文／湖南食品藥品職業(yè)學(xué)院 文艷

眾所周知，高校期刊閱覽室教育資源豐富、信息時(shí)效性強(qiáng)，是高校學(xué)生汲取前沿知識(shí)和最新資訊的重要場(chǎng)所。閱覽室人員流動(dòng)量大，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，需求廣泛，無時(shí)無刻不考驗(yàn)著館員的服務(wù)水平。

著名教育家陶行知先生曾說過，“一種生機(jī)勃勃、穩(wěn)定和諧、健康向上的環(huán)境氛圍，本身就具有廣泛的教育功能?！毙睦韺W(xué)研究也證明，和諧、文明的環(huán)境，有利于身心健康和學(xué)習(xí)能力提升。因此，“和諧管理”既能提高學(xué)生在閱覽室汲取知識(shí)的質(zhì)量和水平，又能促進(jìn)新時(shí)期圖書館館員全方位素質(zhì)的提升。

一、變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

單一的閱覽環(huán)境和重復(fù)乏味的工作內(nèi)容，常常導(dǎo)致館員產(chǎn)生職業(yè)倦怠心理，“熬時(shí)間”“看門守?cái)偂钡刃膽B(tài)容易滋生。原因即在于缺乏應(yīng)有的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以“被動(dòng)”應(yīng)付“主動(dòng)”，造成館員和讀者之間的關(guān)系十分僵硬，缺少人文關(guān)懷氣息。要形成“和諧”的服務(wù)局面，館員就必須調(diào)整服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感，通過變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，拉近與讀者間的心靈距離，從而創(chuàng)造出溫馨、和諧的閱覽氣氛。比如某些學(xué)生對(duì)閱覽室期刊的排架分布情況不太了解，往往在書架間來回尋找多次也未能找到需求刊物，這就要求館員應(yīng)時(shí)刻保持專注，察覺到該情況后主動(dòng)上前，禮貌詢問讀者需求，并積極進(jìn)行協(xié)助查找和推薦；通過主動(dòng)服務(wù)走進(jìn)讀者內(nèi)心，洞察需求，從而增強(qiáng)讀者滿意度，形成融洽、和諧的服務(wù)氛圍。

二、以人為本，平等愛人，尊重讀者人格

傳統(tǒng)以來，館員與讀者關(guān)系相對(duì)比較冷漠，除非讀者主動(dòng)開口咨詢，否則兩者之間很少產(chǎn)生交集。因此，館員在接受服務(wù)咨詢時(shí)，必須以人為本，平等、平和地與讀者進(jìn)行溝通交流。臉難看、愛理不理、擺架子等行為會(huì)嚴(yán)重傷害館員在讀者心目中的形象，導(dǎo)致兩者關(guān)系緊張。具體到工作實(shí)踐中，就要求館員的服務(wù)態(tài)度必須平易近人、和藹可親，無論穿著新舊，無論普通話水平高低，無論教師還是學(xué)生，對(duì)待讀者都應(yīng)一視同仁，給予他們平等的人格尊嚴(yán)和人文關(guān)懷。比如農(nóng)村學(xué)生的穿著可能比較土，普通話蹩腳，心理害羞，不愿麻煩人，接受他們的咨詢時(shí)就必須表現(xiàn)得有耐心、有愛心，熱心幫其解決問題，使其感受到被關(guān)心、尊重，形成溫情濃郁的互動(dòng)氛圍，促進(jìn)和諧。

三、以讀者為中心，不斷提升閱覽環(huán)境

傳統(tǒng)的閱覽環(huán)境往往屬于“冷色調(diào)”，很難使讀者感受到人文氣息。這就需要館員對(duì)閱覽環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，從細(xì)節(jié)入手，體現(xiàn)以讀者中心，處處為讀者考慮的服務(wù)理念。比如在閱覽室門口放置一些溫馨提醒牌，介紹新近入館的刊物或熱門期刊的更新情況；在閱覽室墻壁上懸掛一些文化氣息濃郁的山水畫和勵(lì)志字幅；在室內(nèi)書架旁、窗臺(tái)等地方放置一些綠色植物盆景；在座位桌上貼寫“安靜閱讀”“愛護(hù)書籍”等方面的小貼士等。從整體到細(xì)節(jié)，呈現(xiàn)出優(yōu)美愉悅、溫和自然的閱讀環(huán)境，美化閱讀感受，使讀者感覺到身心獲得極大滿足的同時(shí)，也能夠促進(jìn)其主動(dòng)遵守閱覽室規(guī)章制度，愛護(hù)閱覽室的一草一木、一書一紙，使閱覽環(huán)境和讀者兩者的關(guān)系和諧共容、物人合一。

