李志 楊青

極致化護(hù)理服務(wù)在提升體檢優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作之初探

李志 楊青

目的 探討極致化護(hù)理服務(wù)在體檢護(hù)理工作中的實施。方法 在體檢中心實施極致化護(hù)理服務(wù)，對工作各環(huán)節(jié)進(jìn)行具體的細(xì)節(jié)化管理，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理服務(wù)。結(jié)果 體檢中心實施極致化護(hù)理服務(wù)以來，大大提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升體檢人員滿意度。結(jié)論 極致化護(hù)理服務(wù)在地區(qū)范圍內(nèi)打造服務(wù)品牌和提高體檢中心競爭力有著積極的推動作用，是一種值得推薦的護(hù)理模式。

極致化護(hù)理服務(wù)；體檢護(hù)理；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，是形成并挖掘潛在市場的有力助推器[1-2]。護(hù)理工作質(zhì)量的好壞是體檢人員對體檢機(jī)構(gòu)評價的重要方面之一。因此，提高體檢中心護(hù)理工作質(zhì)量，提升體檢人員對護(hù)理工作的滿意度，就是提升體檢服務(wù)機(jī)構(gòu)好評度最直接、最經(jīng)濟(jì)有效的方法之一。結(jié)合本院體檢工作實際和需求，于2010年在體檢護(hù)理工作中提出了“極致化護(hù)理服務(wù)”的理念，并積極進(jìn)行了實踐探索。

1 極致化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵

當(dāng)今醫(yī)學(xué)模式已由簡單的生物學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯飳W(xué)-心理學(xué)-社會學(xué)模式，要求醫(yī)護(hù)人員樹立“以人為本”的觀念，強(qiáng)調(diào)護(hù)理服務(wù)的人性化，注重體檢者的心理需求。極致化護(hù)理是以患者個體需求為核心，護(hù)理人員通過向患者提供各項護(hù)理服務(wù)、措施，讓患者滿意、舒適、安全的一種護(hù)理服務(wù)模式。極致化護(hù)理服務(wù)的理論內(nèi)涵，不僅包括醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用的最優(yōu)化，更要求護(hù)理服務(wù)的主動性、全面性，其核心是人性化，重點是個性化[3]。

2 極致化護(hù)理服務(wù)的實施

我院體檢中心護(hù)士承擔(dān)前臺接待、制作導(dǎo)引單、健康教育、導(dǎo)診、抽血、報告管理等工作，在體檢前的準(zhǔn)備工作、體檢中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、體檢后的延伸服務(wù)三個階段實施極致化護(hù)理服務(wù)，通過對各個環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)化管理，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高體檢人員滿意度，為體檢人員提供更細(xì)致、更全面的服務(wù)。

2.1 體檢前的準(zhǔn)備工作

2.1.1 合理選擇體檢套餐 前臺護(hù)士負(fù)責(zé)為個人體檢者選定體檢套餐，以往是根據(jù)年齡、性別、既往史等一般情況為體檢人員制定體檢項目，自實施極致化護(hù)理服務(wù)以來，進(jìn)一步考慮體檢人員的健康情況、家族史、個性需求、財政收入情況等因素制定符合其本身需求的體檢項目，突出體現(xiàn)個性化。除了體現(xiàn)個性化還要具備合理化，對于連續(xù)多年在我院體檢的體檢人員，護(hù)士會根據(jù)電子健康檔案，去除不必要的重復(fù)性檢查，選擇針對性強(qiáng)的體檢項目，即為體檢人員制定性價比高的體檢套餐。

2.1.2 科學(xué)制作體檢單 體檢前團(tuán)檢單位將員工的姓名、年齡、性別、婚否的信息通過電子郵件發(fā)送到我院體檢中心的郵箱。不但保證了體檢人員的信息準(zhǔn)確無誤，同時便利我們落實工作中的查對制度；體檢導(dǎo)引單的制作需由兩名以上護(hù)士查對，方能發(fā)放到體檢人員手中。

2.1.3 積極做好體檢前宣教 團(tuán)檢前3 d，派專業(yè)素質(zhì)過硬的護(hù)士去查體單位做體檢前宣教工作，內(nèi)容包括我院地理位置、體檢項目及意義、體檢前生活及飲食上的注意事項等等，以確保查體結(jié)果科學(xué)有效。每天下午培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，落實第2天體檢的單位、人數(shù)、體檢項目等內(nèi)容，每人發(fā)放一張導(dǎo)醫(yī)路線圖，掌握體檢流程及相關(guān)健康教育知識。如有VIP客戶，指定專門的VIP護(hù)士提供“一對一”陪檢服務(wù)。

2.2 體檢中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2.2.1 合理設(shè)置溫馨指示牌 為了加深體檢人員對各科室的分布、體檢流程和注意事項的了解，我們在體檢大廳醒目位置和拐角處設(shè)置指示牌，以LED屏幕的形式滾動播放，體檢人員也可以在導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的指導(dǎo)下通過觸摸顯示屏了解到這些信息。

