暢婉潔

張榮耀想做的是洗衣行業(yè)里的滴滴和Uber，他要做的是共享經(jīng)濟。到那個時候，“小e管家”不僅僅是取送衣物，還可以幫你做飯、接送孩子、維修家電等等。

一到周末，張斌就會帶著兒子在小區(qū)里上門收衣服。

張斌在去年11月加入到e袋洗“小e管家”隊伍。輕松、自由、離家近、賺錢，是他選擇“小e管家”這份兼職的原因。

“明天晚上就可以洗好，還是我給您送過來。”張斌裝好衣服后對顧客說。

像張斌一樣的“小e管家”，在他所在的小區(qū)還有2名，而在北京城區(qū)總共有5000多名。張斌一天的接單量最多時達15單，而e袋洗的日單量已經(jīng)突破了10萬單，這相當(dāng)于5000到10000個傳統(tǒng)門店的總接單量。

“不出小區(qū)就把錢賺了?！睆埍筇崞鹱约旱倪@份副業(yè)很開心。從接到第一單到現(xiàn)在，張斌已經(jīng)做了8個月的“小e管家”。但是對于張榮耀來說，從榮昌洗衣到e袋洗，卻足足走了24年。

要跟終極顧客產(chǎn)生關(guān)系

張榮耀是e袋洗的創(chuàng)始人，也是榮昌洗衣的創(chuàng)始人。1990年張榮耀大學(xué)畢業(yè)后，創(chuàng)立了榮昌洗衣。從最初的售賣洗衣技術(shù)到售賣洗衣設(shè)備的轉(zhuǎn)型，他用了8年時間。

賣設(shè)備賣到了2000年，風(fēng)頭正勁的洗衣行業(yè)吸引了風(fēng)投的目光，香港高盛前來洽談投資。當(dāng)時榮昌有110家加盟店，高盛當(dāng)即預(yù)言榮昌重資產(chǎn)模式不可持續(xù)。一方面，設(shè)備投入巨大，無法集中管控現(xiàn)金流，同時可能面臨環(huán)境污染等問題；另一方面，榮昌與加盟店是一錘子買賣，未深度參與加盟店日常運作，持續(xù)走低的管理費無法為榮昌貢獻穩(wěn)定營收，而榮昌商業(yè)模式?jīng)Q定擴大規(guī)模必須增收管理費，直接與加盟店產(chǎn)生利益沖突。

“表面上是一個連鎖服務(wù)行業(yè)，實際上是個加工業(yè)，總部就是賣設(shè)備的貿(mào)易公司?！睆垬s耀訴說著當(dāng)時不得不轉(zhuǎn)型的原因。2000年9月，新浪正為門戶和電商兩大發(fā)展方向搖擺不定，選擇榮昌等一批企業(yè)試水電商，上線網(wǎng)上洗衣服務(wù)。

在與新浪的這次合作中，張榮耀意識到了用戶的重要性，終于跨過加盟商直接跟自己的終極顧客發(fā)生了關(guān)系?！百u設(shè)備總有賣完的一天，但是終極顧客是可持續(xù)的。”張榮耀回憶道。

由客戶到用戶，是轉(zhuǎn)型的核心。和新浪的順利合作，使張榮耀看到了轉(zhuǎn)型的可能性，同時他又發(fā)現(xiàn)了新的問題。支付和配送的問題，是當(dāng)時尚不成型的中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)面臨的最大問題。

2004年榮昌開始第一次轉(zhuǎn)型之路，確立了由客戶到用戶的變革方向，意味著榮昌不再通過加盟店服務(wù)用戶，而是通過“一帶四”+聯(lián)網(wǎng)卡模式與用戶直接建立聯(lián)系，實現(xiàn)溝通、交易、需求改進等一系列服務(wù)，張榮耀冀望榮昌由B2B轉(zhuǎn)變成B2C企業(yè)。

“一帶四”+聯(lián)網(wǎng)卡模式是指，一家配備洗衣設(shè)備的門店輻射多家收衣點，只有一家店配備洗衣設(shè)備，完成洗滌，而剩下四家收衣點覆蓋至少四個社區(qū)，負責(zé)收攬衣服，而聯(lián)網(wǎng)卡可以通過線上、線下、電信等途徑購買。相比加盟模式的局限性，“一帶四”+聯(lián)網(wǎng)卡具有天然優(yōu)勢?！拔医K于有了現(xiàn)金流和終極顧客?！睆垬s耀說起這次轉(zhuǎn)型的成功仍然十分激動。

“一帶四”+聯(lián)網(wǎng)卡使榮昌成為早期O2O模式的探索者，張榮耀甚至在公司打出一條12米長的橫幅：榮昌服務(wù)，基于數(shù)據(jù)與終端的居家服務(wù)O2O。

共享經(jīng)濟新時代

2010年移動互聯(lián)網(wǎng)全面爆發(fā)，產(chǎn)品形態(tài)和用戶行為發(fā)生巨大改變，張榮耀意識到聯(lián)網(wǎng)卡已無法滿足用戶需求。張榮耀總結(jié)，移動產(chǎn)品設(shè)計必須符合三大原則：免費、方便、趣味，而聯(lián)網(wǎng)卡遠未達到好玩的程度。

同時，專注洗衣20多年的張榮耀開始發(fā)現(xiàn)用戶更多痛點，比如用戶到干洗店洗衣停車難、送洗衣服交接時間繁瑣、店面營業(yè)時間不能滿足顧客取送時間等。張榮耀從關(guān)注洗衣技術(shù)革新，轉(zhuǎn)向更為關(guān)注用戶洗衣衍生的煩惱。

