鄒 楠，高志剛，葛向宇，趙 舟

（東北農(nóng)業(yè)大學(xué)，黑龍江哈爾濱150030）

一、理論基礎(chǔ)

（一）目標(biāo)管理思想

目標(biāo)管理思想作為管理溝通的基礎(chǔ)，是在1954年由德魯克在其精心編著的《管理的實(shí)踐》中提出來(lái)的。目標(biāo)管理思想，即目標(biāo)確定工作任務(wù)，以目標(biāo)作為工作任務(wù)的分配以及最終評(píng)價(jià)員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行管理有利于上下級(jí)的協(xié)作溝通，提高員工的主動(dòng)性和積極性。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理溝通模式，使員工對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有清晰的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)和諧勞動(dòng)關(guān)系和團(tuán)隊(duì)文化的一種溝通技巧。

（二）人性假設(shè)理論

職場(chǎng)中的個(gè)體由于在家庭遺傳、不同的生長(zhǎng)環(huán)境和個(gè)體能動(dòng)性等因素的影響下，存在著明顯的差異；因此對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，溝通模式應(yīng)該建立在個(gè)體差異的基礎(chǔ)之上?；谶@個(gè)前提，國(guó)外的管理學(xué)家在對(duì)職場(chǎng)團(tuán)隊(duì)中的管理溝通效果進(jìn)行研究之前，都先針對(duì)個(gè)體的行為模式進(jìn)行剖析，即人性假設(shè)理論。人性假設(shè)理論是美國(guó)行為科學(xué)家道格拉斯·麥克雷戈所提出的一種理論，分為X理論和Y理論。X理論強(qiáng)調(diào)管理人員認(rèn)為員工更需要外部激勵(lì)，對(duì)于員工的指揮方法通常給員工一種強(qiáng)制性，相對(duì)極端，例如威脅、強(qiáng)迫、嚴(yán)格控制，使員工產(chǎn)生敵對(duì)情緒。Y理論強(qiáng)調(diào)，管理人員把重點(diǎn)放在提高員工自身能力上，例如提供員工指導(dǎo)、發(fā)展機(jī)會(huì)，發(fā)掘員工潛力等方面。

（三）管理溝通渠道

高效的職場(chǎng)團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有效運(yùn)作是建立在通暢的溝通渠道的基礎(chǔ)上的。企業(yè)管理溝通渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道兩大類。正式溝通渠道一般指企業(yè)的管理人員組織的一些溝通渠道或活動(dòng)；非正式溝通渠道一般指企業(yè)員工間的信息溝通，不受管理者控制。正式溝通渠道與非正式溝通渠道要相互配合，共同作用才能保證企業(yè)管理溝通任務(wù)順利完成。

（四）管理溝通環(huán)境

不同的職場(chǎng)團(tuán)隊(duì)具有不同的整體風(fēng)格，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)管理溝通，必須結(jié)合本團(tuán)隊(duì)每個(gè)個(gè)體的特點(diǎn)和整個(gè)職場(chǎng)氛圍，建立在整體職場(chǎng)和諧氛圍的溝通基礎(chǔ)上。整體職場(chǎng)氛圍的構(gòu)建最重要的是環(huán)境分析。環(huán)境分析要求包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的同時(shí)分析，主要包括心理背景、物理背景和社會(huì)背景三個(gè)方面。

二、國(guó)內(nèi)職場(chǎng)溝通能力研究現(xiàn)狀

溝通能力的研究在各行業(yè)都有著重要的意義，通過(guò)分析國(guó)內(nèi)學(xué)者在不同領(lǐng)域包括醫(yī)患溝通、師生溝通、空乘溝通等對(duì)溝通能力的研究，我們可以更好地總結(jié)出國(guó)內(nèi)職場(chǎng)溝通能力的現(xiàn)狀。國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究主要有：浙江省衢州市中醫(yī)醫(yī)院的朱金英在《提高醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言溝通能力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系》一文中從分析醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，得出醫(yī)患溝通中語(yǔ)言的重要作用，進(jìn)而提出了提高語(yǔ)言溝通能力的技巧可以在交談的技巧和無(wú)聲交談技巧上共同加強(qiáng)，以構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。寧德師范?？聘叩葘W(xué)校體育系陳貴芳在《溝通能力對(duì)學(xué)員投入課堂鍛煉程度的影響》一文中探討了健身操教練員的語(yǔ)言溝通能力和非語(yǔ)言溝通能力對(duì)營(yíng)造健身課堂良好的氛圍，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性有著重要的作用。在課堂上，教練員的語(yǔ)言溝通能力能夠活躍課堂氣氛；而非語(yǔ)言的溝通，例如，手勢(shì)及面部表情更能增加學(xué)員的積極性，使學(xué)員全身心地投入課堂鍛煉。廣西國(guó)際商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的李毅在《商務(wù)語(yǔ)言的營(yíng)銷功能分析》指出商務(wù)語(yǔ)言在商業(yè)活動(dòng)中起著至關(guān)重要的作用，并最終促成交易活動(dòng)的完成。作者在文章中提出了商務(wù)語(yǔ)言營(yíng)銷的特點(diǎn)、商務(wù)語(yǔ)言營(yíng)銷功能的原則及商務(wù)語(yǔ)言營(yíng)銷的三種技巧。其中，語(yǔ)言的表達(dá)技巧包括：誠(chéng)實(shí)感的真誠(chéng)語(yǔ)言、規(guī)范化的通俗語(yǔ)言和吸引人的生動(dòng)語(yǔ)言。

