曾柄旗

銀行業(yè)是服務行業(yè)，其金融服務水平的高低、服務環(huán)境的優(yōu)劣、服務態(tài)度的好壞直接影響著行業(yè)的生存和發(fā)展?！皟?yōu)質(zhì)服務”是農(nóng)村信用社金融服務的永恒主題。近年來，由于資本市場火爆、銀行業(yè)務品種增加、市民理財意識增強等因素，銀行柜面業(yè)務十分繁忙，排長隊的現(xiàn)象比較突出。筆者作為農(nóng)信社的一線員工，不僅體會到銀行柜員的快樂與艱辛，而且深深地體會到服務對于業(yè)務的發(fā)展的舉足輕重的作用。在此，擬結(jié)合個人的工作實踐，對如何提升農(nóng)信社服務質(zhì)量談幾點想法。

（一）認清形勢，提升服務意識

作為土生土長的農(nóng)村金融機構(gòu)，農(nóng)村信用社在當?shù)丶撼醪浇⑵鹱约旱闹?，為樹立企業(yè)形象打下了良好的群眾基礎(chǔ)。但農(nóng)村信用社受當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的制約，業(yè)務量小，發(fā)展不規(guī)范，作為現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展核心的金融企業(yè)，必須有超前的服務觀要進一步深化服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的整體水平，才能保住并鞏固我們在農(nóng)村金融市場來之不易的地位。因此，要樹立品牌，有必要對農(nóng)信社進行重新包裝，整合訴求，重新定位.以有效的配置資源的方式來擴大社會影響力，提高市場占有率。

（二）轉(zhuǎn)變服務理念，構(gòu)建全員服務格局

首先，要以客戶為中心，從單純的辦理業(yè)務轉(zhuǎn)變?yōu)榉湛蛻舻木毣芾砟Ｊ健２粌H重視滿足顧客的多元化需求，還要深入研究各種需求背后復雜的多重因素，緊緊圍繞“客戶”這一核心，以市場為導向，滿足其多層次的需要。其次，嚴格依靠管理制度。包括儀容儀表、柜員七步曲、營銷流程等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。提高服務的核心內(nèi)容就是要求我們樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)服務為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，做到來有迎聲、問有答聲、贊有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。優(yōu)質(zhì)服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，無論是領(lǐng)導還是員工，都應該相互配合協(xié)調(diào)，營造農(nóng)信社全員服務的大格局。

（三）以環(huán)境6S管理為基準，打造舒適的服務環(huán)境

營業(yè)網(wǎng)點要按照環(huán)境6S要求，通過加強硬件設施投入，提升服務的理念和層次，讓客戶有一種賓至如歸的感覺。一是服務環(huán)境特色突出。擺放鮮花、綠植營造溫馨環(huán)境。統(tǒng)一設置排椅、醫(yī)藥箱、報刊架、飲水機的便民設施，突出文化品位，為客戶提供溫馨整潔的服務環(huán)境。二是標識醒目。滿足客戶的業(yè)務查詢需求。三是物品擺放整齊。柜臺保持清潔，物品放置有序，無私人物品。四是維持服務環(huán)境整潔，做到地面無污漬，窗明幾凈，墻面整潔，光線充足、視覺良好。

（四）定期對員工展開相關(guān)培訓，打造優(yōu)秀員工隊伍

培訓針對銀行員工的思維意識、專業(yè)形象、禮儀標準、溝通技巧及客戶異議處理等方面，進行全面系統(tǒng)的訓練；其目的是幫助銀行打造服務標準，將銀行服務水平提升到全新的高度，使大家對標準化服務有了更深的理解，服務的目的不僅僅是做好基本的接待服務，更重要的是讓企業(yè)每位員工真正樹立優(yōu)質(zhì)服務的理念，并將服務與產(chǎn)品營銷更好的相結(jié)合。

多年以來，桐柏縣農(nóng)村信用社在優(yōu)質(zhì)服務方面的探索始終未停止過，始終堅持把銀行優(yōu)質(zhì)的服務提供給社會，提供給客戶。桐柏聯(lián)社正在向服務客戶型的精細化管理模式轉(zhuǎn)變，服務水平有了很大的提高，客戶交口稱贊，效益節(jié)節(jié)攀升。所以我們要抓住服務，抓好服務，讓我們企業(yè)的效益更上一層樓。