陳杰　黃紅梅

日前，中國銀行在云南的首家智能化旗艦店——盤龍支行旗艦店，全面竣工并投入使用。該銀行網(wǎng)點(diǎn)的投入使用，標(biāo)志著當(dāng)?shù)劂y行網(wǎng)點(diǎn)從功能服務(wù)進(jìn)入到了一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，一扇通向未來銀行的大門在中國銀行的努力下成功開啟。

什么是智能化銀行？什么是未來銀行？帶著諸多謎團(tuán)，筆者為讀者一探究竟。

服務(wù)更加智能、便捷

這家中行全省首個(gè)智能化銀行網(wǎng)點(diǎn)，占地面積700余平方米，是中國銀行在金融創(chuàng)新和科技創(chuàng)新上的一次有機(jī)融合，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分為一層的智能自助服務(wù)區(qū)、智能引領(lǐng)區(qū)、智慧銀行客戶體驗(yàn)區(qū)、客戶等候區(qū)、出國金融服務(wù)區(qū)和二樓的非現(xiàn)金低柜服務(wù)區(qū)。

進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，極富現(xiàn)代科技感的智能引領(lǐng)與客戶輔助臺取代了傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)臺，客戶可通過觸摸屏操作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排號、智能分流，客戶可在左右兩邊的輔助臺上進(jìn)行網(wǎng)銀操作、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境3D導(dǎo)覽、外匯牌價(jià)查詢、周邊網(wǎng)點(diǎn)地圖查詢、收費(fèi)公告等。

智能自助服務(wù)區(qū)位于整個(gè)智能銀行的前端，為客戶提供了存取款一體機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、外幣兌換機(jī)、中銀自助通等智能化自助設(shè)備，客戶可自助操作解決自身的現(xiàn)金、發(fā)卡及多種非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理需求，業(yè)務(wù)辦理更加便捷。

“4i”銀行 用愛服務(wù)

據(jù)介紹，該旗艦店建設(shè)的核心理念是“智能化、網(wǎng)絡(luò)化、互動(dòng)化和綜合化”，即4i（intelligent，interconnected，interactive，integrated）。圍繞“4i”，通過流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、智能設(shè)備升級、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)的應(yīng)用，為客戶提供全新體驗(yàn)。讓用戶在中行的服務(wù)中感受到一份愛與關(guān)懷。

智能化旗艦店不僅配備較為全面的智能設(shè)備，同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，擴(kuò)大客戶體驗(yàn)區(qū)域，設(shè)計(jì)差異化的客戶服務(wù)路線，同時(shí)優(yōu)先投入新產(chǎn)品，推廣新的業(yè)務(wù)流程，著力打造全新品牌形象，是集客戶自動(dòng)識別、產(chǎn)品精準(zhǔn)營銷、專業(yè)理財(cái)服務(wù)、業(yè)務(wù)快速處理為一體的全功能、全產(chǎn)品、綜合性的智慧銀行。

信息交互方便快捷

除了辦理業(yè)務(wù)的智能化與自助化外，與銀行的信息交流也變得更加快捷與智能。

在銀行一層服務(wù)區(qū)，設(shè)置有高清信息展示屏，采用多屏幕拼接技術(shù)，可實(shí)時(shí)播報(bào)宣傳視頻、電子海報(bào)、最新業(yè)務(wù)推廣、周邊網(wǎng)點(diǎn)分布、天氣預(yù)報(bào)、網(wǎng)點(diǎn)和財(cái)經(jīng)資訊等，讓客戶實(shí)時(shí)掌握相關(guān)信息。還可根據(jù)實(shí)際需求，通過軟件對屏幕進(jìn)行任意分割，讓信息展示更便捷。

該網(wǎng)點(diǎn)甚至還配備了體感互動(dòng)控制系統(tǒng)及游戲軟件，利用互動(dòng)技術(shù)加強(qiáng)客戶與信息的互動(dòng)，增強(qiáng)客戶的興趣，提升客戶的體驗(yàn)。

智能科技如影隨行

立足未來銀行，智慧銀行的客戶體驗(yàn)區(qū)大有可觀。在此區(qū)域，以二維碼屏、手機(jī)及PC一體體驗(yàn)機(jī)、手機(jī)互動(dòng)屏、貴金屬展示區(qū)、虛擬貨架、互動(dòng)桌面等智能設(shè)備為主，提升客戶的直觀感受，通過電子渠道實(shí)現(xiàn)更大范圍的推廣和應(yīng)用。