三、提高溝通能力的建議

（一）提升溝通技巧

1.建立合作態(tài)度。

在溝通的過(guò)程中，要想達(dá)到一個(gè)合作的態(tài)度是非常困難的。有效溝通的兩方應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：溝通需要雙方坦誠(chéng)、積極地去解決問(wèn)題，而不是隱瞞、推卸責(zé)任；雙方在溝通的過(guò)程中，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性，是論事不對(duì)人；共同研究是大家共同商討研究，避免一方的命令、指責(zé)，最后達(dá)成一個(gè)很好的解決問(wèn)題的方法。

2.提高有效傾聽(tīng)的能力。

首先，溝通雙方在交流之前對(duì)本次談話內(nèi)容有一個(gè)大致了解，對(duì)于對(duì)方的態(tài)度和想法有一個(gè)基本預(yù)判。其次，營(yíng)造出良好的溝通環(huán)境，保持虛心、平和的心態(tài)，給說(shuō)話者以足夠的尊重以及適當(dāng)?shù)墓膭?lì)。最后，在溝通過(guò)程中，不要輕易打斷對(duì)方，學(xué)會(huì)給對(duì)方及時(shí)的、恰當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

（二）管理溝通方式

1.重視上下級(jí)之間的雙向交流。

溝通必須是雙向的、互動(dòng)的，需要上下級(jí)雙方達(dá)成一致，相互積極配合，在要求企業(yè)管理者能夠創(chuàng)造輕松的溝通氛圍的同時(shí)；也要求員工能夠開(kāi)誠(chéng)布公，暢所欲言。長(zhǎng)久以來(lái)上下級(jí)之間的溝通通常表現(xiàn)為自上而下的單向溝通，自下而上的交流就相對(duì)缺乏，這對(duì)企業(yè)決策的制定和執(zhí)行都是非常不利的。故企業(yè)應(yīng)提高下級(jí)參與度和使決策獲取支持，通過(guò)征求各個(gè)方面的意見(jiàn)，求同存異，擇優(yōu)去劣，形成共識(shí)，從而達(dá)到提高執(zhí)行力的最終目的。

2.加深跨部門、跨層級(jí)溝通。

對(duì)于企業(yè)內(nèi)部溝通還表現(xiàn)在同級(jí)各部門之間的溝通。同級(jí)跨部門之間的溝通所牽引出的團(tuán)結(jié)協(xié)作問(wèn)題，可通過(guò)提高團(tuán)隊(duì)精神、實(shí)現(xiàn)信息共享的方式來(lái)得以解決。對(duì)于跨層級(jí)溝通模式，企業(yè)應(yīng)積極營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放的溝通環(huán)境，任何一個(gè)員工都可通過(guò)合理化的方式向想給到意見(jiàn)的人提出合理化建議；員工也可隨時(shí)與企業(yè)人力資源部溝通，了解他們所關(guān)心的任何問(wèn)題并尋求幫助。

3.建立反饋制度。

當(dāng)一項(xiàng)決策開(kāi)始執(zhí)行后，企業(yè)管理者要定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督促檢查，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正執(zhí)行偏差；執(zhí)行人員要及時(shí)向上級(jí)反饋決策執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，參加研究解決措施。一項(xiàng)決策執(zhí)行完畢，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)在組織專業(yè)人員對(duì)決策執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)估時(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)告知執(zhí)行人員，以便在以后的決策制訂和執(zhí)行時(shí)起到借鑒作用。

（三）風(fēng)險(xiǎn)因素規(guī)避

1.避免人格魅力濫用。

在職場(chǎng)溝通中，人格魅力的濫用容易體現(xiàn)為親疏關(guān)系做主、情緒好壞做主、交情深淺做主。在這種情況下，個(gè)人情感的不穩(wěn)定性、認(rèn)知的局限性和信息接收的狹窄性極易造成對(duì)規(guī)則制度的漠視、對(duì)能力水準(zhǔn)的忽視，致使溝通不能達(dá)到完全的客觀與公正。溝通者應(yīng)避免個(gè)人情感上的偏重，達(dá)到溝通中的平衡性，追求客觀公正的交流。溝通雙方對(duì)于對(duì)方人格的判斷應(yīng)建立在自己的認(rèn)知基礎(chǔ)上，而不是聽(tīng)信別人的評(píng)價(jià)；即使有偏見(jiàn)，為了溝通的高效性，在溝通中也要保持中立的態(tài)度，認(rèn)真接收對(duì)方想表達(dá)的思想、情感、內(nèi)容。一旦雙方意見(jiàn)不一致，一方情緒超過(guò)自己控制時(shí)，溝通可以暫停，等待雙方情緒穩(wěn)定后再繼續(xù)溝通。

2.減少負(fù)面心理疊加。

根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家韋恩·瓦伊（WayneViney）和布雷特·金（D.BrettKing）的觀點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)，職場(chǎng)團(tuán)隊(duì)溝通中的負(fù)面情緒包括猜疑心理、自卑心理、排他心理、互利心理、逆反心理、嫉妒心理、自私心理、冷漠心理、自傲心理、作秀心理。以上的一種或幾種負(fù)面心理，通常因由溝通者個(gè)人喜好或偏見(jiàn)表征出來(lái)，并最終導(dǎo)致溝通上的偏差甚至是溝通的失敗。提高溝通的效能，溝通者一是要有一個(gè)自我認(rèn)知的過(guò)程，二是盡量減少這些負(fù)面心理疊加。產(chǎn)生負(fù)面心理之后，溝通者應(yīng)仔細(xì)體會(huì)和思考負(fù)面情緒的相關(guān)情況、原因，解決方法等，從而采取行動(dòng)進(jìn)行調(diào)節(jié)。

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