黃春紅 曾改鴻 林瓊申 何媛媛

黃春紅:女，本科，主管護(hù)師

隨著社會(huì)發(fā)展，人們的健康意識(shí)也在不斷提高和完善，過(guò)去生病才就醫(yī)的錯(cuò)誤理念逐步得到摒棄并扼殺，人們更多地關(guān)注于疾病早期預(yù)防與健康維系［1-2］，在此體檢中心發(fā)揮了巨大作用。本研究將人性化護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于體檢中心，效果滿意?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選取2012年5月～2014年4月來(lái)我院體檢中心體檢人員共144 例作為研究對(duì)象，男68 例，女76 例。年齡21～63 歲，平均年齡(41 ±3)歲。隨機(jī)將其等分為試驗(yàn)組與對(duì)照組，兩組性別、年齡、婚姻情況比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 對(duì)照組給予體檢人員常規(guī)護(hù)理，如心理護(hù)理、疾病知識(shí)宣教、飲食指導(dǎo)等。試驗(yàn)組在此基礎(chǔ)上實(shí)施人性化護(hù)理措施，具體措施如下:

1．2．1 提高服務(wù)意識(shí) 管理層應(yīng)在體檢中心全面貫徹人性化服務(wù)理念，遵循“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念，提高護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升體檢質(zhì)量。

1．2．2 完善體檢環(huán)境 我院健康體檢中心有獨(dú)立場(chǎng)所，科室設(shè)置齊全，有外科、內(nèi)科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦科，心電圖、超聲、檢驗(yàn)、放射等檢查室和保健咨詢室。另外增設(shè)特色科室，如以候檢大廳為中心把體檢渉及的各個(gè)科室集中在周圍，每個(gè)科室實(shí)行男女分區(qū)，使體檢者在一地就可完成“一站式服務(wù)”，減輕受檢者奔波勞累之苦，不出中心即可直接完成所有常規(guī)檢查。等候休息區(qū)位于中央，并設(shè)引導(dǎo)提示屏和語(yǔ)音提示系統(tǒng)，室內(nèi)設(shè)空調(diào)、窗簾、隔簾等。

1．2．3 增強(qiáng)保護(hù)體檢客戶隱私意識(shí) 體檢客戶的個(gè)人檢查結(jié)果涉及到大量個(gè)人信息，醫(yī)護(hù)人員需對(duì)客戶個(gè)人隱私問(wèn)題全面保守處理，尊重每一位客戶，最大程度地滿足體檢客戶的特殊就醫(yī)要求。

1．2．4 實(shí)施“一站式”服務(wù) 體檢中心是對(duì)外工作窗口，一站式服務(wù)對(duì)工作人員提出了較高的服務(wù)要求，因此我們選拔各科室有中、高級(jí)職稱人員專職從事各科診室的體檢工作。這是提高體檢質(zhì)量的核心，也是健康體檢中心專業(yè)水平的體現(xiàn)，可提高檢查質(zhì)量，防止漏診、誤診。因?yàn)橐氡ＷC體檢質(zhì)量，專業(yè)的技術(shù)人員是關(guān)鍵，可針對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)的疑難病癥診療問(wèn)題，建立體檢服務(wù)支持系統(tǒng)，聘請(qǐng)相關(guān)科室專家組成專家組，對(duì)體檢中發(fā)現(xiàn)的疑難病癥及重要陽(yáng)性體征進(jìn)行會(huì)診，給出正規(guī)的診療方案，確保體檢質(zhì)量。

1．2．5 服務(wù)人性化 隨著社會(huì)公眾對(duì)體檢服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，如何順應(yīng)體檢市場(chǎng)的發(fā)展，以良好的服務(wù)、嚴(yán)格的質(zhì)量保證適應(yīng)不同層次客戶的需要，使體檢者滿意而歸，在體檢過(guò)程中遵循關(guān)心、尊重、體貼受檢者的原則。一些受檢者擔(dān)心查出疾病影響工作生活，畏懼手術(shù);一些受檢者怕招考體檢不合格，特別是單位體檢，擔(dān)心影響提拔;還有一些受檢者擔(dān)心查出傳染性疾病及慢性疾病后怕朋友或同事冷落疏遠(yuǎn)。這都是正常的心理反應(yīng)，要給予充分的理解、同情與關(guān)懷。對(duì)查出問(wèn)題的受檢者，在轉(zhuǎn)診后給予正確指導(dǎo)、治療用藥、保健康復(fù)的同時(shí)，做好心理疏導(dǎo)及保密工作，在向家人和單位反饋病情時(shí)，要客觀真實(shí)，并提出既通法理又通情理的建議，同時(shí)又要在健康權(quán)力和勞動(dòng)權(quán)力之間準(zhǔn)確平衡。

