王 煉 朱春林

·學(xué)科建設(shè)與人力資源管理·

量化考核在門診醫(yī)生管理中的應(yīng)用

王 煉①朱春林①

目的 研究量化考核在門診醫(yī)生管理中的應(yīng)用效果。方法 通過對(duì)考核方案實(shí)施前(2013年11月—2014年6月)后(2014年7月—2015年4月)門診醫(yī)生按時(shí)到崗率、遲到(超過15分鐘)率、缺診人次、投訴人次、患者滿意度等指標(biāo)進(jìn)行比較。結(jié)果 實(shí)施量化考核后，門診醫(yī)生按時(shí)到崗率明顯提高，遲到率、缺診人次、投訴人次明顯降低，患者滿意度由實(shí)施前的80.2%提高到88.6%。結(jié)論 領(lǐng)導(dǎo)層重視、加大督查力度、及時(shí)反饋考核結(jié)果是保證考核方案實(shí)施的重要環(huán)節(jié)；量化考核方案應(yīng)用于門診醫(yī)生管理，在有效規(guī)范出診醫(yī)生行為的同時(shí)，能顯著提升患者滿意度。

量化考核 門診 醫(yī)生管理

門診是醫(yī)療工作的第一線，為進(jìn)一步加強(qiáng)門診醫(yī)生管理，規(guī)范醫(yī)生出診行為，持續(xù)提升門診醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。自2014年7月起，我院開始實(shí)施門診醫(yī)生考核方案，并取得了實(shí)效。

1 資料與方法

1.1 一般資料 目前，我院共開設(shè)有50余個(gè)?？啤２￠T診，涉及臨床內(nèi)、外、婦、兒、五官、皮膚、中醫(yī)等，其中有200多位高級(jí)職稱人員申請(qǐng)出專家門診。

2013年，醫(yī)院門診約93萬人次，其中專家門診45.7萬人次，占門診總量的49.1%。調(diào)查結(jié)果顯示：年門診量3萬人次以上的專科有9個(gè)，占門診總量的48.4%(45萬人次)；年門診量4萬人次以上的專科有6個(gè)，占門診總量的37.2%(34.6萬人次)。

1.2 方法

1.2.1 結(jié)合門診實(shí)際情況，設(shè)計(jì)適合有門診出診任務(wù)醫(yī)生的考核標(biāo)準(zhǔn)，從儀表儀態(tài)、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、健康宣教、勤儉節(jié)約、患者滿意度等方面，每項(xiàng)內(nèi)容列出明細(xì)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(見表1)，量化考核。

表1 門診醫(yī)生考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.2.2 本方案自初稿的制定、完善到實(shí)施，歷經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)的審閱修改、門診部分醫(yī)生和院工會(huì)征集意見、院黨委會(huì)討論等多個(gè)環(huán)節(jié)，從不同層次對(duì)方案的可行性和效益性進(jìn)行論證，最終形成了一套較完善的門診醫(yī)生考核方案。

1.2.3 培訓(xùn)與參與。通過院周會(huì)傳達(dá)、門診例會(huì)詳細(xì)講解、醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公示、短信告知等方式對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)告知，力爭做到門診醫(yī)生人人知曉、主動(dòng)參與。

1.2.4 考核方法。以門診日常督查為主，每月質(zhì)量大檢查為輔，結(jié)合患者滿意度問卷調(diào)查等，對(duì)門診醫(yī)生出診情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果每月統(tǒng)計(jì)1次，最后得分與個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)性績效掛鉤；年中和年終各匯總1次，相應(yīng)考核結(jié)果與科主任評(píng)優(yōu)掛鉤。

1.2.5 結(jié)果反饋。對(duì)于常規(guī)督查結(jié)果及存在問題，及時(shí)公示于院內(nèi)網(wǎng)；對(duì)于投訴、滿意度得分及每月考核結(jié)果，及時(shí)反饋科主任。同時(shí)為增強(qiáng)實(shí)效，定期召開門診工作匯報(bào)會(huì)，對(duì)檢查存在的問題進(jìn)行全面反饋，督促科主任做好整改工作。

2 結(jié)果

實(shí)施量化考核前(2013年11月—2014年6月)后(2014年7月—2015年4月)比較，考核后門診醫(yī)生按時(shí)到崗率明顯提高，遲到率、月均缺診人次、投訴次數(shù)明顯降低?；颊邼M意度由實(shí)施前的80.2%提高到88.6%(見表2)。

表2 量化考核前后指標(biāo)比較

3 討論

大型綜合醫(yī)院門診承擔(dān)著日益增長且繁重的醫(yī)療工作，由于門診工作流量大、活動(dòng)空間較為集中、流動(dòng)性較高、服務(wù)周期較長、患者就診需求及就診感受迥異等特殊性，有必要探索適合大型綜合醫(yī)院門診績效考核管理模式[1]。

