飛同學

優(yōu)步更重視生活方式這些軟性和文化的東西，并且這些已經(jīng)是我們的靈魂

了，所以我們一般不會與其他打車軟件去比較，并不是我們不在意別人對我們的

看法，而是我們把大多的精力放在優(yōu)化自己的產(chǎn)品與服務。

優(yōu)步（Uber）最近可謂爭議不斷，霸占了各大科技媒體的頭條位置，一邊是急速上漲的司機與乘客數(shù)量，另一邊是交委的嚴厲查封，與此同時各種奇葩創(chuàng)意活動更是搶足了眼球。但在一年以前，優(yōu)步在國內(nèi)還是默默無聞的一家公司，到如今鐵粉無數(shù)僅僅只用了一年多的時間，做到這一切卻沒有依靠瘋狂發(fā)紅包類似的補貼策略。

是什么造就了這種急速的成長？

很多文章分析了他們的營銷與補貼策略。而我好奇的是：支撐他們在各個城市層出不窮的營銷創(chuàng)意的運營架構與公司文化是什么。優(yōu)步公司在每個城市的基本配置只有3個人，每天卻要面對海量的司機與乘客，優(yōu)步又是如何完成這種高效的管理的呢？

筆者采訪了優(yōu)步中國早期員工、深圳地區(qū)市場經(jīng)理Evanee（下文簡稱E）。在這次交流中，我拋開政策不談、拋開營銷策略不談，只聊聊他們的團隊文化與管理策略，只想看看這急速增長的背后到底藏著什么樣的基因。以下為問答實錄：

三個人，一座城

問：優(yōu)步團隊是如何構成的，不同崗位是如何分工？

E：我們每一個城市的團隊基本配置都是3個人，里面有市場經(jīng)理、運營經(jīng)理以及城市總經(jīng)理。市場經(jīng)理主要負責市場營銷、媒體的對接以及一些創(chuàng)意活動；運營經(jīng)理負責數(shù)據(jù)分析和資源配置，比如說確保用戶叫的車可以及時達到，更好地去服務需求方；城市總經(jīng)理主要負責策略性的工作，比如城市調(diào)性把控、行業(yè)情況了解，做一些策略性的規(guī)劃。

問：不同職位上大家都是平等的嗎？總經(jīng)理會不會權力更大一些？

E：總經(jīng)理職位會更高一些，但是其實我們?nèi)虻墓芾矶己鼙馄交?，所以總?jīng)理跟我提什么意見，我的反駁有道理，那么他也會聽我的。公司理念就是“bestidea wins”，我們不會依照職級說明誰應該做什么。

優(yōu)步如何去考核

問：各個崗位的KPI（關鍵績效指標）怎么考核？

E：市場經(jīng)理負責需求端，內(nèi)容包括新用戶的增長量、城市訂單量、服務品質(zhì)、客服滿意度以及媒體對接，比如做一次活動媒體的發(fā)稿率是多少，質(zhì)量如何，品牌認同度如何。

運營經(jīng)理負責供應端，比如剛來深圳的時候平均15-20分鐘才能接載到人，那么他的工作就是在最快的時間內(nèi)，把這個數(shù)字變成10分鐘、甚至5分鐘，還有確保司機的服務質(zhì)量問題、以及降低因為接載力不足、服務不到位而導致的取消行程。我們這個APP同時服務司機與乘客，那么考慮的問題是司機增長量是否匹配用戶的增長量，所以我們溝通非常密切。

總經(jīng)理就是總體的把控，我們兩邊做得不好的地方壓力都在他身上。他另外還要關心成本問題以及商業(yè)方式有沒有可持續(xù)性，確保在城市在各種自由發(fā)揮的運營決策下，品牌形象維持全球標準，還是一樣的好。

問：據(jù)說你們每個城市都是獨立性運作，但城市間又有很密切的協(xié)作，具體怎么操作的？

E：我們公司非常提倡透明化和扁平化，只要是正式員工，全球的所有數(shù)據(jù)運營的情況，我們都是可以通過內(nèi)部平臺看到，大家也會在上面分享交流心得體會。但是這也只是幫助各個城市團隊做決策，身為城市的運營經(jīng)理，我被默認為最懂得這個城市的人，于是在做深圳的策劃，基本只要城市團隊內(nèi)部同意就好，沒有總部審批，只要活動符合全球的品牌指導原則就可以。

問：優(yōu)步有團隊負責考評各個城市的工作情況嗎？

E：沒有，只有很大的決策性的東西，會涉及到亞太區(qū)的負責人以及CEO，比如季度和年度目標。

問：那么接單率、好評率之類的是怎么樣考評的？

E：我們在內(nèi)部系統(tǒng)里面可以實時看見全球的排名數(shù)據(jù)，包括接單率和好評率，還有客服回復的速度、質(zhì)量以及業(yè)務增長率。數(shù)據(jù)實時更新，但每周日晚上零點的時候，大家就會檢視過去一周的成果和排名——這是非常能自我激勵的事情，每一個人都在想做好事情以及超越。我們就會想為什么一個與我們同期開展的城市會做得比我好？任何疑問我們會打電話或者馬上開一次網(wǎng)絡會議去交流。

