年4月的一天，外地住站員工徐月輝上夜班時突然感覺腰部一陣劇痛，連站立都困難。黃忠庭聽到消息，立刻趕到加油站，連夜把徐月輝送到中國人民解放軍福州總院。經(jīng)急診檢查，他患了急性腎結(jié)石。接診醫(yī)生說：“還好你們送得及時，否則就有生命危險??！”徐月輝家在外地，父母無法趕過來，徐月輝住院期間，黃忠庭和他的愛人就像徐月輝的父母一樣，輪流在醫(yī)院照顧，為他煲湯送飯、陪夜等等。面對徐月輝的感謝，黃忠庭只淡淡說了一句：“別客氣，只要是我們站的員工，我都有責(zé)任照顧?！?/p>

有時候，黃忠庭對員工的關(guān)心，甚至到了瑣碎的地步。每逢員工生日，他都會按照當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，專門煮一碗長壽面外加兩個太平蛋。發(fā)現(xiàn)有的員工為了趕著上班來不及吃早飯，他就每天從家里義務(wù)帶早餐來給員工吃，從沒向他們要過一分錢，員工家庭遇到困難時，他都會在第一時間主動上門慰問，并盡其所能地給予幫助……

有一次，黃忠庭意外地收到一條短信：“站長您好，我是您站上加油員衛(wèi)冬的女朋友。最近衛(wèi)冬亂花錢結(jié)交不好的朋友，我現(xiàn)在和衛(wèi)冬正在鬧矛盾，請您幫忙開導(dǎo)他?！秉S忠庭立即找衛(wèi)冬談心，告訴他什么朋友值得交、什么朋友不能交，要他好好珍惜自己的女朋友，還特意安排時間請衛(wèi)冬和女朋友吃了一頓飯。在他的“干涉”下，兩人又和好如初。

加油站有這樣的“老哥”，他的一言一行在潛移默化地影響著員工，推動著加油站“家文化”的建設(shè)深入開展。全站員工相互關(guān)愛、快樂工作、幸福生活，恰似相親相愛的一家人。

拓展銷量建“家業(yè)”

“老哥”負(fù)責(zé)的鱔溪北加油站，“家底”并不厚。

這座站位于偏僻的福州三環(huán)北路，2011年正式投入運營，開業(yè)初期，經(jīng)營業(yè)績一直在低位徘徊。黃忠庭深知，客戶資源是加油站生存和發(fā)展的關(guān)鍵。為了盡快提高鱔溪北加油站的銷量，他組織員工多走訪客戶，深入了解客戶的基本信息、用油需求、消費傾向，在情感上展開攻勢，想方設(shè)法讓客戶數(shù)量不斷沉淀累積。功夫不負(fù)有心人，他成功發(fā)展了福州開發(fā)區(qū)大象物流與福州市捷盛物流兩個大客戶，柴油用量每月400多噸、潤滑油用量1500千克。在“老哥”的帶領(lǐng)下，鱔溪北站經(jīng)營狀況逐年改善，銷量不斷提升，年年超額完成福州分公司下達(dá)的各項經(jīng)營任務(wù)。去年成品油銷售計劃15348噸，實際完成16293.26噸，完成計劃的106%，比上年增長43%；便利店銷售額計劃61萬元，實際完成70萬元，完成計劃的115%，比上年增長60%；潤滑油銷售計劃3095公斤，實際完成13628.46公斤，完成計劃的440%，比上年增長205%；燃油寶銷售計劃1150瓶，實際完成1221瓶，完成計劃的106%，比上年增長80%；小額配送銷售計劃580噸，實際完成735噸，完成計劃的127%，比上年增長9%；全年庫出完成420.5噸，成績名列片區(qū)前茅，年度績效考核片區(qū)排名位列第一。

□ “老哥”黃忠庭帶領(lǐng)員工安檢。李衛(wèi)東 攝

鱔溪北加油站是全自助加油站。“老哥”動員全站員工向現(xiàn)金顧客推薦不記名卡和記名卡，努力將現(xiàn)金客戶轉(zhuǎn)變?yōu)镮C卡客戶，一方面有益于公司經(jīng)營，另一方面也能減輕加油站員工工作量，讓員工將更多的精力投入到更好地為客戶服務(wù)中去?！袄细纭痹贗C卡宣傳工作上下足了功夫，組織員工反復(fù)學(xué)習(xí)“IC卡推銷最佳作業(yè)方式”，在實踐中驗證經(jīng)驗，在經(jīng)驗中總結(jié)方法。特別是網(wǎng)點員工，遵循微笑和親情化的服務(wù)理念拉近與顧客的距離，熱情地介紹IC卡的特點與優(yōu)點，耐心地為顧客解答問題，積極地向顧客推薦辦理IC卡加油，優(yōu)化IC卡辦理流程，為顧客提供便捷的IC卡辦理渠道。

“老哥”的不斷摸索，讓鱔溪北加油站擁有了一套適合自己的IC卡最佳推銷流程，使得加油站的持卡加油比例達(dá)到70%以上。

樹立形象有“家規(guī)”

“老哥”待員工有慈父般的親情，但遇到違規(guī)違紀(jì)的事情，也是鐵面無私的“嚴(yán)父”，堅持按“家規(guī)”辦事。

加油站有幾名外地員工，平時需要24小時住站。“老哥”給他們制定了“家規(guī)”，要求外出時一定要請假，晚上10點前必須回到站內(nèi)?！袄细纭敝灰辉谡緝?nèi)值班，都會打電話詢問住站員工的情況，否則他就無法安穩(wěn)入睡。個別員工對此不理解，對他提意見說：“這是下班時間，你也管得太嚴(yán)了吧？”“老哥”語重心長地說：“既然同意你們住在站里，我就要對你們負(fù)責(zé)，不論上班還是下班時間。萬一有什么問題，我都無法向你們的父母交代??！”

加油員的工作是辛苦的?！袄细纭苯?jīng)常思考如何讓員工在提升服務(wù)水平的同時找到樂趣，增強凝聚力。他琢磨著，每個人都希望得到別人的贊賞和肯定，所以他經(jīng)常公開表揚員工，讓他們感到自己的付出得到了承認(rèn)和尊重。當(dāng)員工犯錯的時候，在不違反公司規(guī)定的情況下，他總會私下和員工進(jìn)行溝通、談心，剖析其產(chǎn)生的原因，讓員工從內(nèi)心真正認(rèn)識到自己的不足。在他人性化的管理下，員工越來越團(tuán)結(jié)，越來越有凝聚力，加油站時刻充滿著歡聲和笑語。該站全年客戶服務(wù)滿意度達(dá)到100%，全年零投訴，加油站的綜合服務(wù)水平在福州分公司名列前茅。

這兩年來，加油站便利店效益不錯。他嚴(yán)格做到利潤分配公平、公開、公正。一員工對他說：“在便利店的經(jīng)營上，你花的精力最多，應(yīng)該多分一點?！彼χf：“我是老黨員了，做事一定要嚴(yán)格按規(guī)章制度來，平時我?guī)ь^多做點也是應(yīng)該的?！眴T工都十分積極主動地參與便利店的銷售，收入也有了明顯增長。目前，該站始終保持著員工零流失率的紀(jì)錄。

（作者單位：福建石油）