銀行內(nèi)的客戶經(jīng)理只需通過手中的iPhone手機(jī)，在演示手機(jī)銀行功能時(shí)，掛在墻上的超大iPhone就會同步顯示，讓客戶通過無線同步技術(shù)直觀地體驗(yàn)中行手機(jī)銀行的強(qiáng)大功能，并可作為產(chǎn)品展示及對客戶演示培訓(xùn)的顯示終端使用。

同時(shí)，用戶在等待和洽談時(shí)，還能通過休息桌上的智能互動(dòng)桌面，通過簡單的觸摸，輕松查詢房貸、留學(xué)、理財(cái)、優(yōu)惠促銷等各類信息，隨時(shí)隨地了解到銀行提供的產(chǎn)品及服務(wù)。

此外，最充滿未來感的就是全息投影展示柜通過全息投影技術(shù)呈現(xiàn)中行貴金屬產(chǎn)品，立體的視覺交互與感官享受，科技與藝術(shù)的魅力顯露無疑。

當(dāng)然進(jìn)入智慧網(wǎng)點(diǎn)將享受到開放的免費(fèi)WIFI，通過掃描中行的二維碼，即可通過手機(jī)自助辦理信用卡還款等業(yè)務(wù)，同時(shí)了解銀行優(yōu)惠活動(dòng)。如果累了還能在等候區(qū)內(nèi)悠閑的休息一下，玩一玩iPad上的游戲。如果渴了，還能通過自動(dòng)販?zhǔn)劢鹑诜?wù)體驗(yàn)機(jī)，實(shí)時(shí)購買所需飲料，方法同樣很未來，拿出手機(jī)通過二維碼、刷卡、閃付等支付方式完成一次未來體驗(yàn)。

解放雙手 用心服務(wù)

智能網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)以及大量高科技互聯(lián)產(chǎn)品的投入，將在一定程度上減少銀行員工的工作量。那么這種改變又意味著什么？

據(jù)介紹，中國銀行智能化銀行的投入，大大改善了原來銀行部分復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理效率，有效提升了客戶滿意度?？蛻粼诘竭_(dá)網(wǎng)點(diǎn)前，就可通過中行網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信先預(yù)約網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，省去排隊(duì)等待時(shí)間；在中行智能網(wǎng)點(diǎn)，客戶無須填寫紙質(zhì)單據(jù)，刷銀行卡或身份證即可完成信息采集；過去需要排隊(duì)等候的外幣兌換業(yè)務(wù)、手寫填單和復(fù)印身份證的開卡業(yè)務(wù)，如今只需動(dòng)動(dòng)手指，就能借助一臺機(jī)器迅速完成；掃描一下二維碼，關(guān)注“中國銀行微銀行”，各類銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品資訊以及市場活動(dòng)信息都會顯示在客戶的手機(jī)上，這就是“智能”帶來的改變。

同時(shí)，客戶步入中行智能化網(wǎng)點(diǎn)，“交易”不再是唯一行為，網(wǎng)點(diǎn)人員更多地參與到幫助客戶解決金融服務(wù)需求、維系客戶關(guān)系中來。通過智能化升級使得將近一半的員工不再從事操作類業(yè)務(wù)，而是解決客戶遇到的金融難題。不但拉近了客戶與銀行員工的距離，讓客戶切身體驗(yàn)到中行的貼心服務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)由原來的交易性場所，逐漸向展示性、服務(wù)性、營銷性的更具人文關(guān)懷的場所轉(zhuǎn)變。智能化的交互體驗(yàn)、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)流程、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，這就是中行云南首家智慧銀行給客戶帶來的變化。

引領(lǐng)未來

下一步，隨著智能化網(wǎng)點(diǎn)的投入使用，中國銀行將根據(jù)運(yùn)行情況，以及相關(guān)反饋信息及客戶需求，逐步在云南省內(nèi)推廣類似的智能銀行。

智能的交互體驗(yàn)、創(chuàng)新的業(yè)務(wù)流程、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，這就是中行云南首家智慧銀行的特點(diǎn)，該智能化網(wǎng)點(diǎn)打造的不僅僅是一場高科技的盛宴，更是一場理念、策略、流程的變革和實(shí)踐。未來中國銀行還將帶來更多更好的智慧金融服務(wù)和體驗(yàn)，依靠百年銀行的品牌實(shí)力和國際化程度最高、海外分支機(jī)構(gòu)最廣泛的傳統(tǒng)優(yōu)勢，不斷引領(lǐng)未來、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，將金融創(chuàng)新發(fā)展的好處惠及更多客戶。