基于對移動互聯(lián)的認識和精準(zhǔn)的用戶洞察，一次機緣巧合，張榮耀接觸了當(dāng)時還在百度工作的85后陸文勇，開始謀劃榮昌二次轉(zhuǎn)型。

“加上e袋洗，我一共創(chuàng)業(yè)過三次，最早是在大學(xué)里?！?5后的陸文勇比想象中更加成熟穩(wěn)健。和張榮耀見面后，兩人一拍即合。陸文勇毅然辭去了在百度的高薪工作，于2014年起擔(dān)任e袋洗的CEO，負責(zé)e袋洗的運營。

陸文勇穿著襯衣，坐在剛搬進來一個月的新辦公室，表情專注。潔白如新的襯衣，仿佛在為e袋洗做著免費的廣告。“我們要做一個平臺該做的事情，專注于制定標(biāo)準(zhǔn)和用戶體驗?！标懳挠峦衅鹧坨R說。

所有的傳統(tǒng)行業(yè)，都在移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮里，尋找著自己的最佳轉(zhuǎn)化方式。

放棄了全部門店的e袋洗，獨辟蹊徑地采用了眾包模式?！拔覀兊哪Ｊ绞窃诿總€社區(qū)招聘40歲、50歲、60歲的人員作為衣服取送人員，其好處是既讓這些40歲以上的人鍛煉了身體，也不至于與社會脫節(jié)，還能做到與本地生活相互匹配?！毕鄬?yīng)的，e袋洗也有嚴(yán)格的考核篩選機制以及評分機制?！皩τ凇管家’的管理，我們會在后臺進行打分排名，自動運行，人工不可干預(yù)。如果低于我們的水平線，就會被淘汰。”陸文勇解釋說。

e袋洗的加盟商也是動態(tài)排名，很多之前榮昌洗衣的加盟商都被淘汰出局了。張榮耀說，移動互聯(lián)網(wǎng)就是公開透明的，所有排名都得由顧客說了算。

e袋洗在創(chuàng)立之初，在一個擁有5000名常住人口的小區(qū)里做試驗，開展了一個活動——辦卡送西瓜。一周之內(nèi)送了1000多個西瓜，在那個小區(qū)里辦了1000多張e袋洗的會員卡。

“小區(qū)里的西瓜攤生意不好做了，來找我們談判，說你洗個衣服為什么要來擠垮我們賣西瓜的。我告訴他互聯(lián)網(wǎng)有一句話：羊毛出在豬身上，狗買單?！边@個85后的年輕CEO一直想做的都是顛覆式的創(chuàng)新。

開啟O2O新模式

張斌在第二天約定好的時間里，準(zhǔn)時送來了洗好的衣服。業(yè)主檢查完衣服后，在手機上完成了支付。在評價頁面里，有洗衣質(zhì)量、快遞速度、服務(wù)態(tài)度三個評分選項，張斌分別得到了五顆星的評價。這一趟，他得到了e袋洗補貼的10元錢。

張斌對小區(qū)里的住戶都很熟悉，“鄰里鄰居的，大家都信任我?！睆埍筮@8個月都在盡心盡力地為自己的鄰居服務(wù)著。

有困難不用找警察，來找我們“小e管家”——這是張榮耀給e袋洗定的一句宣傳口號。

“人都是有情感需求的，我們要做的就是提供情感，尤其是鄰里間的互相幫助。未來我們不再是一個洗衣O2O公司，而是一個搶占家庭服務(wù)入口的公司?！睆垬s耀想做的是洗衣行業(yè)里的滴滴和Uber，他要做的是共享經(jīng)濟。到那個時候，“小e管家”不僅僅是取送衣物，還可以幫你做飯、接送孩子、維修家電等等。

目前，全國有1萬多名"小e管家"。照張榮耀的規(guī)劃，未來3年要突破100萬。如今，e袋洗的日單量也已突破了10萬單，計劃在明年年底突破100萬單。e袋洗已獲得了B輪1億美元的融資?！邦櫩蜐M意是我們的宗旨”，對于穩(wěn)步擴張并且“不差錢”的e袋洗來說，積累口碑是重中之重。

現(xiàn)在投訴和賠償環(huán)節(jié)相比以前大幅度縮小了，任何一個顧客都可以直接投訴到總部，“賠償條件遠超原來傳統(tǒng)的洗衣行業(yè)”。e袋洗對加工商的考核，以及對眾包商的考核，制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)。在信息充分披露的基礎(chǔ)上，不斷進行著考核。

洗衣，只是e袋洗的載體。通過這個載體，張榮耀要把觸角延伸到家政領(lǐng)域的各方各面。

住在張斌隔壁小區(qū)的馬大姐，做夢都沒有想到自己也會成為“小e管家”的一員。

馬大姐是全職家庭主婦，家里但凡能自己洗的絕不讓他人洗，她使用智能手機還是前年開始的。抱著好奇好玩的心態(tài)加入e袋洗后，不僅可以賺錢，還打開了馬大姐的O2O世界。

馬大姐除了必須手洗的貼身衣服，其余都交給了e袋洗。馬大姐解放了雙手，也開始學(xué)會了保養(yǎng)自己。“女人就要愛護自己”，馬大姐約過“嘟嘟美甲”上門給自己做美甲，還約過“功夫熊”的按摩師給自己按摩過肩頸。她下一步想嘗試讓廚師來家里做飯，足不出戶的馬大姐擁有了以前需要馬不停蹄四處奔波才能享受到的各種服務(wù)。