張恒熠

（重慶交通大學(xué) 管理學(xué)院，重慶 400074）

城市軌道交通以其運量大、速度快、便捷準時、環(huán)保安全等優(yōu)點受到越來越多的城市青睞，成為市民出行的主要交通工具之一［1］。然而，隨著消費能力、方式及偏好的變化，乘客對出行體驗中的舒適性、時效性日益重視，進而對城市軌道交通的運營服務(wù)提出了更高的要求。

契合度反映的是事物間相稱、適應(yīng)或勝任的一種狀態(tài)［2］。城市軌道交通與乘客需求的契合度是指軌道交通服務(wù)供給與乘客出行需求二者之間的匹配程度。本文借助因子分析方法，研究這一契合度關(guān)系，不僅有助于尋找和分析影響城市軌道交通服務(wù)能力與乘客實際需求的主要因素，還可提出有針對性的服務(wù)能力提升策略，帶來城市軌道交通服務(wù)能力績效的提升和競爭力的增強。

1 城市軌道交通服務(wù)能力與乘客需求契合度實證分析

1.1 案例簡介

重慶輕軌3號線是目前世界上運營長度最長的單軌線路（55.5km），路線全程地形復(fù)雜，交通流量大（日均載客50萬人次以上），分布站點廣。3號線的特點能夠較為全面地滿足契合度評價指標體系，也是具有區(qū)域代表性的城市軌道交通路線。

1.2 契合度評價指標體系的構(gòu)建

結(jié)合案例實際，在滿足全面性、可操作性、數(shù)量適中原則基礎(chǔ)之上，選取了：乘車意愿、運營時間、引導(dǎo)標識、人工服務(wù)、票價及換乘票制合理性、購檢票便利度、站內(nèi)便利設(shè)施、站內(nèi)換乘便捷性；候車信息發(fā)布、發(fā)車間隔；車內(nèi)通風與溫度、行車平穩(wěn)性、車內(nèi)衛(wèi)生、車內(nèi)擁擠程度、車內(nèi)信息播報；投訴受理、暢通卡使用便利性（充值、補辦、刷卡）、推薦意愿、站外換乘便利性等19個契合度測試指標并進行實地問卷調(diào)查。評價指標均使用likert（李克特）量表，分值為1-5 依次遞增，表征對相關(guān)指標的認可或滿意程度［3］。

1.3 因子分析結(jié)果

1.3.1 公共因子提取。根據(jù)特征值準則（一般取特征值大于1），結(jié)合累計方差貢獻率，進行公共因子的提?。?］。本例中，共提取6個公共因子，作為反映影響城市軌道交通服務(wù)能力與乘客實際需求的評價指標（表1）。

表1 解釋的總方差

1.3.2 旋轉(zhuǎn)矩陣。由于原成分矩陣中載荷系數(shù)差異較小，不能清晰反映公共因子所包含的變量信息。為使公共因子在不同變量上的載荷系數(shù)呈現(xiàn)出顯著性差異，需對原成分矩陣進行正交最大化旋轉(zhuǎn)。經(jīng)過旋轉(zhuǎn)的成分矩陣中（見表2），因子載荷系數(shù)趨向0和1兩極，便于對公共因子進行合理解釋。

表2顯示：第一個公共因子在車內(nèi)擁擠程度、車內(nèi)衛(wèi)生、運行時間、車內(nèi)信息播報和行車平穩(wěn)性等變量的載荷較大；第二個公共因子在購檢票便捷度、票價及換乘票制合理性、人工服務(wù)、投訴受理等變量的載荷較大；第三個公共因子在站內(nèi)換乘便捷性、站內(nèi)便利設(shè)施、通風與溫度、引導(dǎo)標識等變量的載荷較大；第四個公共因子在候車信息發(fā)布準確易得、發(fā)車間隔、暢通卡使用便利性等變量的載荷較大；第五個公共因子在推薦意愿和乘車意愿兩個變量的載荷較大；第六個公共因子在站外換乘便利度的載荷較大。因此，根據(jù)原始變量對六個公共因子的隸屬度情況，可得乘車舒適性、服務(wù)便捷性、設(shè)施完備性、時間通達性、乘客忠誠度和換乘合理性六個契合度基礎(chǔ)指標，分別以F1、F2、F3、…、F6表示。

表2 旋轉(zhuǎn)成分矩陣

表3 公共因子契合度得分

1.3.3 契合度綜合得分。利用最小二乘法，將表2所示旋轉(zhuǎn)載荷矩陣進行回歸估計，可得公共因子的得分系數(shù)矩陣，進而得到各公因子的得分函數(shù)。將原始變量的統(tǒng)計均值代入得分函數(shù)，即得到6個公共因子的契合度評價分值（見表3）。其中，F(xiàn)5（乘客忠誠度）為綜合型指標，得分接近“滿意”水平，表明軌道交通這一出行方式得到乘客的普遍接受，運營服務(wù)與乘客需求基本契合，大力發(fā)展城市軌道交通符合社情民意。