優(yōu)步的營銷活動

問：你能介紹一個深圳地區(qū)你覺得最成功的活動？

E：最成功的我覺得就是派對巴士，派對巴士是我們首創(chuàng)的活動。這個巴士就是本來204巴士的線路，當時有一個活動在蛇口舉辦，很多人從羅湖坐車去蛇口路途很遙遠時間很久，那么我們就想不如派對就從上車的一刻就開始。巴士是一個密閉但是相對寬敞的空間，可以分割成幾個功能區(qū)域，那么我們就對里面進行改造，里面的燈光完全變成紫色，現(xiàn)場有深圳最火的DJ打碟、提供酒水和小食，有Toni&Guy的發(fā)型師做造型及化妝。馬上還要開展一個“復仇者聯(lián)盟基地”活動，挑戰(zhàn)通關指定關卡任務就可以拯救世界。

問：一次活動是如何開展的？議事和決策流程是怎么樣的？

E：腦洞大開就可以開展了，其實所有活動都是環(huán)繞在市場經(jīng)理身上的，比如我關注什么活動就會有什么，然后我跟另外兩個同事商量一下就能開展了。比如說派對巴士就是我看到一個DJ視頻想到的，那就直接推行了。

優(yōu)步的競爭態(tài)度

問：你們對其他專車軟件是什么樣的競爭態(tài)度？

E：大家的形式都有很多相同的地方，但是我們更重視生活方式這些軟性和文化的東西，并且這些已經(jīng)是我們的靈魂了，所以我們一般不會與其他打車軟件去比較。并不是我們不在意別人對我們的看法，而是我們把大多的精力放在優(yōu)化自己的產(chǎn)品與服務。

讓人詬病的客服

問：怎么看待對優(yōu)步客戶服務比較滯后的指責，尤其是只能通過APP和郵件聯(lián)系客服。

E：我們主要覺得是用戶使用習慣的問題，就好像蘋果剛推出的時候根本沒人會用，對于習慣Windows界面的人很難適應。我們認為郵件客服是效率最高的一個方式，我們的郵件客服可以直接連接到系統(tǒng)查詢到有疑問的行程。對于用戶期待實時響應的感覺，我們的確做不到，因為我們看重的是如何能迅速給客戶他們需要的解決方案，鏈到系統(tǒng)能直接查詢的郵件方式，是最有效率的一個辦法。

零廣告費用

問：據(jù)說你們線下廣告投入為零，是這樣的嗎？

E：是的，全球范圍都沒投放過廣告，不管是線上或線下。

問：佟大為當司機、趙又廷陪坐直升機等活動也沒有支付費用嗎？

E：不需要付費，雙方是秉持互利原則合作。因為我們優(yōu)步品牌做好，很多的明星都愿意與我們互動。很多明星其實也有一些推廣需求，比如發(fā)新片的時候。優(yōu)步已經(jīng)成為了一個渠道或者小型媒體了，我們有很多的用戶，也有很多媒體合作伙伴與很支持我們的粉絲。

優(yōu)步范與認同感

問：優(yōu)步員工有著這么大的發(fā)揮空間，那么人才招聘會很嚴格吧？

E：對于簡歷過關的應聘者，我們會看他們的“優(yōu)步ness”（優(yōu)步范）夠不夠，對優(yōu)步有沒有認同感，以及是否了解優(yōu)步模式。還要考察他們的能力，這里描述的能力很抽象，例如我完全不是科技行業(yè)的，但是我對生活方式經(jīng)營比較有心得，優(yōu)步也是一個經(jīng)營生活方式的公司，那么優(yōu)步就需要這樣的。

HR審完簡歷通過后會發(fā)一個作業(yè)，不同崗位會有不同的測試，例如市場經(jīng)理會考核活動的創(chuàng)意以及成本的測算方法。作業(yè)通過之后會給當?shù)氐某鞘锌偨?jīng)理去面試，總經(jīng)理通過會讓具體崗位經(jīng)理去面試，通過之后還要求其他城市的總經(jīng)理再面試，甚至再做一次作業(yè)。整個流程需要的時間因人而異，但基本上最快也要一個月。

問：優(yōu)步員工的背景大致怎么分布？

E：早期的團隊主要以金融背景為主，因為從零開始組建需要很多數(shù)據(jù)分析的人才以及有商業(yè)頭腦的人，還有就是需要經(jīng)營生活方式以及品牌的人。迅速發(fā)展以后，基本上合適優(yōu)步工作情況的人，我們都歡迎加入。

問：你覺得優(yōu)步提供給了你什么？

E：最大的感覺就是優(yōu)步給了我自由和空間，因為優(yōu)步就已經(jīng)是我的生活了，我的生活就是優(yōu)步了。優(yōu)步非常跨界，跟各個行業(yè)都交叉，與時尚、運動、音樂都有聯(lián)系。優(yōu)步讓我的生活非常豐富，而且我可以去決策添加什么色彩在優(yōu)步上面。我參加自己喜歡的活動，認識自己喜歡的人，然后就從那里開始工作，這樣也可以保持我最大的熱情。

（據(jù)虎嗅網(wǎng)，有刪節(jié)）endprint