江文淵

（浙江省寧波市鄞州職業(yè)高級中學(xué)）

創(chuàng)設(shè)情境指設(shè)置或虛擬一種能夠激發(fā)情感的場景。建構(gòu)主義認(rèn)為，情境的創(chuàng)設(shè)應(yīng)有利于學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)建構(gòu)，其中，情境即學(xué)習(xí)環(huán)境，指的是與學(xué)習(xí)過程直接相關(guān)的社會文化背景。中職汽車商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)技能的最終結(jié)果是要勝任4S 店的對應(yīng)崗位，服務(wù)汽車銷售企業(yè)的發(fā)展，因此教學(xué)情境模擬的對象必然是4S 店。于是這里提出的“創(chuàng)設(shè)企業(yè)情境”的概念，即根據(jù)專業(yè)學(xué)習(xí)的要求，模擬一個4S 銷售店場景，在場景中構(gòu)建與實際相同的功能以及工作過程，以此讓學(xué)生對自己未來的職業(yè)崗位有比較具體、綜合性的全面理解，特別是使一些汽車銷售行業(yè)特有的規(guī)范可以得到深化和強化，有利于學(xué)生職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的全面提高。

一、情境教學(xué)，提高學(xué)生職業(yè)技能

作為一個汽車商務(wù)人員，應(yīng)該具備優(yōu)秀的綜合素質(zhì)和較強的職業(yè)能力，其中包括：

1.汽車專業(yè)能力

汽車商務(wù)人員應(yīng)是精通汽車專業(yè)知識，熟練掌握汽車結(jié)構(gòu)，既對汽車很了解又懂得汽車維修技術(shù)的“技術(shù)型人才”，他熟練掌握了汽車的相關(guān)知識，比如汽車基礎(chǔ)知識、本品牌產(chǎn)品的知識、服務(wù)和零配件知識、汽車政策知識、汽車使用知識。

2.大方得體的儀表儀態(tài)

比如說，對于汽車銷售人員而言，汽車產(chǎn)品由于價格較高，客戶在購買時會對銷售人員的形象和語言表達(dá)能力較為關(guān)注,銷售員的外在形象是否專業(yè)得體，會在很大程度上影響顧客的購買信心。一個優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員應(yīng)具有干練整潔的外表、良好周到的禮儀、得體誠懇的語言（包括肢體語言）。

3.較強的交際能力

每個人都有長處，不一定要求每個銷售代表都八面玲瓏、能說會道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能地多交朋友，這樣就多了機會，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，擁有資源不會成功，善用資源才會成功。

4.良好的銷售全程服務(wù)意識

目前多數(shù)企業(yè)都制訂了標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范以升華企業(yè)形象，體現(xiàn)良好的服務(wù)意識。目前正在逐漸推廣的汽車授權(quán)專營和4S 店經(jīng)營方式，使汽車的銷售不再是“一錘子買賣”，真正的營銷正是從汽車的售出開始，因此要求銷售服務(wù)人員提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。

在傳統(tǒng)的汽車商務(wù)專業(yè)教學(xué)中，教學(xué)模式以商務(wù)理論學(xué)習(xí)為主，然后用很少的實訓(xùn)課來實踐理論，學(xué)生的專業(yè)技能在這種培養(yǎng)模式中很難得到真正的強化。“創(chuàng)設(shè)情境—引導(dǎo)實訓(xùn)”教學(xué)是汽車商務(wù)專業(yè)課教學(xué)改革的重點方向，它強調(diào)充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，將理論學(xué)習(xí)與實際訓(xùn)練緊密結(jié)合起來，注重培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力。教師應(yīng)將理論知識融于實踐教學(xué)中,讓學(xué)生在做與學(xué)的相互交替中理解理論知識，掌握技能。由于我們學(xué)校商務(wù)實訓(xùn)設(shè)施功能單一，再加上教師缺乏汽車銷售企業(yè)經(jīng)驗,往往造成我們專業(yè)教師在實施“創(chuàng)設(shè)情境”的教學(xué)實驗時對于開展怎樣的實踐內(nèi)容以及是否符合汽車商務(wù)實際的需要等感到迷茫。而模擬企業(yè)情境的創(chuàng)設(shè)使銷售流程對教學(xué)資源進(jìn)行重新利用和整合，實現(xiàn)了實訓(xùn)過程的市場化，從而豐富了教學(xué)環(huán)節(jié)，提高了技能的實用性。

