鄭智維

這是一次將互聯(lián)網(wǎng)思維滲透到醫(yī)療領(lǐng)域，通過(guò)服務(wù)方式改變破解城市看病難問(wèn)題的嘗試。

“以孕婦產(chǎn)檢為例，醫(yī)生診斷時(shí)間差不多5分鐘，更有甚者，一次可能叫進(jìn)四五位孕婦一起檢查，而往返醫(yī)院、排隊(duì)掛號(hào)卻要折騰大半天。”每次陪妻子產(chǎn)檢，阿里健康公關(guān)經(jīng)理胡楠都在想，要是能約個(gè)醫(yī)生上門(mén)服務(wù)多好！

10月18日、19日，在北京、上海、杭州、南京4個(gè)城市，用戶(hù)可通過(guò)客戶(hù)端呼叫滴滴醫(yī)生。接到呼叫后，距離最近的滴滴醫(yī)生會(huì)在第一時(shí)間上門(mén)問(wèn)診，并贈(zèng)送免費(fèi)的阿里健康藥箱。

活動(dòng)由阿里健康、滴滴出行、手術(shù)預(yù)約平臺(tái)名醫(yī)主刀聯(lián)手發(fā)起，這是一次將互聯(lián)網(wǎng)思維滲透到醫(yī)療領(lǐng)域，通過(guò)服務(wù)方式改變破解城市看病難問(wèn)題的嘗試。

這僅僅是一次試水，“阿里健康未來(lái)將推出多種個(gè)性化服務(wù)，此次送醫(yī)生上門(mén)是其中一種?！苯邮堋睹裆芸凡稍L(fǎng)時(shí)，胡楠透露。

四城市試水

打開(kāi)滴滴出行，點(diǎn)擊“一鍵叫醫(yī)生”，醫(yī)生會(huì)通過(guò)電話(huà)了解詳情，患者只需坐等醫(yī)生和阿里健康藥箱到家。如需更多服務(wù)，還能隨車(chē)到醫(yī)院享受綠色通道。青島、蘇州等8座城市呼叫專(zhuān)車(chē)也有機(jī)會(huì)獲得阿里健康藥箱。

活動(dòng)得到了不少患者的響應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，兩天內(nèi)4座城市共有2000多人次呼叫醫(yī)生，最終上門(mén)提供問(wèn)診服務(wù)的有40多單。

至于出現(xiàn)呼叫后沒(méi)有醫(yī)生上門(mén)問(wèn)診的情況，阿里健康和滴滴出行方面解釋說(shuō)，可能有幾種原因：用戶(hù)與醫(yī)生的距離超出活動(dòng)覆蓋范圍，用戶(hù)需要的醫(yī)生在此次活動(dòng)中沒(méi)有對(duì)應(yīng)的科室，或者醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間較長(zhǎng)，路途中需要時(shí)間，一天下來(lái)能完成的單量有限等。

關(guān)于開(kāi)展這個(gè)項(xiàng)目的原因，阿里健康副總裁倪劍文說(shuō)：“首先，公立醫(yī)院存在看病難、排隊(duì)長(zhǎng)的問(wèn)題，上門(mén)醫(yī)療有巨大需求；其次，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及有家庭醫(yī)療資質(zhì)的醫(yī)院，未能填補(bǔ)所有上門(mén)就醫(yī)需求。”

據(jù)了解，本次活動(dòng)投入的醫(yī)療資源并不多，涉及十幾個(gè)科室，包括心血管、骨科、兒科等?！搬t(yī)療的事情不能急，需要慢工出細(xì)活?！焙劦溃ㄟ^(guò)這次活動(dòng)進(jìn)行小范圍試水，先看一下市場(chǎng)反饋情況，然后根據(jù)反饋進(jìn)行完善，之后才能正式推出服務(wù)。

從醫(yī)療資源配備上看，醫(yī)生上門(mén)和救護(hù)車(chē)類(lèi)似。除醫(yī)生和護(hù)士，每輛專(zhuān)車(chē)配備了感冒藥、退燒藥等常用藥品，還有常見(jiàn)的聽(tīng)診器、血壓計(jì)等基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備。“從形式上，可以叫送醫(yī)生上門(mén)?！焙f(shuō)，根據(jù)需要，除了乘專(zhuān)車(chē)，醫(yī)生也可以步行，抑或到公司坐診。

改善醫(yī)患雙方體驗(yàn)

中國(guó)有句俗話(huà)，醫(yī)不叩門(mén)。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的滲透，傳統(tǒng)觀念正面臨瓦解，患者的需求就是服務(wù)的市場(chǎng)。那么，哪些患者對(duì)上門(mén)醫(yī)生的需求較大？阿里健康調(diào)研發(fā)現(xiàn)，首先是慢性病患者需要定期就醫(yī)，但其行動(dòng)不方便。其次是孕婦、兒童有更多需求，另外就是工作繁忙的公司白領(lǐng)。

中高端人群愿意為便利的服務(wù)支付一定的費(fèi)用，而且，有些購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)的公司，會(huì)有員工健康計(jì)劃。胡楠透露，將來(lái)他們會(huì)考慮與社區(qū)醫(yī)院對(duì)接，推出家庭醫(yī)生服務(wù)。這不僅可降低家庭醫(yī)生的上門(mén)服務(wù)成本，還將有效解決慢性病患者和長(zhǎng)期取藥患者就診難的問(wèn)題?！半p方對(duì)接后，勢(shì)必會(huì)使這項(xiàng)服務(wù)具有更廣泛的普惠性?！?/p>