3.1 領(lǐng)導(dǎo)層重視是保證考核方案順利實(shí)施的前提 任何一項(xiàng)改革方案的實(shí)施，沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持，改革難以成功。而醫(yī)生作為醫(yī)療活動(dòng)的主要實(shí)施者，是患者就醫(yī)的主要服務(wù)提供者，其一言一行都代表著醫(yī)院的院風(fēng)，其專業(yè)水平也間接地反映了醫(yī)院的醫(yī)療水平，所以醫(yī)生考核應(yīng)該受到足夠的重視[2]。在方案實(shí)施過程中，有出診任務(wù)的專家領(lǐng)導(dǎo)能起到很好的示范作用：按時(shí)到崗、開診；主動(dòng)配合助診護(hù)士落實(shí)好“一醫(yī)一患一診室”制度，保護(hù)患者隱私等。領(lǐng)導(dǎo)層思想上重視、行動(dòng)上的支持，為門診醫(yī)生樹立了良好的模范作用，有力推動(dòng)了考核方案的貫徹實(shí)施。

3.2 加強(qiáng)督查力度、及時(shí)反饋考核結(jié)果是促進(jìn)考核方案順利實(shí)施的助推劑 我院每周對(duì)門診醫(yī)生的出診情況、“一醫(yī)一患一診室”制度落實(shí)情況等進(jìn)行不定期的現(xiàn)場督查，對(duì)門診醫(yī)生登錄工作站情況進(jìn)行考核；每月組織相關(guān)部門人員進(jìn)行門診質(zhì)量大檢查，并對(duì)病歷、處方、檢查申請(qǐng)單書寫規(guī)范情況進(jìn)行抽樣調(diào)查等。及時(shí)將督查結(jié)果以院內(nèi)網(wǎng)公示、短信提醒責(zé)任醫(yī)生、約談相關(guān)人員以及每月工作例會(huì)等方式予以反饋。督查方式的多樣性、結(jié)果反饋的及時(shí)性在很大程度上能從主動(dòng)和被動(dòng)兩方面引起出診醫(yī)生的關(guān)注，并從思想上和行動(dòng)上對(duì)門診工作予以更多的重視，改善醫(yī)療和服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變以往的散漫作風(fēng)，自覺遵守門診的相關(guān)制度規(guī)范。

3.3 考核方案的有效實(shí)施有利于規(guī)范出診醫(yī)生的不良行為 用制度約束人、用制度引導(dǎo)人、用制度激勵(lì)人。本考核方案根據(jù)門診工作特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、患者就診需求和就診感受等，制定了儀表儀態(tài)、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、健康宣教、勤儉節(jié)約、患者滿意度等6個(gè)方面的考核指標(biāo)，使得醫(yī)務(wù)人員有章可循，規(guī)范出診醫(yī)生行為，管理人員有據(jù)可依，督查規(guī)章制度落實(shí)情況[3]。通過量化考核工作，使得門診醫(yī)生的主觀能動(dòng)性得到了充分發(fā)揮，在一定程度上激發(fā)了他們的工作動(dòng)力，營造了門診醫(yī)生積極為患者服務(wù)的工作氛圍，強(qiáng)化了門診醫(yī)生的責(zé)任意識(shí)及對(duì)自身行為的約束力。

3.4 考核方案的有效實(shí)施有利于提高患者滿意度 通過輔以適當(dāng)?shù)呢?fù)強(qiáng)化手段，規(guī)范醫(yī)生的不良行為，有效增強(qiáng)了醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。考核方案實(shí)施后，患者滿意度得分顯著提升，這充分表明了考核方案的合理、規(guī)范實(shí)施，在約束醫(yī)生不良行為的同時(shí)，能有效提升患者滿意度。

4 小結(jié)

門診管理綜合反映了醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、人性化管理水平、人員素質(zhì)程度等方面[4]。本研究將量化考核方案運(yùn)用于門診醫(yī)生管理，在有效規(guī)范出診醫(yī)生不良行為，提升門診服務(wù)水平和質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)具有顯著作用。

然而在考核實(shí)踐中，仍存在如少數(shù)醫(yī)生不重視門診工作，長時(shí)間遲到、隨意脫崗、早退；醫(yī)生對(duì)考核結(jié)果、扣罰措施不敏感；考核內(nèi)容多以扣分為主，唯一的加分項(xiàng)目可操作性低且無獎(jiǎng)勵(lì)措施，不利于調(diào)動(dòng)醫(yī)生的工作積極性和科主任的門診管理積極性等。因此，有待從方案調(diào)整、培訓(xùn)加強(qiáng)、規(guī)范落實(shí)、強(qiáng)化考核等方面進(jìn)一步提升方案的執(zhí)行效果。

1 程蘇華.門診投訴原因分析與處理策略[J].中國醫(yī)院,2009,13(3):42-44.

2 李想.淺析公立醫(yī)院醫(yī)生績效考核的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施[J].人力資源管理,2014,(6):252-254.

3 姚崢,安鳳梅,趙國光,等.大型綜合醫(yī)院門診開展績效考核工作實(shí)踐[J].中國醫(yī)院,2013,17(5):53-55.

4 楊希林.醫(yī)院門診管理與服務(wù)淺談[J].中國醫(yī)藥指南,2012,36(10):384-385.

·本文編校 朱 毅·

2015-08-04)

①連云港市第一人民醫(yī)院門診部 連云港市 222002