王秀艷

(黑龍江建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院,哈爾濱150025)

物業(yè)服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)在物業(yè)管理中的應(yīng)用，屬于應(yīng)用心理學(xué)的一個(gè)分支。研究物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主及相關(guān)人群的心理活動(dòng)及其行為規(guī)律的科學(xué)。它研究的對(duì)象主要是業(yè)主的心理及行為、物業(yè)管理相關(guān)方的心理及行為、員工的服務(wù)心理和企業(yè)管理心理。對(duì)于物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，不僅要熟悉自己的風(fēng)格類(lèi)型，更為重要的是，必須能夠在對(duì)業(yè)主管理與服務(wù)的過(guò)程中，迅速識(shí)別業(yè)主的職業(yè)性格、氣質(zhì)類(lèi)型、溝通風(fēng)格等，然后有針對(duì)性地展開(kāi)有效的交流與溝通。

物業(yè)管理需要對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而服務(wù)離不開(kāi)員工的工作，員工心理素質(zhì)的水平高低決定了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。業(yè)主滿意和員工滿意是企業(yè)的兩大財(cái)富，沒(méi)有員工出色的工作，無(wú)法將完美的服務(wù)傳達(dá)給業(yè)主，作為管理者，員工是公司的內(nèi)部客戶，起情緒狀態(tài)不僅影響工作效率也會(huì)直接影響與客戶溝通的效果。管理者必須懂得一定的心理學(xué)知識(shí)，這樣才可以把握員工的心理活動(dòng)和行為規(guī)律，最大限度地提高群體績(jī)效，營(yíng)造一個(gè)高效的組織氛圍，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、服務(wù)心理學(xué)常用的教學(xué)方法

服務(wù)心理學(xué)在教學(xué)上常常是案例導(dǎo)入、情景模擬、教師點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)等多個(gè)方法的交叉運(yùn)用。結(jié)合激發(fā)學(xué)生思考針對(duì)項(xiàng)目需要掌握的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)，選擇具有一定普遍性、現(xiàn)實(shí)性、針對(duì)性強(qiáng)的案例，開(kāi)展討論，引發(fā)學(xué)生思考，加深對(duì)理論內(nèi)容的理解。在實(shí)際教學(xué)中，讓學(xué)生模擬組建物業(yè)管理公司或崗位的形式展開(kāi)課堂教與學(xué)，教師視學(xué)生分組及模擬公司的具體情況進(jìn)行協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)良好的教學(xué)效果。教師在開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)時(shí)，設(shè)置案例導(dǎo)入、理論講述、知識(shí)拓展、案例思考、心理測(cè)試和復(fù)習(xí)思考等環(huán)節(jié)強(qiáng)化教學(xué)效果。物業(yè)管理服務(wù)心理學(xué)要求教師應(yīng)該具有良好的心理學(xué)基礎(chǔ)和物業(yè)管理服務(wù)等相關(guān)知識(shí)背景，理論和實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，能帶動(dòng)學(xué)生對(duì)心理學(xué)感興趣，實(shí)現(xiàn)學(xué)生對(duì)理論知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)的融合。

二、心理學(xué)對(duì)物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生成長(zhǎng)的意義

心理學(xué)是研究人的行為及人的心理活動(dòng)規(guī)律，運(yùn)用行為學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、生理學(xué)、倫理學(xué)、人類(lèi)科學(xué)等學(xué)科的原理，研究人的行為和人際關(guān)系，是一門(mén)綜合性科學(xué)。心理學(xué)知識(shí)，與人們的生活緊密相連。心理學(xué)可以幫助你更好地認(rèn)識(shí)自己的內(nèi)心世界，發(fā)掘自身的心靈潛力，讓生活更輕松，并且你將發(fā)現(xiàn)你也可以變得人見(jiàn)人愛(ài)，讓你在職場(chǎng)、商場(chǎng)、朋友圈中行走得更加游刃有余。對(duì)于物業(yè)管理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，通過(guò)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，一方面學(xué)生能夠了解自己的心理健康狀況、緩解生活的壓力和服務(wù)行業(yè)特有的職業(yè)壓力，另一方面能識(shí)別客戶或者業(yè)主的性格類(lèi)型或心理健康狀況，更好地為業(yè)主或客戶服務(wù)。第三點(diǎn)，性格類(lèi)型的測(cè)試頁(yè)讓學(xué)生對(duì)自己職業(yè)適應(yīng)性比如適不適合做物業(yè)管理服務(wù)人員、甚或是適合做物業(yè)管理中的哪類(lèi)服務(wù)人員有更清晰的認(rèn)識(shí)。心理學(xué)對(duì)人的氣質(zhì)類(lèi)型等的測(cè)試，讓人能夠真正實(shí)現(xiàn)人職匹配，從而更高效地提高工作效率和生活質(zhì)量。

