楊月英 朱玉蘭 魯群英 徐雪勤

楊月英:女，大專，副主任護師，護士長

2010年衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)啟動創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動［1］，我院2013年為完善優(yōu)質護理質量考評細則，運用PDCA 循環(huán)對優(yōu)質護理服務質量持續(xù)改進，作用明顯，效果好，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 將2012年1～12月收治的1000 例住院患者設為對照組，其中男499 例，女501 例;年齡16～80 歲;2013年1～12月收治的1000 例患者作為研究組，其中男510例，女490 例;年齡18～82 歲。兩組患者的性別、年齡等方面比較差異無統(tǒng)計學意義，P ＞0．05，具有可比性。

1．2 方法 對照組實施常規(guī)質量考評管理即按照基礎護理、健康教育考評方法進行優(yōu)質護理服務質量管理;研究組按照PDCA 循環(huán)質量持續(xù)改進方法進行優(yōu)質護理質量管理，對每月存在問題，進行原因分析，落實整改措施，評價效果，具體如下:

1．2．1 發(fā)現(xiàn)問題 2012年患者護理服務滿意度低于90%，護士優(yōu)質護理服務理念低，護士對責任制和管床包干制不理解，生活護理主要依賴家屬，基礎護理、健康教育落實不到位，?？谱o理指引欠缺，護理工作無績效監(jiān)督。

1．2．2 原因分析 (1)護理人員優(yōu)質護理服務意識淡薄，護士對基礎護理重要性認識不夠。(2)無優(yōu)質護理服務質量考評細則導致優(yōu)質護理監(jiān)督無力。(3)護士APN 排班無統(tǒng)一標準，護士管床責任制沒有全程跟蹤患者。(4)健康教育宣教流程不規(guī)范、宣教單張少。(5)?？谱o理工作指引不充足。(6)護士績效考核無統(tǒng)一軟件核算。

1．2．3 計劃階段

1．2．3．1 轉變護士思維模式，提升服務意識，多方位培訓，護理部以“轉變護理服務理念”為主題，先后組織多次專題講座，從優(yōu)質護理服務用語、醫(yī)院服務、護理禮儀、人文關懷與服務至上，安全第一等方面對全體護士進行了培訓，從護理查房、護理會診提高專科能力培訓。

1．2．3．2 制定優(yōu)質護理服務質量考評表，內容4 項:(1)基礎護理考評100 分。護士床邊工作制與負責包干制落實情況、APN 排班、護理措施落實及效果等。(2)健康教育考評100分。科室健康教育流程、專科宣教單、患者掌握健康教育知識等。(3)護理績效管理考評100 分。根據(jù)護士工作量、質量、患者滿意度等要素對護士進行考評分發(fā)績效。(4)護理指引考評100 分。根據(jù)?？铺攸c制定相應的護理工作指引和流程、對護士實施培訓、護士掌握程度及落實情況。

1．2．3．3 制定住院患者對護理服務評價問卷內容及考評方式。通過查閱相關文獻，自行設計“住院患者服務滿意度調查表”，問卷的內容包括對護士長、主管護士、入院接待、疾病告知、提供生活護理、綜合滿意度等11 項滿意度程度，評價方式分為:很滿意、滿意、基本滿本、不滿意、很不滿意5 個等級，總分100 分。考評組到現(xiàn)場發(fā)放問卷，除24 h 內入院、神志不清患者，其他當天在院患者均發(fā)放問卷調查表，向患者或家屬講明調查的目的、填寫要求，由患者自行填寫，對視力較差或填寫不便的患者，由調查人員填寫，填寫后由被調查者確認，問卷表回收后實行滿意度統(tǒng)計。

1．2．3．4 成立優(yōu)質護理質量考評組，由護理部主任、護士長及護理骨干組成，對質控考評細則討論、質控方法培訓，質控要求、評分形成一致。

1．2．4 檢查階段 優(yōu)質護理質控小組每月對每科采用問(護士對患者十知道、對護士服務評價、健康教育知識掌握、生活護理誰做)、查(護士長APN 排班、護士管床患者數(shù)、?？谱o理指引流程、護士績效考評資料)、看(基礎護理、健康教育、?？谱o理效果)三結合法對其質量進行監(jiān)控，得出優(yōu)質護理質量評分;發(fā)放“住院患者服務滿意度調查表”得出患者滿意度。