四、從讀者需求出發(fā)，優(yōu)化期刊資源配置

期刊資源是否適合讀者口味，能否滿足讀者需求，是圖書館期刊閱覽室能否做好服務(wù)工作重要體現(xiàn)。傳統(tǒng)期刊采訪工作忽視了學(xué)生這個(gè)服務(wù)的真正主體，主體者的權(quán)利被服務(wù)者剝奪，導(dǎo)致期刊利用率不高，資金浪費(fèi)。因此在新時(shí)期，閱覽室館員應(yīng)通過懸掛意見箱，發(fā)放調(diào)查問卷，個(gè)體隨機(jī)訪問等形式，尊重不同讀者的不同意見，從大眾的普遍性需求和個(gè)體的個(gè)性化、專業(yè)化需求等多方面出發(fā)，優(yōu)化期刊資源的配置，真正發(fā)揮出讀者的主體功能，讓讀者主體引導(dǎo)服務(wù)客體，從而不斷提高期刊利用率和讀者滿意度，使閱覽室的資源建設(shè)工作和讀者的關(guān)系更近、更和諧。同時(shí)，期刊架位的分區(qū)工作也很重要，應(yīng)根據(jù)讀者性別、專業(yè)類別、期刊類別等進(jìn)行科學(xué)排架，縮短查找目標(biāo)期刊的時(shí)間，使讀者的多樣化需求和期刊的多樣化陳列和諧一致。

五、增強(qiáng)親和力，提升自身綜合素質(zhì)

館員要做好閱覽室和讀者之間的橋梁和紐帶作用，杜絕懈怠心理，增強(qiáng)職業(yè)熱情，優(yōu)化服務(wù)素質(zhì)，深化讀者是圖書館“主人公”的意識(shí)，從而構(gòu)建和諧的館員和讀者人際關(guān)系。具體來看，首先館員要心懷崇高的敬業(yè)、愛業(yè)精神，以服務(wù)、奉獻(xiàn)為榮，全心全意為讀者服務(wù)。其次，館員應(yīng)不斷端正文明禮儀，強(qiáng)化“微笑服務(wù)”，使用溫和得體的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言，主動(dòng)熱情地在與讀者溝通中傳遞愛的暖流。最后，館員還須加深對(duì)閱覽室期刊資源的熟悉程度，不斷加強(qiáng)學(xué)科知識(shí)儲(chǔ)備，提升信息化檢索工具的運(yùn)用能力，快速有效地開展期刊歸架和引導(dǎo)查找工作，不斷提升工作效率。通過綜合素質(zhì)的不斷完善，使自身有能力為更多個(gè)性化、專業(yè)化需求的讀者服務(wù)，使兩者之間能夠做到和諧溝通，雙贏互利。

在提供閱覽服務(wù)過程中，有效構(gòu)建服務(wù)提供者“館員”和接受者“讀者”之間的和諧關(guān)系十分關(guān)鍵。館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、知識(shí)儲(chǔ)備，閱覽環(huán)境，館藏期刊資源的配置等是衡量和諧關(guān)系能否成功搭建的重要因素。在日常管理工作中，“讀者至上”的觀念必須時(shí)刻扎入館員內(nèi)心，腦勤、腿勤、手勤，積極用行動(dòng)去滿足讀者需求，拉近與讀者的距離。針對(duì)收集到的意見，館員應(yīng)集體討論，出臺(tái)細(xì)則規(guī)范，自覺在實(shí)踐中加強(qiáng)改善，從而不斷優(yōu)化服務(wù)，營(yíng)造健康、和諧、融洽的閱讀氛圍。

六、總結(jié)

總之，高校期刊閱覽室的和諧管理，重在每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)心考量，角色互換，以讀者為中心思考問題，用尊重?fù)Q得尊重，這樣閱覽室、館員和讀者三者之間的關(guān)系才會(huì)達(dá)到真正的和諧。