袁岳+張軍

前言

交互：服務(wù)創(chuàng)造新臺階

人類的想法需要通過符號與媒體被其他人知曉。從這個意義上講，人類發(fā)展史可以看成是溝通史。從最早先知式的告知，到權(quán)威式的命令，到傾聽基礎(chǔ)上的決策，到更為平等的對話，人們經(jīng)歷了信息與知識由壟斷到分散的發(fā)展，而在互聯(lián)網(wǎng)時代終于發(fā)展到了接近于信息與知識對稱的時期。這種對稱，不只是人們擁有的信息總量的接近與平衡，更是獲得與擴散信息的工具的更為開放與平衡。于是，人們不只是有自己的信息獲得能力與立場論點，更有了在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行討價還價、自主選擇的更多依據(jù)與籌碼。

對話，在威權(quán)意義上是一種姿態(tài)，而在平權(quán)意義上是一種常態(tài)，它讓互動這個詞變成了一種強烈的具有雙方參與特色的社會行動甚至社會美德。而交互這個詞，則代表了互動的新水平：密集而經(jīng)常的對話，對話方均可積極主動推進(jìn)的溝通，超越兩方而包含了更多方的對話場景，甚至這樣的對話還包括了層層遞進(jìn)或者深度滲透的特色。在很大程度上，交互讓消費者洞察或者公眾意見透視，直接在公共化的過程中去實現(xiàn)。它不是坐而論道式的自說自話，也不是裝模作樣式的思想工作，而是在信息實在而充分的交換中的彼此影響與塑造，交互的最終結(jié)果意味著影響在不知不覺中實現(xiàn)，或者表現(xiàn)為明確而充分的沖突與辯駁。是或者不是，交鋒或者共識，不是基于不對稱的操縱，也不是基于強詞奪理。

實現(xiàn)這個可能性的關(guān)鍵載體在于互聯(lián)網(wǎng)的存在，在于一個較少限制性與預(yù)定性的空間的存在，在于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長起來的社群的存在，在于互聯(lián)網(wǎng)交流規(guī)則與新社會文化規(guī)則的存在。因此，交互如果在傳統(tǒng)的媒體或者載體上，那么就很難同時具有獲取信息、快速交換、多媒體呈現(xiàn)、社群參與的可能。這讓我們感受到互聯(lián)網(wǎng)在交互能力的塑造中不只是一種工具，更是一種賦予能力的驅(qū)動器與生態(tài)模式的養(yǎng)成器，還是一種用于形成與提供適合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的產(chǎn)品、服務(wù)、政策與工作模式的工作系統(tǒng)，所以雖然不能簡單地把互聯(lián)網(wǎng)看成是一種好用的工具，但是基于互聯(lián)網(wǎng)的交互行動是有一系列有價值的工具與方法論的，它們塑造了新的專業(yè)工作能力與知識服務(wù)形態(tài)。交互是互聯(lián)網(wǎng)化的結(jié)果，也為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展提供了新的動力。做一代新型的交互群體吧，讓我們成為交互先鋒吧，不是在拒絕交互中衰退，就是在交互中進(jìn)化，我們?yōu)楹我芙^呢？

我2000年第一次買房裝修的時候，托一位同是青聯(lián)委員的朋友幫我找了一家裝修公司，裝修得差不多了，才發(fā)現(xiàn)其實這個裝修隊過去在北京沒怎么做過工程，原來我被他們練手了。到我2006年買房的時候，我對裝修就有了自己很清晰的需要，但是那位很資深的裝修設(shè)計師對我說“你這樣的想法一點也行不通”，而他的計劃是要我接受他已經(jīng)考慮好的一套所謂成熟的裝修方案。后來，我找了一位年輕的裝修設(shè)計師來落實我的方案，最后用了兩年的時間完成了我期望的裝修。到再需要裝修的時候，則大半是在網(wǎng)絡(luò)上尋找自己所期待的樣式與配置，經(jīng)驗多了，選擇更多了，再對裝修設(shè)計師提出要求的時候就有了更大的明確性，而最重要的是在網(wǎng)絡(luò)上可選擇的裝修設(shè)計公司與設(shè)計師也更多了。

我們在信息進(jìn)步的道路上前進(jìn)到了這樣一個時期：消費者對于消費與服務(wù)信息掌握得如此之多，以至于他們成為了真正意義上的“國王”。在很大意義上，下面五句話變得非常有意義：

互聯(lián)網(wǎng)讓幾乎每個消費者正在成為信息精英，而自以為是的、以精英自詡的設(shè)計、產(chǎn)品技術(shù)與服務(wù)供應(yīng)將受到挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)服務(wù)受到前所未有的挑戰(zhàn)，服務(wù)不再是一種姿態(tài)與恭敬的遞送，而正在變成一種從服務(wù)對象心理的需要。

沒有什么東西是不可商量的，而更多的商品與服務(wù)成為商量的結(jié)果，商量非常重要，不只是因為這反映了彼此的關(guān)切，更重要的是服務(wù)對象的關(guān)切在新的信息獲得中會不斷變化。

如果說以往通過信息的壟斷與隔離可以謀取更大的利益，那么今天信息的分享與更透明的參與將成為建立更有穿透力的商業(yè)模式的關(guān)鍵。

新服務(wù)與新信息，讓人們需要的各類產(chǎn)品與服務(wù)正在接近的價值體系下形成互相銜接的系列，而過去相對分離的專業(yè)工作正在走向一體化。