謝士雷（山東山大世紀(jì)科技有限公司,濟(jì)南　250101）

論客戶檔案在電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作中的重要性

謝士雷
（山東山大世紀(jì)科技有限公司,濟(jì)南250101）

摘要：電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作中的客戶檔案是對(duì)用戶個(gè)人信息、用電情況進(jìn)行記錄的重要資料，是電力企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)性資料，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要的支撐作用。本文對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中客戶檔案管理存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，從六個(gè)方面提出客戶檔案的重要性，以期引起相關(guān)從業(yè)人員及部門(mén)的重視。

關(guān)鍵詞：客戶檔案；電力營(yíng)銷(xiāo)；管理；重要性

0　引言

電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作中客戶檔案的信息主要包括其基本資料、用電情況、用電設(shè)備、計(jì)費(fèi)參數(shù)以及用電合同等資料，對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展具有很大的影響作用。客戶信息的準(zhǔn)確性與有效性直接影響著電力營(yíng)銷(xiāo)管理中報(bào)表統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量以及線路損耗等工作，因此，客戶檔案在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中十分重要。

1　當(dāng)前客戶檔案管理在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中存在的不足

1.1管理手段單一、傳統(tǒng)

當(dāng)前，在大部分電力企業(yè)中仍未形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的客戶檔案管理工作體系，也未形成由專(zhuān)門(mén)工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完善系統(tǒng)，導(dǎo)致用戶繳費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理具有一定的滯后性。客戶檔案信息的管理仍采用傳統(tǒng)的方式，管理手段籠統(tǒng)、陳舊，且缺乏有效的監(jiān)督，使得一些錯(cuò)誤不能及時(shí)避免。因此，相關(guān)工作人員應(yīng)樹(shù)立正確的客戶檔案管理意識(shí)，積極利用信息技術(shù)等制定出切實(shí)可行的高效管理辦理，提高客戶檔案管理的工作效率[1]。

1.2管理人員及硬件設(shè)備配備不完善

由于客戶檔案管理工作具有一定的隱蔽性，使得部分電力企業(yè)對(duì)其的重視不足，未積極采取相應(yīng)手段對(duì)客戶資料信息進(jìn)行有效整理，在管理中專(zhuān)業(yè)工作人員的配備情況也不容樂(lè)觀，導(dǎo)致客戶檔案管理工作秩序混亂，檔案的真實(shí)性、準(zhǔn)確性及有效性較低。此外，部分企業(yè)未設(shè)置專(zhuān)門(mén)存放客戶檔案的地方，硬件設(shè)施配備不齊，十分不利于檔案管理工作的開(kāi)展，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作造成了很大的負(fù)面影響。

2　客戶檔案在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中的重要作用

2.1客戶檔案是保障雙方利益的重要前提

客戶檔案是用電信息的載體，對(duì)用、供電雙方之間的交易情況進(jìn)行詳細(xì)明確地記錄。隨著社會(huì)的發(fā)展人們的法律意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，客戶檔案所提供的信息是解決用電糾紛問(wèn)題的重要依據(jù)，有利于維護(hù)用、供電雙方的利益。因此，為了讓客戶檔案在法律糾紛出現(xiàn)時(shí)發(fā)揮出應(yīng)有的作用，電力企業(yè)應(yīng)將客戶檔案管理作為日常工作中的重要組成內(nèi)容，提高檔案管理的有效性與準(zhǔn)確性，在需要用檔案進(jìn)行查閱、核對(duì)等工作時(shí)能夠?qū)⒂脩舻挠秒娗闆r及交易記錄真實(shí)地呈現(xiàn)出來(lái)，從而為問(wèn)題的解決提供有效的資料依據(jù)，避免投機(jī)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

2.2真實(shí)有效的客戶基本檔案信息十分重要

客戶的基本檔案信息主要包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系方式等，這些信息是客戶與電力企業(yè)之間進(jìn)行聯(lián)系和溝通的基礎(chǔ)，詳細(xì)、真實(shí)的信息是建立用、供電雙方合作關(guān)系的前提，同時(shí)也是應(yīng)對(duì)意外問(wèn)題的保證。因此，客戶檔案信息必須真實(shí)有效，從而確保雙方利益能夠得到保障，為電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)[2]。

