聞嘉

由于不滿游客消費(fèi)低，某地一名女導(dǎo)游大發(fā)雷霆，大罵游客道德、良心在哪里，該視頻在網(wǎng)上被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，引起百姓廣泛關(guān)注?？v觀糾紛的成因，實際卻是“低價團(tuán)”這一屢禁不止的模式在惹禍。

在網(wǎng)上流傳的視頻中，女導(dǎo)游因部分游客消費(fèi)金額低或有的游客沒有消費(fèi)，向游客大發(fā)怒火：“你們的良心和道德在哪里？”女導(dǎo)游全程不換氣罵人，并在最后發(fā)出威脅性的話語：“如果每個人消費(fèi)不滿3000-4000元，將取消版納的旅游，旅行社將不再負(fù)責(zé)游客返回沈陽、河南2000多元的機(jī)票費(fèi)用?！睈簩?dǎo)游固然有失德之處，明眼人卻知背后導(dǎo)火索是以“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”為代表的“低價團(tuán)”。

“低價團(tuán)”糾紛多

“低價團(tuán)”從1995年被推廣到內(nèi)地，至今已近20年之久。所謂“低價團(tuán)”，又稱“零負(fù)費(fèi)團(tuán)”，是指地接旅行社為爭奪客源，在接待游客團(tuán)隊時分文不賺只收成本價，甚至低于成本價。在形式上可分為零利潤（地接社收取團(tuán)費(fèi)但沒有利潤）、零團(tuán)費(fèi)（地接社不收取或收取不足額團(tuán)費(fèi)）和負(fù)團(tuán)費(fèi)（地接社向組團(tuán)社支付“團(tuán)費(fèi)”或者“人頭費(fèi)”）。

“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”在華人旅游圈早見端倪，1995年左右，泰國游開始出現(xiàn)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，并逐漸影響歐美、新加坡、港澳等針對中國內(nèi)地的旅游產(chǎn)品。2003年5月，借世界衛(wèi)生組織解除SARS時期對廣東及香港兩地的旅行警告，廣東廣之旅旅行社推出38元游廣州的“抗SARS勝利全城大游行”活動，引發(fā)市民出游井噴，自此，“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅行團(tuán)在各地興起。

雖然不掏錢或少掏錢就能閱覽風(fēng)景，但風(fēng)險顯而易見，強(qiáng)制游客購物是常態(tài)。不管旅行社采取哪種形式，其實都放棄了正常的行業(yè)利潤。旅行社不是慈善家，不可能倒貼錢讓游客出門來玩，以“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”吸引游客參團(tuán)，必然會通過其他與旅游相關(guān)的行業(yè)利潤來彌補(bǔ)損失，最常見的便是購物和自費(fèi)活動傭金（回扣）。如此一來，當(dāng)游客的消費(fèi)不能讓旅行團(tuán)止虧盈利時，強(qiáng)迫游客消費(fèi)的行為極易發(fā)生。

通過數(shù)據(jù)分析2012年10月到2014年10且發(fā)生的168起旅游糾紛事件，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)制游客消費(fèi)、未經(jīng)旅客同意將其帶入購物點的比例最大，共有60起，占比達(dá)35.7%。2013年的十一黃金周，網(wǎng)絡(luò)甚至曝出云南香格里拉導(dǎo)游“把刀架在游客脖子上”強(qiáng)推自費(fèi)項目的惡性事件。

導(dǎo)游辱罵游客為哪般

事實上，2013年10月1日起實施的新《旅游法》就明令禁止“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”。效果如何？“低價團(tuán)”在中國各地旅游市場又氣勢洶洶地卷土重來，大有超過《旅游法》實施之前的低價惡性競爭之勢。

