■文?圖/本刊記者 夏育文

總有一款服務(wù)適合你

■文?圖/本刊記者 夏育文

如果您需要繳納社保費(fèi)、修改社?？ㄐ畔ⅲ蛘卟樵冏约旱纳绫?quán)益、咨詢相關(guān)政策，您可以選擇①經(jīng)辦大廳②網(wǎng)絡(luò)③自助服務(wù)系統(tǒng)④公眾號(hào)……這是山東省威海市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)中心精心設(shè)計(jì)的一道選擇題，沒(méi)有固定答案，您可以哪里方便就去哪里辦事。

選擇多了

10月28日上午，記者走進(jìn)威海市社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)中心：迎面是總服務(wù)臺(tái)，左側(cè)是網(wǎng)絡(luò)區(qū)、銀行區(qū)，右側(cè)是自助區(qū)，左前方、正前方、右前方是經(jīng)辦柜臺(tái)，征繳、數(shù)據(jù)審核、待遇資格認(rèn)證、社保卡、醫(yī)療、工傷、生育等服務(wù)窗口一目了然，在等待區(qū)稀稀落落坐著幾個(gè)人，2000多平方米的大廳略顯空蕩。因?yàn)楸燃s定時(shí)間提前了半小時(shí)，記者便自行“暗訪”。

吳雙玲是一家小企業(yè)的HR，正在網(wǎng)絡(luò)區(qū)辦理職工新參保手續(xù)?？此僮鞯牟⒉涣鲿?，記者問(wèn)是不是網(wǎng)絡(luò)不好用。吳雙玲說(shuō)，很好用，只是社保信息系統(tǒng)今天上午八點(diǎn)半才剛剛完成升級(jí)，自己顯得有點(diǎn) “手生”。

小伙子張立澤正在使用自助服務(wù)設(shè)備查詢參保記錄。他說(shuō)，過(guò)去的社保費(fèi)是自己繳的，兩個(gè)月前入職新單位，雖然簽了合同，還是想親自看看繳納社保的時(shí)間和繳費(fèi)基數(shù)。張立澤還熱情地教記者怎么使用，“把身份證放在感應(yīng)區(qū)，然后點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理，繳費(fèi)、查詢、修改信息都OK，很簡(jiǎn)單?！?/p>

小伙子心滿意足地離開(kāi)后，又來(lái)了兩個(gè)年輕女子查社保權(quán)益記錄，其中一位打印了權(quán)益記錄單，另一位沒(méi)有打印，說(shuō)“看看心里有數(shù)就可以了”。

陳雅莉是來(lái)為舅媽邵昌芬繳納社保費(fèi)的，從插入社?？ǖ桨纬鲢y聯(lián)卡，也就兩三分鐘，“社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)憑證”就打印出來(lái)了。繳費(fèi)過(guò)程中，陳雅莉還看到了兩個(gè)提示：一是信息采集審核；二是提醒繳費(fèi)中斷期不能享受醫(yī)保待遇。

記者的“暗訪”很快被威海市人社局副局長(zhǎng)陳明霞打斷了。她說(shuō)，“在建設(shè)社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)一體化之前，每年的集中繳費(fèi)期大廳里都人滿為患，投訴不斷，我三天兩頭就來(lái)當(dāng)‘救火員’?！?/p>

“如果你的取號(hào)條上顯示前面有99人等待，你也想罵人?！闭f(shuō)起投訴最有發(fā)言權(quán)的當(dāng)屬征繳科的阮科長(zhǎng)，“靈活就業(yè)人員自己負(fù)擔(dān)社保費(fèi)用，繳費(fèi)基數(shù)年年漲，本來(lái)就窩著一肚子火，來(lái)繳費(fèi)排隊(duì)不說(shuō)，還得排三次——辦繳費(fèi)手續(xù)，繳錢(qián)，領(lǐng)繳費(fèi)憑證，不沖你撒氣沖誰(shuí)撒氣。可我們也沒(méi)轍?。〖觾蓚€(gè)科長(zhǎng)才12個(gè)人，恨不能人人變千手觀音，連上廁所都是小跑，難免有時(shí)臉不好看、話不好聽(tīng)?！?/p>

“為減少投訴，局里曾規(guī)定一次投訴警告，三次調(diào)崗。結(jié)果他們個(gè)個(gè)盼著被投訴，好離開(kāi)這個(gè)是非之地。”陳明霞插話道。

據(jù)了解，2014年末，全國(guó)經(jīng)辦人員服務(wù)人次比平均為1∶10174，經(jīng)辦能力不足不僅是業(yè)界常態(tài)，還成為社會(huì)保障發(fā)展的瓶頸。怎么辦？威海市人社局局長(zhǎng)劉勤顯告訴記者：“我們秉承經(jīng)辦服務(wù)由以經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為中心轉(zhuǎn)為以參保對(duì)象為中心的理念，開(kāi)始社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)一體化建設(shè)，將轉(zhuǎn)變政府職能落實(shí)在具體行動(dòng)中?！?/p>