三、心理學(xué)對(duì)于從事物業(yè)管理企業(yè)及人員有重要的作用

（一）有效的處理各類(lèi)矛盾，同時(shí)，化解企業(yè)與員工之間的不和諧因素

通過(guò)物業(yè)服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，它教你識(shí)別客戶的性格類(lèi)型或者氣質(zhì)類(lèi)型，打破了以往一視同仁、只要為顧客服務(wù)能夠微笑和周到就可以的服務(wù)模式。尤其是作為物業(yè)管理服務(wù)人員，心理學(xué)讓你懂得不同階層的業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的需求不同、不同知識(shí)類(lèi)型的業(yè)主需要不同的服務(wù)態(tài)度和方式。業(yè)主投訴心理的分析與處理技巧、業(yè)主的情緒識(shí)別與管理等教會(huì)你如何正確地針對(duì)不同的類(lèi)型的業(yè)主進(jìn)行溝通，從而更高效地提供服務(wù)、獲得好評(píng)、減少誤解和糾紛。

人在認(rèn)識(shí)客觀事物時(shí)，總會(huì)表現(xiàn)出一定的態(tài)度或體驗(yàn)。如滿意、喜歡、厭惡、憤怒等情緒，這些心理主觀因素的表現(xiàn)，屬于心理學(xué)講的個(gè)人情感反應(yīng)過(guò)程。當(dāng)人產(chǎn)生了某種欲望或需求時(shí)，心理上就會(huì)產(chǎn)生不安、焦慮與緊張的情緒反應(yīng)，屬于心理內(nèi)在的驅(qū)使動(dòng)力，心理學(xué)上稱作為人的行為動(dòng)機(jī)。只有深入了解人的生理和心理需求的欲望，才能真正的有效的處理業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司及開(kāi)發(fā)商之間的矛盾，同時(shí)，化解企業(yè)與員工之間的不和諧因素，減少不必要投訴及節(jié)約企業(yè)開(kāi)支。

（二）有助于調(diào)動(dòng)管理者的積極性，實(shí)行有效管理

心理學(xué)研究的對(duì)象是人的心理現(xiàn)象。它不僅是一門(mén)認(rèn)識(shí)世界的科學(xué)，也是一門(mén)認(rèn)識(shí)、預(yù)測(cè)和調(diào)節(jié)人的心理活動(dòng)與行為的科學(xué)。它告訴人們?cè)谝话闱闆r下，人類(lèi)所具有的共同心理特征和一般的人類(lèi)心理發(fā)展規(guī)律，使人們能正確地認(rèn)識(shí)自己，發(fā)現(xiàn)自己心理上的優(yōu)勢(shì)和不足。例如，通過(guò)等服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理人員了解到氣質(zhì)不分好壞，性格可以培養(yǎng)和改變，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短，最大限度地發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。通過(guò)思維的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理人員注意培養(yǎng)發(fā)散思維和創(chuàng)造性思維，學(xué)會(huì)運(yùn)用分析、綜合、比較、分類(lèi)、抽象、概括、系統(tǒng)化和具體化的思維方法進(jìn)行物業(yè)管理工作，極大地提高管理效率和水平。

馬斯洛曾經(jīng)提出“需要層次論”認(rèn)為人都有“生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)”五個(gè)層次的需求。當(dāng)生理和安全得到基本滿足后，社交需求就會(huì)成為強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)。人都希望和所認(rèn)識(shí)的人保持友誼，希望得到尊重和信任支持，最后形成自我實(shí)現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部如果搞好人際關(guān)系，增強(qiáng)員工的歸屬感企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的思想理念，組織行為目標(biāo)就會(huì)很好的貫徹，提高企業(yè)執(zhí)行力，同時(shí)員工會(huì)積極的貢獻(xiàn)自己的才智和能力，生產(chǎn)出物業(yè)“服務(wù)”合格的產(chǎn)品。增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)員工的歸屬感，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的工作積極性；生產(chǎn)出物業(yè)“服務(wù)”合格的產(chǎn)品，減少內(nèi)外不和諧因素。

結(jié)語(yǔ)

人生活在及其復(fù)雜的自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境中，人的第一心理現(xiàn)象的產(chǎn)生要受自然和社會(huì)諸多因素的影響和制約，人們對(duì)某種刺激的反應(yīng)，在不同的時(shí)間、環(huán)境和主題狀況下，往往是不同的，這就要求從事物業(yè)管理相關(guān)人員在把握服務(wù)心理學(xué)的知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，不僅要考慮與之聯(lián)系的其他因素的影響，而且要在聯(lián)系和關(guān)系中探討心理活動(dòng)的真正規(guī)律。心理學(xué)技能應(yīng)是物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的一部分，重視心理學(xué)在物業(yè)管理領(lǐng)域中的應(yīng)用，會(huì)使企業(yè)、員工及業(yè)主多方獲益，也能實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的共贏。