中職生的職業(yè)教育有其特殊性，即它應(yīng)該關(guān)注中職學(xué)生的成長與可持續(xù)發(fā)展。從我們汽車商務(wù)專業(yè)效益最大化的角度出發(fā)，專業(yè)教師應(yīng)注重學(xué)生的個體職業(yè)理想以及對汽車商務(wù)的興趣，根據(jù)學(xué)生自己的個性特點，追求他們職業(yè)能力的提高，讓他們的素質(zhì)能盡快與汽車商務(wù)職業(yè)相匹配，以實現(xiàn)他們的社會價值為理想目標(biāo)。當(dāng)然，在這里還有汽車商務(wù)專業(yè)對學(xué)生的特定要求，比如說職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)良心、個人信譽等，當(dāng)然還有職業(yè)技能、紀(jì)律的要求。還有個體特質(zhì)也不可忽視，比如適應(yīng)能力、興趣、愛好、能力等。

然而，通過對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，汽車商務(wù)專業(yè)的學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望普遍不高。如果實施情境教學(xué)，在創(chuàng)設(shè)情境中突出“做中學(xué)”，當(dāng)學(xué)生在仿真的4S 店企業(yè)環(huán)境中扮演一定的角色時，由于需要在規(guī)定的時間內(nèi)完成特定的銷售或接待任務(wù)，學(xué)生便會迫切需要了解自己應(yīng)該怎樣做才能完成任務(wù)，自然也就增進(jìn)了對知識的渴求和汲取。正如被業(yè)界公認(rèn)為人機交互研究先驅(qū)的Suchmon 在觀察人們操作復(fù)印機時發(fā)現(xiàn)的那樣，大部分人并非先閱讀完使用手冊后再操作機子，而是在使用過程中遇到困難時才查閱手冊或直接請教有經(jīng)驗的人。同理，中職學(xué)生在實訓(xùn)學(xué)習(xí)過程中也必然會比較自己和別人的成績，必然想了解自己為什么做得好或不好。

從這個意義上說，學(xué)校的職業(yè)教育關(guān)注學(xué)生特質(zhì)并進(jìn)行價值引導(dǎo)則是學(xué)校教育的價值意蘊。以此為出發(fā)點，情境引導(dǎo)實訓(xùn)是喚醒學(xué)生職業(yè)意識并促進(jìn)其職業(yè)精神要素生成和發(fā)展的人生重要環(huán)節(jié)。情境教育除發(fā)揮咨詢與指導(dǎo)的作用外，還應(yīng)該起到指引與教育的作用。

二、模擬實訓(xùn)，爭做優(yōu)秀商務(wù)人才

通過課堂組織引導(dǎo)學(xué)生展現(xiàn)自己的汽車商務(wù)素質(zhì)，并且深入、客觀地了解自己的職業(yè)個性，在這個過程中也復(fù)習(xí)熟悉一遍自己掌握的汽車專業(yè)知識和商務(wù)技能，剖析自己的個性特征、興趣和性格等多方面的個人特點，了解自己的優(yōu)勢和不足，從而對自己形成一個客觀、全面的認(rèn)識和定位。

［案例］準(zhǔn)備—接待—需求分析—產(chǎn)品介紹—產(chǎn)品演示—報價成交—交車—售后跟蹤。這就是汽車銷售顧問的整個流程。在講授這塊知識點時，尤其要突出顧問式銷售流程與傳統(tǒng)銷售流程的區(qū)別，因此一定要強化學(xué)生的實操鍛煉，以加深學(xué)生對這個過程的理解。

尤其是在需求分析和產(chǎn)品介紹時要反復(fù)多次地模擬實訓(xùn)操練，教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)需要，展現(xiàn)出不同的、生動具體的教學(xué)情境，因為這樣更具有直觀、形象的教學(xué)效果，能使學(xué)生很好地融入“企業(yè)環(huán)境”中，通過小品的展示，再進(jìn)行小組討論評分，既能增強感性認(rèn)識，又能激發(fā)學(xué)生的情感，以情入理，情理交融，使其感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識。

