樊 琳 陳 新 陳鴻梅

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者及其家屬間進(jìn)行信息交流和相互作用的過程，交流內(nèi)容是與患者健康直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。近年來，隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，大批護(hù)理專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生集中走向臨床工作崗位，他們作為醫(yī)院低年資護(hù)士，普遍存在與患者溝通的意識(shí)和能力較差［1－2］。護(hù)患溝通體驗(yàn)就是通過護(hù)士扮演患者或其家屬，體驗(yàn)在診療過程中生理和心理的感受，并從護(hù)理專業(yè)的角度發(fā)現(xiàn)護(hù)理溝通中存在的問題，進(jìn)而強(qiáng)化護(hù)士的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)患溝通能力，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升。2013年1～10月，我院對(duì)低年資護(hù)士實(shí)施開展了護(hù)患溝通體驗(yàn)活動(dòng)，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 在全院57個(gè)護(hù)理單元各選取2 名低年資護(hù)士為研究對(duì)象，共計(jì)114 名，均為女性，年齡21～27 歲，平均(22.80±1.50)歲。本科79 名，大專35 名。入選標(biāo)準(zhǔn):(1)持有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書。(2)工作年限≤3年。(3)自愿報(bào)名參加。

1.2 方法 對(duì)114 名護(hù)士集中培訓(xùn)，講解體驗(yàn)式培訓(xùn)的目的和要求，分發(fā)體驗(yàn)活動(dòng)記錄表，記錄表包括患者基本信息、體驗(yàn)工作情況、患者及家屬情緒特點(diǎn)、護(hù)患溝通中存在的問題及對(duì)策等項(xiàng)目。隨后，為盡可能保證體驗(yàn)環(huán)境的真實(shí)性，將體驗(yàn)護(hù)士按照手術(shù)科室與非手術(shù)科室交叉的原則分派到相應(yīng)病區(qū)，并隨機(jī)選擇1 名患者扮演其家屬進(jìn)行1 d 的陪護(hù)，包括與患者或家屬進(jìn)行深入交談，并為患者洗臉、喂水、買飯等生活照料，以及對(duì)診療護(hù)理活動(dòng)進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的觀察。實(shí)施時(shí)體驗(yàn)護(hù)士著便裝于晨護(hù)期間進(jìn)入病房，向患者介紹自己及此次體驗(yàn)活動(dòng)的目的意義，取得患者的信任和配合;扮演患者家屬，熟悉患者病情及診療安排，在陪護(hù)、交談和照料生活起居的過程中，掌握患者心理情緒特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作特別是護(hù)患溝通中存在的問題。活動(dòng)結(jié)束后，由患者所在病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)評(píng)價(jià)體驗(yàn)活動(dòng)記錄表，真實(shí)性作為記錄表回收的標(biāo)準(zhǔn)。并由個(gè)人寫出體驗(yàn)總結(jié)，在全院護(hù)理大會(huì)上討論，并選出優(yōu)秀總結(jié)進(jìn)行宣讀。99%的體驗(yàn)護(hù)士得到了患者及其家屬的信任與配合，僅有1例術(shù)后感染患者拒絕。體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后，113 名體驗(yàn)護(hù)士均提交體驗(yàn)活動(dòng)記錄表，其中扮演內(nèi)科患者家屬40份，外科和急診患者家屬39 份，婦產(chǎn)科患者家屬8 份，兒科患者家屬8 份，五官科家屬8 份，中醫(yī)、康復(fù)科家屬10 份。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通重要性的認(rèn)識(shí) 98.2%的護(hù)士認(rèn)為，護(hù)患溝通效果的好壞對(duì)護(hù)理工作及護(hù)患關(guān)系具有較大的影響，護(hù)患溝通障礙是臨床護(hù)患糾紛發(fā)生的主要原因。在體驗(yàn)過程中，87%的體驗(yàn)者感受到患者敏感、脆弱、緊張、焦慮的心理情緒，以及患者或家屬對(duì)疾病進(jìn)展、診療安排、醫(yī)療收費(fèi)等問題的高度關(guān)注。這一體驗(yàn)讓護(hù)士認(rèn)識(shí)到，護(hù)理工作不僅要有精湛嫻熟的技術(shù)，還應(yīng)具備良好的人文素養(yǎng)和溝通能力。要積極適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，重視對(duì)患者的心理護(hù)理和健康教育，真正理解和關(guān)心患者;要學(xué)會(huì)換位思考，多站在患者的角度考慮問題，在溝通中做到有的放矢。

2.2 護(hù)患溝通中存在的主要問題(表1)

表1 護(hù)患溝通中存在的主要問題(n=113)

3 討論

3.1 低年資護(hù)士在護(hù)患溝通中存在的問題 集中表現(xiàn)在:37.17%的體驗(yàn)者反映服務(wù)態(tài)度差、表情冷漠;69.03%反映溝通意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度生硬、缺乏耐心;92.04%反映溝通的時(shí)間不多，忙于操作治療，解釋工作不到位;74.34%反映溝通的信息量不足，內(nèi)容程式化、簡(jiǎn)單化，導(dǎo)致患者對(duì)診療活動(dòng)心存疑慮;46.90%反映專業(yè)知識(shí)匱乏，對(duì)患者的解釋含糊其辭。低年資護(hù)士應(yīng)注重提升護(hù)患溝通的意識(shí)與能力，在溝通中充分重視環(huán)境、患者及其家屬、護(hù)士自身等多重因素對(duì)溝通效果的影響，合理制定和實(shí)施護(hù)患溝通計(jì)劃;要堅(jiān)持護(hù)患平等，尊重患者，以誠(chéng)相待;要善于從正面引導(dǎo)患者，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心;要注重非語言的溝通，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能培訓(xùn)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。體驗(yàn)者作為具備護(hù)理專業(yè)知識(shí)的“家屬”，還發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的一些缺陷或安全隱患，這些平常司空見慣、容易忽視的問題，當(dāng)體驗(yàn)者站在患者家屬的角度時(shí)才意識(shí)到其嚴(yán)重性，認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)、規(guī)范對(duì)護(hù)理質(zhì)量和安全的決定作用。

