羅芳

（撫州市圖書(shū)館，江西 撫州 344000）

1 公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估的概念及作用

公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估是根據(jù)聯(lián)盟的運(yùn)作目的評(píng)估其運(yùn)作績(jī)效，以促進(jìn)公共圖書(shū)館聯(lián)盟的協(xié)調(diào)發(fā)展?？?jī)效評(píng)估以績(jī)效為本，通過(guò)各成員館之間、成員館與讀者之間的溝通與交流，對(duì)聯(lián)盟的資源共享、讀者服務(wù)等績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督與制衡，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)自由存取最大化以及成員館自身運(yùn)營(yíng)效益最大化。它以提高服務(wù)質(zhì)量和讀者需求的滿足為第一位的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，蘊(yùn)含了公共圖書(shū)館的責(zé)任和讀者權(quán)利至上的管理理念。績(jī)效評(píng)估是科學(xué)評(píng)價(jià)公共圖書(shū)館聯(lián)盟工作效率、質(zhì)量、成本與效果的方法，是公共圖書(shū)館聯(lián)盟對(duì)每一項(xiàng)合作活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行定性、定量客觀評(píng)價(jià)的有效手段。

公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估具有以下作用：（1）認(rèn)識(shí)作用?？?jī)效評(píng)估使圖書(shū)館管理者能對(duì)公共圖書(shū)館聯(lián)盟有個(gè)比較全面、客觀的理性認(rèn)識(shí)，能夠即時(shí)發(fā)現(xiàn)公共圖書(shū)館聯(lián)盟存在的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的起因及影響，從而及時(shí)解決問(wèn)題，以促進(jìn)聯(lián)盟的良性發(fā)展。（2）考核作用。對(duì)公共圖書(shū)館聯(lián)盟的工作做出全面考核，不僅考核聯(lián)盟工作績(jī)效，也考核管理者的管理水平。一個(gè)單位工作績(jī)效如何，單位管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)狀況及能力、素質(zhì)起著關(guān)鍵作用。（3）引導(dǎo)作用?？?jī)效評(píng)估將引導(dǎo)公共圖書(shū)館聯(lián)盟的行為方向。同時(shí)，績(jī)效評(píng)估能激勵(lì)成員館工作水平的提高，促進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)不斷發(fā)展。（4）挖潛作用。通過(guò)績(jī)效評(píng)估、工作業(yè)績(jī)比較，以發(fā)現(xiàn)聯(lián)盟所存在的問(wèn)題，從而使聯(lián)盟成員館針對(duì)不足，進(jìn)一步提高工作績(jī)效。（5）溝通作用。因聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估的結(jié)果與各聯(lián)盟成員和員工的利益掛鉤，管理者可以通過(guò)聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)來(lái)貫徹其戰(zhàn)略意圖，引導(dǎo)各聯(lián)盟成員的共建共享行為，促進(jìn)各方目標(biāo)的一致。公共圖書(shū)館聯(lián)盟的戰(zhàn)略意愿和戰(zhàn)略目標(biāo)較為長(zhǎng)遠(yuǎn)和抽象，績(jī)效評(píng)估體系的設(shè)計(jì)無(wú)疑是在公共圖書(shū)館聯(lián)盟戰(zhàn)略目標(biāo)和各層次管理者的具體運(yùn)作行為之間架起了橋梁，使戰(zhàn)略思想得以具體化。

2 公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建

績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)置影響公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估的可操作性，決定了績(jī)效評(píng)估的導(dǎo)向性與組織績(jī)效管理目標(biāo)能否達(dá)成。因此，確定公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估體系是公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估工作的首要任務(wù)，也是建立績(jī)效評(píng)估體系的關(guān)鍵步驟。筆者認(rèn)為，可參考公共圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估和數(shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)的既有成果，根據(jù)公共圖書(shū)館聯(lián)盟的特性建立適合公共圖書(shū)館聯(lián)盟發(fā)展的具有適用性的評(píng)估體系，將公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系分為三個(gè)維度：合作、服務(wù)、管理，確定了公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、12個(gè)二級(jí)指標(biāo)、42個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成。其中，一級(jí)指標(biāo)為合作、服務(wù)、管理，二級(jí)指標(biāo)是在一級(jí)指標(biāo)下擴(kuò)展的評(píng)估項(xiàng)目，每一個(gè)二級(jí)指標(biāo)下又列出若干個(gè)三級(jí)指標(biāo)。公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系是一個(gè)可擴(kuò)展的系統(tǒng)，即可根據(jù)評(píng)估的實(shí)際情況分別在一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)下增設(shè)下級(jí)指標(biāo)，使評(píng)估指標(biāo)具有動(dòng)態(tài)性和開(kāi)放性。