下列是我一堂課的部分實錄，四個學(xué)生分飾不同角色。

A.楊××B.王×C.林×D.許××

A.歡迎光臨，小姐，請問您貴姓？

B.免貴姓王。

A.王小姐，您好。我是轎辰豐田的銷售顧問楊××，這是我的名片。小姐這邊請，您請坐。請問您需要什么幫助？

B.我想買輛車。

A.在為您介紹車子前，我能冒昧地問您一個較隱私的問題嗎？

B.嗯，可以。

A.您每年的年薪大約是多少？從業(yè)幾年了？

B.15 萬左右，大概2 年左右。

A.謝謝。那請問您喜歡什么款式的車呢？

B.我平常比較喜歡旅游，你幫我推薦一輛吧！

A.本公司的銳志轎車與蘭德路酷澤越野車都比較適用于旅游，但現(xiàn)在人大多數(shù)都買SUV（越野車），蘭德路酷澤是本公司最新推出的產(chǎn)品。

B.那你給我介紹一下。

A.好的，王小姐。蘭德路酷澤它的長寬高分別為5120×1950×1920 mm，最小離地間隙是30 mm，最大接近角30°，最大離去角20°，它是一款流線型車子。您看這張副駕駛室的圖片，這是儲放盒，它的空間很大，可以放些小物品，自動門窗按鈕，整車坐椅采用全真皮制。您再來看后座，它足可以坐下六個人，并配有小孩所適用的安全帶，讓您更放心地讓您的孩子獨立坐在后座上，內(nèi)有冷熱儲藏盒，在旅途中，可以隨時品嘗到新鮮美味的食物，擁有DVD 視頻娛樂系統(tǒng)，讓整個旅行不會感到一絲的乏味。最后，您瞧駕駛座，方向盤的手感很獨特，采用手動變速器電動天窗。

B.手動與自動有什么區(qū)別呢？

A.手動與自動在價格上有一定的差別，自動的比手動的貴5000元左右，手動的變速器適用于城市公路上，這樣比較省油，自動的就在使用上比較方便，手動超速性更好。

B.你給我介紹下發(fā)動機吧！

A.好的。它采用四缸直列發(fā)動機，是日本進(jìn)口系列，最大功率是5100 KW，最大扭矩為3800 N/m，當(dāng)扭矩達(dá)到3000 轉(zhuǎn)的時候，它的功率是最棒的。

B.排量多少？

A.有3.9L，4.0L，4.7L 的。

B.這么大排量，是不是很耗油??？

A.您說的是。但您應(yīng)該知道日本都是屬于省油的車，排量大了，自然它的動力性也就強，每公里只需花六毛錢，您還有其他問題嗎？

B.暫時沒有了。

A.您如果有興趣的話，我們現(xiàn)在去試車怎么樣？

這堂課里除了這段實訓(xùn)演習(xí)之外，還有三組實訓(xùn)演練。每段的主題都是由學(xué)生自己事先確定的，比如有的表現(xiàn)電話銷售，有的表現(xiàn)維修接待等，不一而足。表演時讓學(xué)生自己設(shè)置情節(jié)，這里需要有豐富的汽車貿(mào)易知識和專業(yè)的汽車技術(shù)知識，還要配以熟練的銷售技巧，緊扣顧問銷售流程的要點，更好地鍛煉了學(xué)生的汽車商務(wù)專業(yè)實踐技能。

三、升級情境，建立適當(dāng)?shù)目己藰?biāo)準(zhǔn)

1.客戶接待：要求儀態(tài)端莊、語言流暢，能夠讓客戶感到比較安全、舒適，并能完整地進(jìn)行概述。

2.需求分析：能靈活掌握5W2H 提問方法，會靈活運用“試探”對客戶需求做進(jìn)一步的確定。

3.產(chǎn)品介紹：熟練掌握車輛配置，對六方位繞車法、性價比比較法運用自如。

以上考核以百分制為基礎(chǔ)，通過建立技能標(biāo)準(zhǔn)考核表來對學(xué)生的實訓(xùn)操練進(jìn)行評分，從而讓學(xué)生很好地明確自己的技能掌握情況，以及在哪方面尚需要強化。同時根據(jù)得分總和定期評定“崗位能手”“技能標(biāo)兵”，以榮譽證書、“虛擬獎金”加以激勵。最終使學(xué)生可以用“獎金”和“證書”兌換相應(yīng)課程的學(xué)分。

［1］田慧生.情境教學(xué)：情境教育的時代特征與意義［J］.課程·教材·教法，1999（07）.

［2］張琳琳.中職學(xué)校汽車商務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)［J］.交通職業(yè)教育，2006（05）.