文/王瑋
換位思考,將心比心
文/王瑋
隨著公民權(quán)益意識的不斷提高,老百姓對政府部門的要求也越來越高,過去以“管理”為主要手段的工作方式將一去不復返,取而代之的是更加親和、更加接地氣的“服務”。應該說,這是社會的一大進步,無論是政府還是個人,我們都要順應和推動這種轉(zhuǎn)變,因為每個人都是社會的參與者,既服務于別人,也被別人服務著。若全社會都沐浴在“服務”的春風里,那么這個社會將更加和諧。
認識到這種轉(zhuǎn)變,我們就要奔著這個方向去努力。養(yǎng)老保險經(jīng)辦中心作為政府重要的民生工作部門,是打造好“服務型政府”這艘超級戰(zhàn)艦上的一顆螺絲釘。作為實實在在的純業(yè)務單位,辦好上級交代和參保對象的事就是養(yǎng)老保險經(jīng)辦中心的根本職責。
作為社?!靶氯恕?,2012年8月我剛來單位時,正是業(yè)務最忙的時候。那段時間,正值《關(guān)于未參保城鎮(zhèn)集體企業(yè)退休人員等參加企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險有關(guān)問題的通知》(陜?nèi)松绨l(fā)〔2011〕145號)下發(fā),前來辦理參保繳費手續(xù)的人把社保經(jīng)辦大廳圍得水泄不通,由于排隊的人員較多,年齡又較大,情緒上多有抱怨。針對這種情況,我們作為經(jīng)辦人員,詳細地分工協(xié)作、實行流水作業(yè),盡可能地減少辦事人員的排隊等待時間。有的時候,看到部分前來辦事的人員,尤其是年長的人員排了好久的隊,直到過了下班時間也沒有排到窗口,我們還會推遲下班時間為其辦理。
在 “天天145”的那段日子里,我始終懷著一顆為參保人員服務的心,耐心解釋政策、指引辦理流程、解疑答惑,從沒有在崗位上與辦事人員發(fā)生爭吵。在背后給予我力量支持的是這么一句話——換位思考,將心比心。
我生于農(nóng)村,長于農(nóng)村, 20多年來我所看見的是鄉(xiāng)親們的淳樸與艱辛。拋開生活的艱辛不說,單是他們到外面辦事的不易就讓我感同身受。在經(jīng)歷了重重困難之后,一句“辦事怎么這么難”的喟嘆是他們無奈心境的真實寫照?;谶@樣的體會,在有幸走上社保經(jīng)辦的工作崗位后,我便樹立了要做實事、做良心事的工作信條。因此,在工作過程中,我會耐心真誠地服務,辦事人員進來時多一個微笑,不懂時多一些解答,離開時多一聲“慢走”。遇到部分辦事人員情緒失控,心不耐煩甚至質(zhì)問的時候,我也會感到委屈,但是一旦想起自己村里的鄉(xiāng)親們無奈的眼神和深沉的喟嘆,委屈也就消失了,取而代之的是將辦事人員當親人。
在平時的業(yè)務辦理過程中,我們免不了和廣大參保人員零距離接觸,這就需要我們放下身段,以良好的精神風貌、精湛的業(yè)務經(jīng)辦水平、熱情周到的態(tài)度為之提供全方位的服務。然而,和大多數(shù)窗口單位一樣,由于各種原因,在服務過程中總是會出現(xiàn)一些不愉快,引起服務對象的不滿和指責。遇到這樣的問題時,我就和他們互換角色,試想著“如果我是參保人員是怎樣的一種心理狀態(tài)”。
如今3年過去了,我的年齡在長,工作崗位在變,唯一不變的是“服務”的心。很多時候,當我們換位思考后,可以收獲更多東西。落實在工作中,就是把他們當成自己,一個相信的眼神,一句溫暖的問候,一杯熱騰騰的開水,就能拉近彼此的距離,融化心里的堅冰,如此一來,就能在服務中享受工作的快樂。
養(yǎng)老保險工作關(guān)系著參保人員晚年生活的幸福和基層社會的穩(wěn)定,隨著我國老齡化社會的到來,養(yǎng)老保險工作將越來越重要。作為養(yǎng)老保險事業(yè)的參與者,我將努力踐行我的工作信條,每日三省吾身,及時換位思考,善于將心比心,在不斷的換位思考中成長。
作者單位:陜西省石泉縣養(yǎng)老保險經(jīng)辦中心