2.1 合作

合作是公共圖書(shū)館聯(lián)盟的特性，公共圖書(shū)館聯(lián)盟是公共圖書(shū)館之間的合作，也是成員館核心能力和資源的互補(bǔ)及整合，在公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系中，合作維度包含合作機(jī)制、文化兼容、戰(zhàn)略整合三個(gè)方面。具體見(jiàn)表1。

表1 公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系1

（1）合作機(jī)制，可用組建、契約、溝通、領(lǐng)域等指標(biāo)來(lái)描述。組建包括聯(lián)盟組建過(guò)程中的一些指標(biāo)，如對(duì)合作伙伴的選擇是否有明確和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、采用何種運(yùn)作模式、組織機(jī)構(gòu)是否完善等；契約包括公共圖書(shū)館聯(lián)盟契約完備的程度、成員館履行契約的情況；溝通指聯(lián)盟內(nèi)部、外部溝通的渠道是否暢通等；領(lǐng)域是指公共圖書(shū)館聯(lián)盟成員參與合作的領(lǐng)域，如技術(shù)合作、資源合作，或是服務(wù)內(nèi)容如聯(lián)合編目、參考咨詢等。

（2）文化兼容，可從組織文化、風(fēng)險(xiǎn)、創(chuàng)新能力等方面進(jìn)行描述。文化指聯(lián)盟是否形成統(tǒng)一的聯(lián)盟文化，成員館對(duì)聯(lián)盟文化的認(rèn)可程度；風(fēng)險(xiǎn)指防范聯(lián)盟風(fēng)險(xiǎn)的措施是否完善，聯(lián)盟成員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期與承受能力如何；創(chuàng)新指聯(lián)盟創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱，是否不斷推出新的共享性活動(dòng)，聯(lián)盟對(duì)成員館創(chuàng)新活動(dòng)的支持，成員館之間彼此的支持等。

（3）戰(zhàn)略整合，包括發(fā)展、目標(biāo)和整合三個(gè)方面。發(fā)展是對(duì)聯(lián)盟發(fā)展的共識(shí)；目標(biāo)指聯(lián)盟是否制定了當(dāng)前目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，聯(lián)盟目標(biāo)與成員館目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性；整合指成員館的資源、系統(tǒng)等方面的整合。

合作維度所包含的二級(jí)指標(biāo)皆為公共圖書(shū)館聯(lián)盟上層建筑的內(nèi)容，屬于定性指標(biāo)，由于定性指標(biāo)反映的問(wèn)題往往比較籠統(tǒng)，同時(shí)涵蓋了多方面內(nèi)容，所以很難將其量化、具體化，因而對(duì)其進(jìn)行評(píng)估有著一定的困難。解決這一困難可以運(yùn)用以下方法：將這些定性指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為多個(gè)可評(píng)估的方面，然后針對(duì)每一個(gè)可評(píng)估方面，盡量用數(shù)據(jù)和事實(shí)來(lái)制定明確和具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，以使評(píng)估有了參照物。

2.2 服務(wù)

公共圖書(shū)館聯(lián)盟的服務(wù)工作是聯(lián)盟功能的集中體現(xiàn)，服務(wù)效果是公共圖書(shū)館聯(lián)盟工作成果最直接的反映，是衡量和檢驗(yàn)公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效的關(guān)鍵。公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系之服務(wù)層由系統(tǒng)、資源、服務(wù)、館員、用戶、效益等幾個(gè)方面構(gòu)成。具體見(jiàn)表2。