1．3 觀察指標(biāo) 調(diào)查兩組體檢客戶對(duì)我院護(hù)理工作的滿意情況，評(píng)分在80 分以上為滿意，對(duì)其隱私保密性在90 分以上為滿意。

1．4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 18．0 統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用兩獨(dú)立樣本的χ2c檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組體檢客戶對(duì)我院工作的滿意情況比較(例)

3 討 論

隨著社會(huì)發(fā)展，人們的健康意識(shí)逐漸增加，不僅要求體檢設(shè)備的完善，對(duì)體檢工作人員要求同樣十分嚴(yán)格，因此，在體檢中心實(shí)施人性化護(hù)理十分必要。本研究將體檢客戶作為服務(wù)對(duì)象，不僅要高效地為體檢客戶減輕痛苦、治愈疾病，更重要的是需要在心理上和精神上給予安撫，延伸護(hù)理教育落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)［3-4］。

體檢中心實(shí)施人性化服務(wù)，不僅使工作效率得到提高，更能很大程度地提高我院護(hù)理人員的專業(yè)素養(yǎng)、整體素質(zhì)與服務(wù)理念，這對(duì)體檢中心更遠(yuǎn)更長(zhǎng)地發(fā)展至關(guān)重要［5-6］。隨著客戶對(duì)我院護(hù)理服務(wù)滿意度的不斷提高，不僅增加了客戶量和經(jīng)濟(jì)效益，更是對(duì)我院整體管理的肯定，體檢客戶感到舒適、溫馨與便捷。體檢中心自實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)以來(lái)，護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、體檢工作的完成質(zhì)量和效率有了明顯提高，體檢業(yè)務(wù)量及服務(wù)滿意度不斷提升，體檢人性化服務(wù)措施不斷完善，使體檢客戶感受到了方便、溫馨、滿意，贏得了顧客的信任與尊重。

總之，人性化服務(wù)實(shí)施于檢查中心有著很好的促進(jìn)作用，值得更多科室去采納和應(yīng)用［7］。院方檢查客戶流量的增大，繁重的工作則需要更多專業(yè)素質(zhì)比較強(qiáng)的護(hù)理人員參與其中，對(duì)于人員的調(diào)整則成為長(zhǎng)期發(fā)展的研究問(wèn)題。

［1］劉亞豐．體檢中心婦科護(hù)理服務(wù)的需求及對(duì)策簡(jiǎn)述［J］．吉林醫(yī)學(xué)，2014，35(12):2697．

［2］鄒嚴(yán)萍．住院患者與護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)知分析［J］．齊魯護(hù)理雜志，2011，7(21):56 -57．

［3］孫俊娜．人性化服務(wù)示范工程開(kāi)展及護(hù)患心理適應(yīng)［J］．中國(guó)煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2011，6(12):81 -82．

［4］肖曉玲，張東華，胡秋秋，等．醫(yī)護(hù)患對(duì)人性化服務(wù)工作評(píng)價(jià)的調(diào)查研究［J］．中國(guó)護(hù)理管理，2012，12(8):23 -26．

［5］郭燕紅．推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理提升護(hù)理質(zhì)量［J］．中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2013，19(1):5．

［6］韋德云．邊遠(yuǎn)山區(qū)醫(yī)院開(kāi)展人性化服務(wù)示范活動(dòng)體會(huì)［J］．天津護(hù)理，2010，8(20):247 -248．

［7］雷燕妮，吳彩莉，王彥盈，等．基層醫(yī)院開(kāi)展人性化服務(wù)的效果探討［J］．當(dāng)代護(hù)士，2012，6(2):184 -186．