個(gè)性化服務(wù)能否被接受，關(guān)鍵看用戶(hù)體驗(yàn)。首先要保障診斷時(shí)間，服務(wù)群體不同則時(shí)間不同。此次活動(dòng)跟蹤發(fā)現(xiàn)，為老年患者服務(wù)，從進(jìn)門(mén)到出門(mén)平均約40分鐘；白領(lǐng)群體診斷時(shí)間平均5至10分鐘。相較于排隊(duì)的醫(yī)院，上門(mén)服務(wù)能比較全面地進(jìn)行檢查診斷。

事實(shí)上，不僅能為患者帶來(lái)方便，上門(mén)服務(wù)也給醫(yī)生群體帶來(lái)改變。胡楠說(shuō)，以往，患者看病只認(rèn)“廟”，即醫(yī)院，不認(rèn)醫(yī)生本人。通過(guò)上門(mén)方式，醫(yī)生可能培養(yǎng)出自己的服務(wù)對(duì)象群體，從而培養(yǎng)醫(yī)生個(gè)人品牌，增加與患者的黏性。

上門(mén)服務(wù)便于醫(yī)生更全面地了解、貼近患者，提升醫(yī)患雙方體驗(yàn)，從而達(dá)到深度交流并彼此信賴(lài)。“而且，和坐診相比，上門(mén)醫(yī)生的收入會(huì)略高一些?！?/p>

阿里健康官方網(wǎng)站宣稱(chēng)，滴滴平臺(tái)將與實(shí)體機(jī)構(gòu)打通，支持醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)。用戶(hù)可以找到覆蓋所有科室的專(zhuān)家名醫(yī)，線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合一站式完成就醫(yī)流程。醫(yī)生也可以拎包入駐，通過(guò)專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)獲得患者好評(píng)，提升自我價(jià)值。

上門(mén)診療生命力如何？

實(shí)際上，上門(mén)診療并非新鮮事物。在歐美國(guó)家、新加坡、日本早已比較成熟。但中國(guó)有特殊之處?！昂臀覈?guó)不同，國(guó)外的家庭醫(yī)生普及率高，患者對(duì)上門(mén)醫(yī)生天生比較信任?！焙f(shuō)，為了提高公眾接受度，活動(dòng)前他們對(duì)所有上門(mén)醫(yī)生的信息都進(jìn)行了公開(kāi)。

即便如此，對(duì)于可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，質(zhì)疑之聲仍不斷出現(xiàn)。很多患者擔(dān)心，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？

對(duì)于阿里健康，選擇合作的模式可以規(guī)避一些法律風(fēng)險(xiǎn)?！鞍⒗锝】岛途哂猩祥T(mén)資格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽約，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)派出相關(guān)科室的執(zhí)業(yè)醫(yī)師到患者家中提供診療服務(wù)；一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，可以由該醫(yī)生所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決?！焙劦馈?/p>

作為新生事物，上門(mén)診療的生命力如何，能否顛覆傳統(tǒng)醫(yī)療模式？阿里健康將平臺(tái)定位為整合醫(yī)療全體系、全鏈條資源，提供全方位醫(yī)療服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。業(yè)務(wù)涵蓋醫(yī)生、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者、醫(yī)療保險(xiǎn)、健康管理、云藥房、檢查檢驗(yàn)等一系列環(huán)節(jié)，在大力吸引基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的同時(shí)，也在發(fā)展二三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，搭建分級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的轉(zhuǎn)診平臺(tái)。

“阿里健康的優(yōu)勢(shì)在于整合醫(yī)療資源和阿里巴巴旗下的出行資源、支付渠道，以及借集團(tuán)優(yōu)勢(shì)向政府提建議意見(jiàn)?！焙f(shuō)。談及未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，他透露，隨著遠(yuǎn)程醫(yī)療政策的放開(kāi)，未來(lái)可能與保險(xiǎn)公司、企業(yè)級(jí)用戶(hù)合作，一些個(gè)性化業(yè)務(wù)產(chǎn)品都將推出。

不過(guò)，正如滴滴打車(chē)目前遭遇的私家車(chē)接入、乘客遇車(chē)禍索賠難等問(wèn)題一樣，滴滴醫(yī)生可能會(huì)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛也很棘手，尤其在簽約醫(yī)生把控不嚴(yán)、走穴頻繁的情況下。

有業(yè)內(nèi)人士建議，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的滲透，醫(yī)療O2O行業(yè)增長(zhǎng)潛力無(wú)限，應(yīng)盡快確定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療監(jiān)管機(jī)制、責(zé)任認(rèn)定機(jī)制、適用范圍和診療規(guī)范。

但根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委在《關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)》中的規(guī)定，職業(yè)醫(yī)生只能在醫(yī)療機(jī)構(gòu)做診斷、開(kāi)處方。換句話(huà)說(shuō)，上門(mén)問(wèn)診的醫(yī)生只能提供健康咨詢(xún)，不能治療疾病。

滴滴總部負(fù)責(zé)公關(guān)的蔡婧嫣說(shuō)，阿里健康目前做的就是叫車(chē)替代掛號(hào)，“可理解為20幾個(gè)掛號(hào)放在了移動(dòng)的車(chē)?yán)?，掛?hào)的方式變成了叫車(chē)。目前，還沒(méi)法把拍片、驗(yàn)血這部分需要去醫(yī)院的項(xiàng)目搬到車(chē)上?！?/p>