2 結(jié)論及啟示

由表1可得，乘車舒適性、服務(wù)便捷性、設(shè)施完備性、時間通達性和換乘合理性5個公共因子的權(quán)重分別為48.98%、13.45%、11.45%、9.33%、7.96%，定量反映了各指標在構(gòu)建乘客滿意的軌道交通服務(wù)體系中的重要程度。結(jié)合表3的契合度得分，可將上述指標分為急待改進型、次要完善型、優(yōu)勢保持型，使軌道交通的服務(wù)提升得以兼顧乘客需求的輕重緩急，實現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化。

2.1 急待改進型因子

急待改進型因子對服務(wù)質(zhì)量的整體評價具有決定作用，是提升服務(wù)水平健全服務(wù)體系的關(guān)鍵支撐，同時，指標的滿意度較低具有較大的提升空間。本例中，乘車舒適性和服務(wù)便捷性兩個公共因子權(quán)重較大得分偏低，屬于急待改進型指標，這說明乘車體驗和服務(wù)便利化作為公共交通服務(wù)的核心價值仍然受到乘客的高度重視，是乘客選擇出行方式的首要考慮因素，而當前的服務(wù)狀況與乘客的心理預(yù)期差距較大。軌道交通運營方要以此為著力點，通過對高峰與平峰時段采取合理的運力分配，結(jié)合分段發(fā)車的調(diào)節(jié)作用提升有效運力，緩解擁擠現(xiàn)象，重視車內(nèi)環(huán)境，提升乘車舒適性。在重視“硬件”優(yōu)化的同時，也要加強員工的培訓(xùn)工作，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，暢通乘客意見反饋渠道，豐富“軟件”服務(wù)的內(nèi)涵。

2.2 次要完善型因子

次要完善型因子的重要程度相對較低且具有一定的提升空間。本例中的次要完善因子為時間通達性和換乘合理性。其中，時間通達性體現(xiàn)著軌道交通的競爭優(yōu)勢：相較于傳統(tǒng)公共交通，乘客對軌道交通有著更高的時效性要求，然而列車的運行速度受到安全性、站點吞吐量等因素的制約，提升空間有限，這就要求運營方從發(fā)車間隔、候車信息發(fā)布及暢通卡使用等方面著手，縮短旅客的滯站時間，達到省時高效的目的。同時也應(yīng)注意到，隨著城市軌道交通運營線路的增加，覆蓋范圍的擴大，以軌道交通為骨干多種交通方式協(xié)調(diào)發(fā)展的立體化城市公共交通網(wǎng)絡(luò)正逐步形成，軌道交通與常規(guī)交通之間的換乘便利性日益成為影響市民出行的重要因素。規(guī)劃部門在規(guī)劃軌道交通站點布設(shè)時，應(yīng)充分考慮輻射區(qū)域內(nèi)人流活動及交通狀況，加強與常規(guī)公交在線路規(guī)劃、站點布置、運力分配等方面上的溝通協(xié)調(diào)，形成聯(lián)動效應(yīng)。對于已建成的軌道交通線路，可通過規(guī)劃臨時?？奎c等方式，充分發(fā)揮出租車、定線車等交通工具的靈活性優(yōu)勢，妥善解決軌道交通出行的“最后一公里問題”。

2.3 優(yōu)勢保持型因子

設(shè)施完備性因子的契合度得分為4.1893，達到“滿意”水平。從調(diào)查結(jié)果來看，輕軌3號線作為運營時間較短的新線路，在服務(wù)設(shè)施等硬件投入上較早期的2 號線有顯著提升，其設(shè)施的完備性與運行情況得到乘客的普遍認可。然而，隨著使用年限的增加，設(shè)備老化所導(dǎo)致的運轉(zhuǎn)效率下降、故障率上升及維護費用增加等難題也會日益凸顯。運營方要注重對服務(wù)設(shè)施設(shè)備的維護工作，并根據(jù)乘客反饋在保持其既有水準的基礎(chǔ)上集中精力解決乘客重點關(guān)切的服務(wù)問題，借助3號線的運營經(jīng)驗，助力城市軌道交通的整體發(fā)展。

［1］Robert Y.Cavana，Lawrence M.Corbett，Y.L.（Glenda）Lo，et al.Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality ［J］.International Journal of Quality &Reliability Management，2007，24（1）：7-31.

［2］紀杰，馮有勝.高校圖書館數(shù)據(jù)庫與用戶需求的契合度實證研究—基于重慶工商大學(xué)的調(diào)查［J］.圖書情報工作，2012，23：74-77+49.

［3］朱智洺.李克特式量表與模糊語義量表計分的差異比較——以正態(tài)模糊數(shù)仿真為例［J］.統(tǒng)計與決策，2007，22：160-162.

［4］王雄軍，賴健清，魯艷紅，等.基于因子分析法研究太原市土壤重金屬污染的主要來源［J］.生態(tài)環(huán)境，2008，2：671-676.