1．2．5 處理階段 每月對各科室優(yōu)質護理質量進行評價，對存在的問題，與科室討論分析原因，擬訂改進措施，并作為下一循環(huán)質量的監(jiān)控點。

1．3 評價指標 采用我院制定的“優(yōu)質護理質量考評表”中的基礎護理、健康教育、績效管理、工作指引4 項內容對實施前后向患者發(fā)放調查問卷評患者監(jiān)督評分，共發(fā)放2000 份問卷，回收2000 份，回收有效率100%，同時對患者滿意度調查結果進行對比分析。

1．4 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 17.0 軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，計數(shù)資料的比較采用配對χ2檢驗，計量資料比較采用t′檢驗。檢驗水準α=0．05。

2 結 果

2．1 兩組患者對護理項目評分比較(表1)

表1 兩組患者對護理項目評分比較(分，±s)

表1 兩組患者對護理項目評分比較(分，±s)

時間 例數(shù) 基礎護理 健康教育 績效管理 工作指引對照組 1000 90．02±4．20 88．32±6．50 85．90±4．70 89．00±3．80研究組 1000 95．60±3．80 95．20±4．80 92．01±5．90 93．90±3．00 t′值31．154 26．926 25．615 32．005 P 值＜0．05 ＜0．05 ＜0．05 ＜0．05

2．2 兩組患者滿意情況比較(表2)

表2 兩組患者滿意情況比較(例)

3 討 論

3．1 優(yōu)質護理質量持續(xù)改進后基礎護理和健康教育質量提高 護理工作繁瑣、沒有具體細致的質量標準進行控制，質量難以保障［2］，優(yōu)質護理質量考評標準要求責任制護理模式的開展，護士床邊工作制與包干制，使護理人員接觸患者的機會增多，溝通的次數(shù)增加，他們積極了解信息，采取改進措施，對所負責患者基礎護理有效落實，健康教育到位，表1顯示，患者對基礎護理和健康教育評分值較前明顯提高，表明PDCA管理提高了護理質量。

3．2 護理績效管理提高優(yōu)質護理服務內涵 傳統(tǒng)的績效考評方法未能體現(xiàn)多勞多得，護理質量和患者滿意度與個人收入不成正比，改進后績效考核是根據(jù)護士工作量、質量、患者滿意度等要素分發(fā)，提高護士的積極性和創(chuàng)造性，增強護士的競爭意識，提高了護理質量和滿意度。

3．3 優(yōu)質護理質量持續(xù)改進后完善護理工作指引 優(yōu)質護理服務考評細則要求科室制定護理工作和專科護理指引，護理工作指引(如服務用語、發(fā)藥到口、患者入院流程等)，?？浦敢?如疾病護理、?？撇僮鞯?，保證了護士為患者提供優(yōu)質護理服務的規(guī)范性、專科性和效率性，提高了護士解決問題的能力。

3．4 護理質量持續(xù)改進后患者滿意度提高 服務滿意度調查表包括不同層級人物、不同環(huán)節(jié)、不同時段的服務調查，監(jiān)督護理各層人物、各環(huán)節(jié)對患者的護理服務做到讓患者滿意。應用PDCA 循環(huán)，環(huán)環(huán)相扣實施對策［3］，使護理質量螺旋上升，滿意度提高，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生;持續(xù)實施PDCA循環(huán)，使臨床護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會［4］。

［1］中華人民共和國國家衛(wèi)生和計劃生育委員會．衛(wèi)生部辦公廳關于印發(fā)《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》的通知［DB/OL］．(2010－01－22)［2014－05－02］．http://www．hhpc．gov．cn

［2］牟慶云．累計積分考核法在病房護理質量管理中的應用［J］．護理學雜志，2009，24(13):66－67．

［3］祝志梅，牟寶華，陳 林．以品管圈為載體創(chuàng)建優(yōu)質護理病房的實踐與體會［J］．護理與康復，2012，11(6):558－559．

［4］梁禮莉，李 潔，閔麗華．產房開展以加強基礎護理為前提的人性化護理的實踐［J］．全科護理，2011，9(1A):57－58．