所謂社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦服務(wù)一體化就是依托智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將全市各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和基層服務(wù)平臺(tái)連為一體，開(kāi)通網(wǎng)上、自助、移動(dòng)等多種服務(wù)渠道，打破業(yè)務(wù)板塊和區(qū)劃限制，所有工作人員在同一服務(wù)平臺(tái)面向全市提供服務(wù)，所有參保對(duì)象就近選擇適合自己的服務(wù)渠道獲取社保服務(wù)。

現(xiàn)在威海已全面構(gòu)建柜臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、自助、移動(dòng)、社區(qū)和定點(diǎn)機(jī)構(gòu)六位一體的經(jīng)辦服務(wù)新模式。以繳費(fèi)為例，10人以上的參保單位可以通過(guò)企業(yè)網(wǎng)銀繳費(fèi)，10人以下的通過(guò)申辦單位社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)卡，就近通過(guò)社保自助終端繳費(fèi)；靈活就業(yè)人員主要通過(guò)自助終端完成繳費(fèi)，異地居住的還可通過(guò)網(wǎng)上申報(bào)完成繳費(fèi)；城鎮(zhèn)居民重點(diǎn)實(shí)行自助繳費(fèi)，農(nóng)村居民重點(diǎn)實(shí)行銀行代扣代繳。也就是說(shuō)，如果你想申請(qǐng)辦理社保業(yè)務(wù)，可以就近選擇各級(jí)經(jīng)辦的柜臺(tái)，也可以到網(wǎng)上服務(wù)大廳，還可以使用自助服務(wù)設(shè)備等。如果你只查詢個(gè)人社保信息、咨詢政策，關(guān)注“威海人社”公眾號(hào)就可以享受隨時(shí)隨地的“零距離”服務(wù)。用市社保服務(wù)中心主任王吉會(huì)的話說(shuō)，“服務(wù)渠道多樣化，總有一款適合你”。

排隊(duì)少了

社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦一體化啟動(dòng)后，人們可以就近在市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)、社區(qū)四級(jí)服務(wù)平臺(tái)中的任何窗口或互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信工具以及分布于銀行網(wǎng)點(diǎn)、街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)等公共場(chǎng)所的自助服務(wù)設(shè)備上，隨時(shí)提交業(yè)務(wù)事項(xiàng)。王吉會(huì)將其稱(chēng)為“業(yè)務(wù)發(fā)起同城化”，這不僅方便參保對(duì)象，也減輕了經(jīng)辦柜臺(tái)的壓力，走出了經(jīng)辦服務(wù)能力不足的困境。

市社保中心辦公室主任湯曉丹為記者梳理了2015年自助服務(wù)系統(tǒng)使用情況，目前全市已經(jīng)布置自助服務(wù)設(shè)備650臺(tái)，截至10月31日，統(tǒng)計(jì)市直、環(huán)翠、高區(qū)、經(jīng)區(qū)、榮成、乳山托管人員，市區(qū)居民、乳山居民，繳費(fèi)總?cè)藬?shù)10.43萬(wàn)人，繳費(fèi)總金額8.01億元， 累計(jì)點(diǎn)擊量90.12萬(wàn)次。嘗到了“智能機(jī)器人”的甜頭，威海正在緊鑼密鼓新增600臺(tái)終端。明年再增設(shè)800臺(tái)，屆時(shí)，一個(gè)覆蓋城鄉(xiāng)，延伸到村、居委會(huì)的自助服務(wù)體系將全面建成。

10月28日下午3時(shí)許，劉啟龍徑直走到市社保服務(wù)中心醫(yī)保待遇審核的柜臺(tái)前，為1歲的兒子劉世成報(bào)銷(xiāo)急診異地就醫(yī)費(fèi)用。劉世成因“肺部感染”在濰坊醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院住院6天，共花費(fèi)2880.54元。經(jīng)辦人員王彩燕登錄“社保業(yè)務(wù)平臺(tái)”，掃描社?？?，按照系統(tǒng)提供的流程，將劉啟龍?zhí)釄?bào)的加蓋醫(yī)院專(zhuān)章的住院病歷復(fù)印件、住院費(fèi)用總明細(xì)，住院費(fèi)用發(fā)票，門(mén)診急診病歷原件，社?？ǖ荣Y料現(xiàn)場(chǎng)拍照，形成電子檔案，然后審核醫(yī)療費(fèi)用，很快打印出“居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用保險(xiǎn)單”，上面顯示“社會(huì)統(tǒng)籌實(shí)際支付額918.76元”。記者算了一下，因?yàn)闆](méi)有等待時(shí)間，這起業(yè)務(wù)用時(shí)不超過(guò)30分鐘。