2.2.2 科學(xué)處理“瓶頸”環(huán)節(jié) 對于采血、彩超等空腹項目的體檢高峰時段強(qiáng)化管理增設(shè)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，及時引導(dǎo)并合理分流，完成空腹項目及時提供免費早餐，以免發(fā)生低血糖、暈厥等現(xiàn)象。遇行動不便的體檢者，或是無人陪伴的老人，主動提供輪椅服務(wù)并指派一名護(hù)士全程陪同并優(yōu)先安排檢查。

2.2.3 認(rèn)真做好體檢中宣教 導(dǎo)醫(yī)護(hù)士或VIP護(hù)士在導(dǎo)診的過程中，適時進(jìn)行健康知識和相關(guān)體檢項目的宣教，選擇通俗易懂的語言，使體檢者較愉悅接受宣教的內(nèi)容，能以最佳的狀態(tài)配合檢查。使用規(guī)范語言，向客戶傳遞準(zhǔn)確的信息，在體檢過程中多次對體檢人員宣教，對有特殊要求的檢查提前向體檢人員說明，避免因溝通不利而影響檢查的準(zhǔn)確性[4]。

2.3 體檢后的延伸服務(wù)

2.3.1 建立體檢人員健康檔案 利用體檢軟件為體檢人員建立完善的電子健康檔案，包括個人信息、歷年體檢結(jié)果，便于體檢人員對自己的健康狀況進(jìn)行全面、系統(tǒng)的了解，也便于次年體檢時在體檢項目的選擇上能更加的個性化和合理化。團(tuán)檢單位，除了個人體檢檔案，還附加一份團(tuán)體健康綜合報告，以便單位全面掌握員工健康狀況。

2.3.2 設(shè)立乙肝疫苗注射聯(lián)系卡 需要注射乙肝疫苗的體檢人員，注射完第1針后，發(fā)放乙肝疫苗注射卡并登記聯(lián)系方式，下次注射護(hù)士會提前3 d通知本人?？ㄆ趁嬗∮凶⑸湟呙绾蟮恼７磻?yīng)及相關(guān)注意事項。

2.3.3 嚴(yán)格體檢報告管理制度 報告打印室選派責(zé)任心強(qiáng)的2名護(hù)士負(fù)責(zé)，按照規(guī)定3～5個工作日將體檢報告打印出來，確保準(zhǔn)確、無誤并分類加鎖放置。團(tuán)檢報告單個裝訂由單位統(tǒng)一領(lǐng)取；個檢報告憑有效證件領(lǐng)取；不接受電話咨詢結(jié)果，保護(hù)個人隱私。對于需要郵寄報告的單位或個人，護(hù)士建立郵寄登記本并選擇有信譽(yù)的快遞公司，盡快將體檢報告寄出。

3 結(jié)果

我院體檢中心在實際護(hù)理服務(wù)工作上提出“極致化護(hù)理服務(wù)”理念以來，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和體檢人員滿意度于2010—2012年均呈現(xiàn)出逐年提升的趨勢(表1)。

表1 2010—2012年護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和體檢人員滿意度的對比

4 小結(jié)

極致化護(hù)理服務(wù)是一種全新的服務(wù)模式，有利于引導(dǎo)服務(wù)水平持續(xù)提高，回歸服務(wù)向上、向前發(fā)展的本來追求。市場的競爭促使我們改變護(hù)理觀念，探索新的護(hù)理方法去適應(yīng)市場的需求[5]。我院體檢中心護(hù)理工作者大膽創(chuàng)新，在護(hù)理工作中提出極致化理念，充分考慮人性化和個性化的服務(wù)需求，積極實踐并探索，以提高體檢人員護(hù)理服務(wù)滿意度為最終目的，促進(jìn)了我體檢中心整體的服務(wù)評價在地區(qū)范圍內(nèi)的提升，樹立起一流的行業(yè)品牌。

[1]張會芝，盧杰，駱金凱，等.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式[J].中國護(hù)理管理，2010，10(4)：29-31.

[2]王茜，林虹伶，張一樣.療養(yǎng)院健康體檢管理中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的管理和實踐[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20(3)：206-207.

[3]陳黎明，楊穎，郭明華，等.極致化醫(yī)療服務(wù)的理論研究與實踐探索[J].中國醫(yī)院管理，2011，31(8)：52-53.

[4]劉鳳媚.提升門診導(dǎo)診開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策劃與實施[J].中國醫(yī)藥指南，2011，9(7)：170-171.

[5]桂慧華，駱秋芳.特需病房護(hù)理服務(wù)文化的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2007，22(7)：62-63.

2014-05-26)

1005-619X(2015)02-0208-02

10.13517/j.cnki.ccm.2015.02.049

266071濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院門診部