表2 公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系2

（1）系統(tǒng)。是指用于聯(lián)盟共享活動(dòng)的硬件、軟件、網(wǎng)站、技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)。硬件包括服務(wù)器、工作站數(shù)量、能力和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如網(wǎng)絡(luò)條件與性能、易用性、穩(wěn)定性等；軟件包括系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的功能性、可靠性、可用性、效率、可維護(hù)性、可移植性等；網(wǎng)站包括網(wǎng)站的建設(shè)情況，如界面開(kāi)發(fā)、維護(hù)、鏈接的可用性等；技術(shù)包括技術(shù)的互操作、兼容性與安全性；標(biāo)準(zhǔn)指采用哪些國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性等。

（2）資源。傳統(tǒng)館藏與數(shù)字資源共同構(gòu)成了公共圖書(shū)館聯(lián)盟的資源，而資源體系是對(duì)聯(lián)盟資源建設(shè)的總體概括。可從聯(lián)盟館藏文獻(xiàn)總量、用戶平均占有量、可用于聯(lián)盟共享的文獻(xiàn)總量等對(duì)傳統(tǒng)館藏進(jìn)行評(píng)估；從聯(lián)盟數(shù)字資源總量、檢索系統(tǒng)及功能、存檔、更新、價(jià)值成本及核算、使用情況和利用效果、并發(fā)用戶數(shù)量等方面對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于數(shù)字資源進(jìn)行評(píng)估的各種研究較多，公共圖書(shū)館聯(lián)盟在對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行評(píng)估時(shí)可參考這些既有成果；對(duì)資源體系進(jìn)行評(píng)估，需考慮聯(lián)盟是否從資源采集、資源整理、資源保存、資源整合、資源評(píng)估等方面建立了完善的資源體系。

（3）內(nèi)容。指聯(lián)盟的服務(wù)內(nèi)容。如聯(lián)合編目評(píng)估包括聯(lián)機(jī)編目與聯(lián)合目錄總數(shù)、各參與館貢獻(xiàn)量等；公共檢索指聯(lián)盟用戶的使用數(shù)量、檢索的智能化程度、提供相關(guān)鏈接的程度、響應(yīng)時(shí)間、檢索途徑、查全率與查準(zhǔn)率等；館際互借與文獻(xiàn)傳遞評(píng)估包括參加館數(shù)量、覆蓋率、業(yè)務(wù)量、系統(tǒng)運(yùn)行情況、請(qǐng)求滿足率（包括本館滿足率、外館滿足率）、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、用戶評(píng)價(jià)、推廣情況等；采購(gòu)評(píng)估指協(xié)調(diào)采購(gòu)與集團(tuán)采購(gòu)數(shù)量、采購(gòu)總量、參與館費(fèi)用節(jié)省情況；特色數(shù)據(jù)庫(kù)評(píng)估指自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)量、水平與層次；資源導(dǎo)航評(píng)估指資源導(dǎo)航中資源提示和描述、導(dǎo)航系統(tǒng)與功能，用戶利用次數(shù)等；合作保存評(píng)估指存儲(chǔ)設(shè)備的存儲(chǔ)能力、資源類型、數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)容量、存儲(chǔ)方式、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)效果、運(yùn)行情況等；協(xié)作式參考咨詢?cè)u(píng)估指合作咨詢情況、咨詢隊(duì)伍、咨詢方式、問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間（問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)間、問(wèn)題處理時(shí)間）、問(wèn)題答復(fù)狀況（問(wèn)題解答率、回復(fù)率、指導(dǎo)性）、人員交互情況、FAQ維護(hù)、知識(shí)問(wèn)答庫(kù)建設(shè)與維護(hù)、用戶隱私保護(hù)、用戶使用次數(shù)等；培訓(xùn)評(píng)估指培訓(xùn)種類、人次、效果、用戶評(píng)價(jià)等，針對(duì)館員如新技術(shù)、新理論知識(shí)的培訓(xùn)，針對(duì)用戶如數(shù)據(jù)庫(kù)、聯(lián)盟介紹等的培訓(xùn)。

（4）館員。指參與聯(lián)盟服務(wù)的專家館員與中堅(jiān)館員。專家評(píng)估如專家權(quán)威性、知識(shí)結(jié)構(gòu)，專家人數(shù)占館員總數(shù)據(jù)的比例，解決問(wèn)題的成功率等；中堅(jiān)指聯(lián)盟總體服務(wù)人員中專業(yè)館員（學(xué)科館員、計(jì)算機(jī)管理人員），評(píng)估方面包括人員總數(shù)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)、素質(zhì)水平、服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)情況等。