王彩燕告訴記者：“患兒病情單一、用藥品種少，所以現(xiàn)場(chǎng)就完成了審核。一般情況下，我們會(huì)給參保人出具受理清單，上面有條形碼，他們可以隨時(shí)了解待遇審核報(bào)銷(xiāo)的進(jìn)度?！薄皡⒈Ｈ瞬桓櫫鞒?，工作人員也不能拖延，因?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)定了拖辦預(yù)警周期，超期會(huì)自動(dòng)報(bào)警，啟動(dòng)監(jiān)督機(jī)制?！毙畔⒅行闹魅芜B宏杰補(bǔ)充道。

劉啟龍不到市服務(wù)中心而是就近申請(qǐng)待遇審核，真的能享受“同城、同質(zhì)、同效”的“一站式”均等化服務(wù)嗎？

據(jù)介紹，威海市推行“前臺(tái)受理、后臺(tái)審核”的經(jīng)辦模式，突破區(qū)域限制，各區(qū)市經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、基層服務(wù)平臺(tái)在同一平臺(tái)上經(jīng)辦業(yè)務(wù)。同時(shí)，統(tǒng)一經(jīng)辦流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并固化到信息系統(tǒng)中。同時(shí)將查詢類(lèi)、一次性辦結(jié)類(lèi)業(yè)務(wù)50多項(xiàng)全部下沉到基層服務(wù)平臺(tái)辦理。王吉會(huì)說(shuō)，“不管你是在市、區(qū)服務(wù)大廳還是鎮(zhèn)、社區(qū)基層平臺(tái)，不管接待你的是科長(zhǎng)還是一般員工，也不管他們經(jīng)驗(yàn)豐富還是初出茅廬，你享受到的服務(wù)都不會(huì)走樣。”

水到渠成

征繳發(fā)放社會(huì)化、基金運(yùn)行無(wú)幣化、業(yè)務(wù)檔案數(shù)字化、服務(wù)渠道多樣化、經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)模式化、業(yè)務(wù)發(fā)起同城化、服務(wù)提醒自動(dòng)化……通過(guò)采訪，記者感受到威海市社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦一體化做得風(fēng)生水起，但王吉會(huì)只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō)，“這就是水到渠成的事情。”那么，威海社保人是如何挖“渠”又引了多少“水”呢？

記者在《威海市社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)一體化文件匯編》中尋找“答案”：從市級(jí)統(tǒng)籌、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征繳、養(yǎng)老金待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證、醫(yī)保待遇核定，到數(shù)據(jù)管理、檔案管理，再到短信服務(wù)平臺(tái)、電子簽章、自助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用，市人社局、社保中心陸續(xù)出臺(tái)了17個(gè)文件，成為經(jīng)辦服務(wù)一體化的行動(dòng)指南。

在“行動(dòng)指南”的指引下，威海市建立了以基金流向?yàn)橹骶€、以監(jiān)督管理為重點(diǎn)雙線并行的經(jīng)辦流程，將保費(fèi)收繳、待遇審核、基金支出等環(huán)節(jié)集中管理，調(diào)整6個(gè)科室從事監(jiān)督和質(zhì)量控制，形成了決策、執(zhí)行、監(jiān)督三位一體的工作機(jī)制；重新劃分工作職能，打破區(qū)域限制，高度協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)平面化，每一個(gè)經(jīng)辦人員在同一的“社保業(yè)務(wù)平臺(tái)”上都可以提供同質(zhì)、同效的服務(wù)；建設(shè)社保電子檔案管理系統(tǒng)，業(yè)務(wù)、檔案一體化，為前后臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)同、遠(yuǎn)程辦公提供了基礎(chǔ)條件；統(tǒng)一經(jīng)辦流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解決了因人而異服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問(wèn)題；專(zhuān)設(shè)“數(shù)據(jù)管理科”，完整、標(biāo)準(zhǔn)、身份唯一的數(shù)據(jù)是信息技術(shù)利用的根基。威海市的數(shù)據(jù)質(zhì)量整理始于3年前，目前已完成繳費(fèi)歷史核對(duì)確認(rèn)212萬(wàn)人，完成率96.9%；完成個(gè)人信息采集224萬(wàn)人，占正常參保人數(shù)的97.2%。王吉會(huì)說(shuō)，“我們這里肯定不會(huì)出現(xiàn)‘五百歲老人’的笑話和‘繳費(fèi)基數(shù)2600變260的疏忽’，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)自動(dòng)將錯(cuò)誤數(shù)據(jù)屏蔽在入口外?！?/p>

他們?cè)O(shè)想有一天實(shí)體經(jīng)辦窗口全部消失，將更多的力量轉(zhuǎn)入稽核、監(jiān)督和質(zhì)量控制。下一步，威海將構(gòu)建業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)與效果評(píng)估監(jiān)控指標(biāo)體系，為宏觀決策和統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)，及時(shí)糾正管理與運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，更好地維護(hù)參保人員權(quán)益?！?/p>