3.2 護(hù)患溝通體驗(yàn)強(qiáng)化了護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通體驗(yàn)活動(dòng)為低年資護(hù)士搭建了1個(gè)有效體驗(yàn)患者及家屬就醫(yī)感受的平臺(tái)，使他們充分認(rèn)識(shí)有效溝通的重要性，激發(fā)幫助患者減輕痛苦，促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)，并且能夠靈活運(yùn)用有效溝通的原則和技巧，給予患者人文關(guān)懷［3］。護(hù)士需不斷充實(shí)和更新知識(shí)，既要運(yùn)用豐富的專業(yè)知識(shí)解答患者及家屬的疑問，贏得他們的信任與支持，還要加強(qiáng)護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理美學(xué)、社會(huì)學(xué)等人文社科知識(shí)的學(xué)習(xí)，以及具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，積極主動(dòng)地為患者提供人性化的服務(wù)，實(shí)施有效的護(hù)患溝通，減少或避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.3 護(hù)患溝通體驗(yàn)活動(dòng)促進(jìn)護(hù)士綜合素質(zhì)的提升 不同的患者有著不同的人際交往需要和傾向，護(hù)士需要根據(jù)不同患者采取差異化的溝通策略［4］。通過護(hù)患溝通體驗(yàn)活動(dòng)，護(hù)士認(rèn)識(shí)到了不同患者心理需求的異同點(diǎn)，也發(fā)現(xiàn)了不同專科護(hù)理工作的亮點(diǎn)及缺陷，通過學(xué)習(xí)借鑒和查閱資料，體驗(yàn)護(hù)士提出了許多解決護(hù)患溝通問題的有效建議與措施。在體驗(yàn)過程中，護(hù)士們能夠舉一反三，自覺反省自己工作存在的不足，認(rèn)真分析和解決問題，總結(jié)內(nèi)化，運(yùn)用遷移，從內(nèi)心深處去轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)護(hù)理行為。護(hù)患溝通體驗(yàn)促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)由自上而下轉(zhuǎn)變?yōu)樽韵露系淖灾餍袨椋?］。

3.4 護(hù)患溝通體驗(yàn)活動(dòng)有助于優(yōu)化護(hù)理培訓(xùn)工作 護(hù)患溝通能力是護(hù)理人員在與患者及家屬進(jìn)行溝通的過程中所展現(xiàn)的溝通知識(shí)、技能和態(tài)度的總和，情景訓(xùn)練能夠有效提高年輕護(hù)士的溝通能力［6］。護(hù)患溝通體驗(yàn)活動(dòng)讓護(hù)士培訓(xùn)的形式更加靈活，內(nèi)容更加豐富，通過角色扮演，促使年輕護(hù)士將理論與實(shí)踐聯(lián)系起來，學(xué)會(huì)了換位思考，實(shí)現(xiàn)了對(duì)護(hù)患溝通從感性認(rèn)知向理性認(rèn)知的升華。

體驗(yàn)式培訓(xùn)注重體驗(yàn)的親歷性、情感性、整體性、生成性、自主性和個(gè)體性，能激發(fā)培訓(xùn)對(duì)象的學(xué)習(xí)興趣、參與意識(shí)，有利于培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)。通過護(hù)患溝通體驗(yàn)，使低年資護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通有了更加全面深刻的理解，參與溝通的主動(dòng)性及溝通能力得到了較大的提升，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效開展具有積極的促進(jìn)作用。護(hù)患溝通體驗(yàn)在護(hù)理管理中的實(shí)施，是推動(dòng)護(hù)患角色轉(zhuǎn)換的有益嘗試，值得在護(hù)理管理中推廣應(yīng)用。

［1］吳 英，任 輝.護(hù)理本科實(shí)習(xí)生臨床溝通能力現(xiàn)狀及影響因素研究［J］.護(hù)理研究，2012，26(34):3180－3182.

［2］王侶珍，付 京.低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力的現(xiàn)狀調(diào)查［J］.中國(guó)臨床護(hù)理，2013，5(2):172－174.

［3］張靜平，郭玉芳，張 娜.基于積極心理學(xué)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26(1):71－72.

［4］黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關(guān)系理論在護(hù)患溝通中的應(yīng)用［J］.護(hù)理研究，2012，26(11B):3049－3050.

［5］梁園園，江智霖，張永春，等.體驗(yàn)式教學(xué)在護(hù)理教學(xué)中的應(yīng)用現(xiàn)狀與進(jìn)展［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26(16):880－882.

［6］郝春艷，劉彤葳，路燕燕.護(hù)患溝通情景訓(xùn)練在護(hù)士崗前培訓(xùn)中的應(yīng)用［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2011，26(16):4－6.