劉桂林

(杜爾伯特蒙古族自治縣天湖賓館 黑龍江 杜蒙 166200)

中國經(jīng)濟的快速發(fā)展帶來了賓館業(yè)的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。賓館行業(yè)有這樣一個統(tǒng)計數(shù)據(jù):吸引一位新客戶是維持一位老客戶成本的五倍。可見老客戶對賓館忠誠的意義重大，但留住客戶也并非易事，需要賓館從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶長期穩(wěn)定的關(guān)系，為賓館帶來良好的效益。

一、對客戶忠誠理論的理解

客戶忠誠理論是建立在企業(yè)形象理論和顧客滿意理論基礎(chǔ)之上的一種全新的客戶關(guān)系理論，其內(nèi)涵可以概括為:企業(yè)應(yīng)該以滿足顧客的需要為目標(biāo)，采取措施預(yù)防和消除顧客的不滿和投訴，不斷提升顧客的滿意度，在企業(yè)和客戶之間建立一種互相依賴和信任的“質(zhì)量價值鏈”。

二、賓館檔案管理工作對增強客戶忠誠的作用

1．有利于提供個性化的服務(wù)。當(dāng)今社會顧客對于賓館服務(wù)的要求越來越高，客人越來越追求個性化的針對性服務(wù)。為顧客提供高質(zhì)量、富有人情味的個性化服務(wù)是賓館增強客戶忠誠度的關(guān)鍵。而通過顧客檔案管理工作科學(xué)規(guī)范化的開展，可以認(rèn)真細(xì)致的分析客人特殊偏好，采取有針對性地超常的服務(wù)，可以極大的增強客人的滿意感，從而帶來客人的忠誠。

2．有利于賓館品牌的塑造?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)演化為了品牌的競爭，哪個企業(yè)擁有高知名度、高品質(zhì)的品牌，哪個企業(yè)就可以吸引和維持更多的客戶，要想吸引顧客就必須依靠品牌。賓館通過分析顧客檔案，針對不同客戶提供個性化的服務(wù)，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對于賓館的忠誠。

3．有利于進(jìn)一步提升賓館品質(zhì)。賓館提供的產(chǎn)品主要包括有形產(chǎn)品和無形的服務(wù)，而決定賓館品質(zhì)的關(guān)鍵因素是服務(wù)質(zhì)量的高低。通過顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對有形產(chǎn)品的喜好以及對無形服務(wù)的需求，有利于調(diào)整賓館有形產(chǎn)品的類型，增減無形服務(wù)的供給，從而帶來顧客的滿意甚至是忠誠。在不斷的調(diào)整過程中，各級管理和服務(wù)人員通過親身的感受和體驗，切實認(rèn)識到檔案管理工作的重要性，并在隨后的工作中可能會強化這一意識，從而帶動顧客檔案管理工作質(zhì)量的提高，最終帶來整個賓館服務(wù)品質(zhì)的提高和顧客忠誠的加深。

4．有利于賓館形象的傳播?？诒?yīng)有利于賓館品牌形象的塑造，客戶忠誠有一個明顯的特征就是會向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳賓館。賓館可以通過客戶檔案分析，尋找可能會宣傳賓館的客戶的資料，通過打折、優(yōu)惠、增加積分等措施激勵顧客。通過這些忠誠客戶的宣傳，可以為賓館樹立較好的口碑，吸引來新的客戶。而這些忠誠客戶在宣傳賓館的過程中，強化了對賓館的認(rèn)同。同時隨著賓館口碑效應(yīng)的強化，激勵賓館進(jìn)一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對顧客服務(wù)工作，從而帶動客戶的忠誠度進(jìn)一步提升。

三、做好賓館檔案管理工作的策略

1．樹立賓館全員的顧客檔案意識。因為顧客檔案管理工作對提高顧客忠誠具有重要意義，所以賓館員工要樹立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是賓館某一個部門的事情，還需要賓館全體員工都要具備這一意識。賓館管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。

2．建立行之有效的客戶檔案管理制度。賓館建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在賓館的管理運行中起到應(yīng)有的作用，提高賓館的整體服務(wù)和管理水平，從而建立顧客忠誠。而建立一套行之有效的客戶檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率?？蛻魴n案的收集和歸納一般遵循如下程序:首先由各個部門將信息匯集到本部門的檔案管理員手中，經(jīng)過匯總和整理，傳遞到賓館客戶檔案管理中心，由中心進(jìn)行梳理總結(jié)后錄入賓館客戶數(shù)據(jù)庫并供各部門進(jìn)行查閱。而對于首次消費的客人，要立即建立客戶檔案信息，并傳送各部門;對于常客和VIP，則需要及時跟蹤和添加新的信息。

3．形成智能化網(wǎng)絡(luò)化檔案管理。隨著商業(yè)活動的日益頻繁和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，賓館的入住客人越來越多，客戶檔案的數(shù)量急劇增加。如果僅僅依靠傳統(tǒng)的人工方式管理客戶檔案是非常困難的事情，所以必須依賴越來越先進(jìn)的智能化計算機系統(tǒng)輔助管理客戶檔案。作為賓館內(nèi)負(fù)責(zé)客戶檔案管理的計算機系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能:一是及時顯示功能，賓館內(nèi)每一個固定和移動終端都可以及時顯示客戶信息，可以對客戶服務(wù)提供幫助;二是快速檢索功能，便于客戶檔案的及時查詢、添加和修改;三是網(wǎng)絡(luò)共享功能，客戶檔案必須在賓館內(nèi)的各部門之間及時共享，為客人提供“無縫隙”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計算機系統(tǒng)自動感知客人需求的變化，并自動及時添加到客戶檔案中，減輕人工工作的負(fù)擔(dān)。

4．利用細(xì)節(jié)管理提升檔案管理的水平。在賓館客戶檔案的管理過程中，還必須注重細(xì)節(jié)問題。如必須加強客戶檔案管理的連續(xù)性;可以通過不同的顏色或圖案來區(qū)分客人的不同身份;定期整理客戶檔案，對于一些過期的檔案信息或是多年未入住的客戶信息及時刪除或清理;可以根據(jù)客人的信譽度、消費力和滿意度等進(jìn)行分類，保證客戶檔案管理系統(tǒng)的高效運行。

四、結(jié)語

綜上所述，賓館客戶檔案管理工作是一項長期性、系統(tǒng)性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創(chuàng)新完善，形成科學(xué)高效的體系。根據(jù)客戶檔案的內(nèi)容認(rèn)真分析，采取個性化的對客服務(wù)，提高客人對賓館的忠誠度，增強賓館競爭力。

［1］汪焰、董鴻安．餐飲服務(wù)與管理［M］．上海:華東師范大學(xué)出版社，2008．

［2］苗學(xué)玲．旅行社品牌忠誠度細(xì)分研究［J］．旅游學(xué)刊，2009，(06)．