這主要是因為，一方面，需求方的理念不健康而市場又過于強(qiáng)大，因此即使被明令禁止，仍會卷土重來。中國目前已經(jīng)成為世界上第三大旅游接待國，也是亞洲最大的出境旅游消費(fèi)國。盡管如此，許多中國人出游需求與支付能力之間仍然存在矛盾，低價仍然是許多游客對旅游產(chǎn)品的首選要素，或者說，即使有錢，人們也不認(rèn)為應(yīng)該為旅游付出太過高額的代價。如專業(yè)人士分析：我國旅游者的消費(fèi)習(xí)慣，一是喜歡走“低價團(tuán)”，二是喜歡砍價。在游客與旅行社的價格博弈中，面對同一旅游線路和大體相同的旅游景點，哪一家旅行社報價低，自然就成為其勝出的首要籌碼，除一部分高端游客或講究旅游品位的游客選擇自助游以外，大多數(shù)報團(tuán)旅游的人，還是選擇了“低價團(tuán)”。

另一方面，中國的旅游市場極不規(guī)范，遍布惡性競爭。在此次糾紛中，導(dǎo)游哭訴自己不容易。她說了這么一句話：“（如果）咱們導(dǎo)游應(yīng)得的報酬旅行社給了，該怎么玩就怎么玩，怎么還會產(chǎn)生這樣的事呢？”2013年，中國有導(dǎo)游從業(yè)資格證書的導(dǎo)游超過220萬名。盡管《旅游法》中有明確規(guī)定要規(guī)范導(dǎo)游管理，但目前大量導(dǎo)游仍未與旅行社簽訂勞動合同，90%以上的導(dǎo)游沒有基本工資，只有約半數(shù)的導(dǎo)游有帶團(tuán)補(bǔ)貼，絕大部分都“仰仗客人消費(fèi)”。

目前，中國旅行社行業(yè)市場競爭的手段主要表現(xiàn)為價格競爭，旅游市場上低價線路滿天飛。惡性降價使旅行社的利潤空間下降。數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年底，中國有旅行社超過24000家，與1996年的數(shù)據(jù)相比，規(guī)模擴(kuò)張了5倍多，收入增加了近9倍，但是全行業(yè)收入利潤率卻呈現(xiàn)出逐年下降的現(xiàn)象。

提升消費(fèi)理念 杜絕僥幸心理

為何游客明知低價團(tuán)會有貓膩，還要報名參加？原因主要在于旅行社和游客雙方都在試圖與對方進(jìn)行一場“博狠”的游戲。在旅行社一方，寄希望于用低價誘來游客之后，“我就不信你不買”。對于游客而言，主要是因為以下幾種心理：雖然明知超低團(tuán)費(fèi)的背后必有貓膩，卻抱定“我就是不買，看你能奈我何”的心態(tài)，認(rèn)為導(dǎo)游不可能真把他們怎樣；抱有僥幸心理，認(rèn)為自己很聰明，能很好地應(yīng)對導(dǎo)游的手段；在報名之前有所準(zhǔn)備，如果被逼得緊、非要購物時，就花小錢買一些小東西；就是貪圖便宜，可能報名前沒想太多。各懷心思的結(jié)果，就是在實際的旅行途中不斷進(jìn)行著比拼耐力和意志的較量。

“低價團(tuán)”的盛行，除了行業(yè)本身的因素之外，游客不成熟的消費(fèi)理念也是一個主要原因，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，價格從來不是主要問題，“宰客”才是問題，價格是由供求關(guān)系最終決定的，只要知情、自愿，就無所謂宰客。要想破解旅游質(zhì)量不高、旅游體驗不好的困局，就需要提升中國游客的消費(fèi)理念。

引導(dǎo)游客走出對低價的癡迷是提升游客消費(fèi)理念的關(guān)鍵。旅游消費(fèi)者必須認(rèn)識到旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)的特殊性，價格競爭固然最有效，但價格比較對于旅游產(chǎn)品來說是一件困難的事情。高價未必全是好貨，便宜通常都是陷阱。在信息越來越透明、競爭越來越激烈的時代，但凡有過自助旅游經(jīng)歷的人，對價格都應(yīng)該有一種基本的判斷，讓警惕“陷阱”而不是癡迷追逐“低價”成為一種本能。