（5）用戶。指從用戶的角度評(píng)估公共圖書(shū)館聯(lián)盟的績(jī)效。如：用戶的自身情況，包括聯(lián)合服務(wù)用戶總量、類型、素質(zhì)、技能、需求、興趣，以及其是否了解公共圖書(shū)館聯(lián)盟，利用公共圖書(shū)館聯(lián)盟的目的、方式等；用戶滿意度指用戶對(duì)聯(lián)盟運(yùn)作的滿意程度、跨館需求被滿足程度、對(duì)聯(lián)盟成果的滿意程度、對(duì)信息服務(wù)的滿意程度等。

（6）效益。包括社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益兩個(gè)方面，能夠體現(xiàn)聯(lián)盟的價(jià)值。社會(huì)效益指信息資源價(jià)值收益、成員館形象提升程度、對(duì)信息化建設(shè)的貢獻(xiàn)等；經(jīng)濟(jì)效益指信息資源采購(gòu)成本的降低率、信息資源開(kāi)發(fā)成本的降低率、成員館運(yùn)營(yíng)成本的降低率、成員館的收入水平變化率、館際互借收益、文獻(xiàn)傳遞收益等。

服務(wù)維度比較復(fù)雜，對(duì)每一項(xiàng)具體指標(biāo)的評(píng)估都需要做大量的工作，如對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估、聯(lián)合虛擬參考咨詢?cè)u(píng)估等，其所包含的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)是定性指標(biāo)和定量指標(biāo)的結(jié)合，在定性指標(biāo)的確立過(guò)程中要遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一界定，定量指標(biāo)的搜集過(guò)程要注意數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

2.3 管理

在公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系中，管理指標(biāo)包括管理制度、管理團(tuán)隊(duì)、管理實(shí)施等幾個(gè)方面。具體見(jiàn)表3。

（1）管理制度主要包括發(fā)展規(guī)劃與規(guī)章制度兩個(gè)方面。發(fā)展規(guī)劃是指聯(lián)盟是否有運(yùn)作規(guī)范，包括業(yè)務(wù)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)章制度、管理規(guī)章制度等，以及政策和管理制度的完備性、執(zhí)行的成效等。

（2）管理團(tuán)隊(duì)包括管理者構(gòu)成、任務(wù)等。構(gòu)成指聯(lián)盟領(lǐng)導(dǎo)層的人員構(gòu)成、參與館是否擁有聯(lián)盟領(lǐng)導(dǎo)者等；任務(wù)指管理者的任務(wù)分配、工作安排、責(zé)任明確性、任務(wù)完成情況等。

（3）管理實(shí)施指聯(lián)盟具體的管理情況。其中工作流程指是否制定各項(xiàng)工作流程、按流程實(shí)施情況等；民主管理指成員館參與決策、參與管理的情況等；知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理指知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況、知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題處理的合理程度、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的重視與尊重等；財(cái)務(wù)管理是維護(hù)聯(lián)盟運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)方式，包括聯(lián)盟投入資金、運(yùn)營(yíng)成本（資源采購(gòu)、設(shè)備添置與折舊、服務(wù)用戶等）、預(yù)算、收入與支出等；業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、檔案資料的完備情況等。

表3 公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系3

3 總結(jié)

公共圖書(shū)館聯(lián)盟的績(jī)效評(píng)估是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，其中模糊指標(biāo)、定性指標(biāo)、定量指標(biāo)等不同的指標(biāo)構(gòu)成了公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，而這個(gè)指標(biāo)體系是筆者對(duì)公共圖書(shū)館聯(lián)盟問(wèn)題所作的初步探索，這是基于理論方面的思考與設(shè)想，還有許多需要完善的地方，并且更需要用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)它的適用性。另外，公共圖書(shū)館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)估體系中每個(gè)指標(biāo)的含義與適用范圍（評(píng)估測(cè)試）、評(píng)估中如何規(guī)范和使用數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)規(guī)范處理）等，都是筆者有待繼續(xù)研究的重要方面。

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