2.3客戶用電記錄的重要作用

客戶檔案中的用電記錄信息主要包括用電量、種類(lèi)、地址等，這些信息對(duì)于電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展十分重要，用電情況是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)用電進(jìn)行審核、了解用戶用電類(lèi)型的依據(jù)，同時(shí)也是用電計(jì)費(fèi)的根據(jù)，能夠有效避免管理工作中出現(xiàn)失誤，從而減少電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。因此，客戶的用電記錄信息對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理十分重要，工作人員應(yīng)提高自身的職業(yè)道德及業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.4客戶檔案的有效管理是營(yíng)銷(xiāo)工作高效開(kāi)展的保證

在電力企業(yè)中客戶檔案的管理主要由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作人員進(jìn)行，檔案信息能夠?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展提供便利，因此，工作人員必須對(duì)所有客戶檔案信息進(jìn)行整理和審核，確保其真實(shí)有效，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)有檔案信息為依據(jù)。檔案管理工作不僅具有長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性，同時(shí)也具有一定的繁瑣性，由于客戶檔案信息量較大也較為繁瑣，工作人員應(yīng)以嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度提高檔案管理的規(guī)范性，將檔案管理的支持性作用發(fā)揮出來(lái)，不斷提高工作質(zhì)量與水平，以詳細(xì)有效的檔案信息促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理工作的有序進(jìn)行。

2.5建立并完善客戶檔案信息管理體系的重要性

在用電過(guò)程中經(jīng)常存在客戶漏繳電費(fèi)的情況，對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益造成損失，因此，營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)應(yīng)建立并完善系統(tǒng)、規(guī)范的客戶檔案體系，并且提高用戶信息的真實(shí)性與完整性，從而避免出現(xiàn)不規(guī)范用電、不繳費(fèi)用電情況的發(fā)生，促使全部用戶能夠自覺(jué)規(guī)范地繳費(fèi)用電。完善的客戶檔案系統(tǒng)有助于工作人員對(duì)惡意拖欠費(fèi)用等客戶的用電交易情況進(jìn)行更加清晰地了解和把握，從而采取措施控制不合法用電的情況，最大程度企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)與損失[3]。

2.6確?？蛻粲秒娫葱畔?zhǔn)確的重要性

在客戶檔案中對(duì)其用電源信息的記錄主要有供電線路、電壓等級(jí)、電源數(shù)量以及容量等信息，這些數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與真實(shí)性會(huì)直接對(duì)供電造成影響，如當(dāng)客戶供電線路的名稱出現(xiàn)了錯(cuò)誤，雖然不會(huì)在電費(fèi)的計(jì)算上產(chǎn)生過(guò)多的影響，但是卻無(wú)法按照具體的供電線路統(tǒng)計(jì)客戶的用電量，從而造成供電線路的真實(shí)售電量不準(zhǔn)確，出現(xiàn)浮動(dòng)，在計(jì)算此條供電線路的線損率時(shí)，其準(zhǔn)確性與精確度都會(huì)受到一定的影響。此外，若供電企業(yè)準(zhǔn)備針對(duì)客戶的供電線路進(jìn)行停電檢修工作，則需要提前告知客戶。而由于客戶的供電線路名稱出現(xiàn)了錯(cuò)誤，就無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確地告知目標(biāo)客戶相關(guān)的信息，導(dǎo)致客戶不能針對(duì)停電及時(shí)地進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備，易造成一定的損失。因此，供電企業(yè)必須真正地重視供電電源信息，保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。

3　結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，客戶檔案信息的完整、正確、真實(shí)是確保電力營(yíng)銷(xiāo)工作順利開(kāi)展的基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)客戶資料進(jìn)行整理提高其有效性與準(zhǔn)確性，不斷完善客戶檔案資料并及時(shí)提供給電力企業(yè)，是電力企業(yè)為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因此，客戶檔案在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中具有不可忽視的重要作用，相關(guān)人員應(yīng)重視客戶檔案并將其作為一項(xiàng)長(zhǎng)期事業(yè)堅(jiān)持下去，使其逐漸規(guī)范化、系統(tǒng)化、信息化，確保客戶檔案發(fā)揮出基礎(chǔ)性支撐作用，促使電力企業(yè)的整體良好發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]葛趙華.電力營(yíng)銷(xiāo)管理的創(chuàng)新策略探討[J].科技致富向?qū)?2014 (23).

[2]吳猛.電力營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題及措施研究[J].中國(guó)商貿(mào),2013 (32).

[3]張亞奕.客戶檔案在企業(yè)管理中的作用[J].辦公室業(yè)務(wù),2013 (11).