韓廣德 趙長利

【摘要】通過對車險企業(yè)理賠查勘定損人員培訓(xùn)的特點及內(nèi)容分析，對《汽車保險與理賠》課程教學(xué)進行改革研究，從教學(xué)團隊構(gòu)成、教材編寫、教學(xué)內(nèi)容、實踐教學(xué)及教學(xué)方法等幾個方面提出建議，加強車險理賠應(yīng)用型人才培養(yǎng)，提高學(xué)生就業(yè)競爭力。

【關(guān)鍵詞】培訓(xùn) 汽車保險與理賠 改革

【中圖分類號】G42 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）04-0245-02

目前，我國機動車保險業(yè)市場競爭日趨激烈，從車險企業(yè)公布的2013年度報告中看出，前年國內(nèi)49家經(jīng)營車險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)保險公司，僅有人保財險、平安財險、太保財險3家上市公司實現(xiàn)盈利。在車險市場競爭愈演愈烈的情況下，車險企業(yè)對理賠查勘定損人員的要求日益提高。車險理賠查勘定損人員不僅需熟知保險相關(guān)知識及汽車理論知識，更需突出知識應(yīng)用實踐動手能力。而目前高校仍以知識教學(xué)為主，實踐教學(xué)為輔，因為實踐條件建設(shè)成本太高，因而更能培養(yǎng)學(xué)生實踐能力的環(huán)境削弱[1]，從而導(dǎo)致畢業(yè)生入職后不能快速適應(yīng)工作環(huán)境完成相關(guān)工作，需要企業(yè)花大力氣對其進行培訓(xùn)。實踐教學(xué)不僅幫助學(xué)生理論聯(lián)系實際、加深對理論的感性認識， 同時也是實現(xiàn)應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標的主要途徑[2]。通過對車險企業(yè)理賠查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容及方式研究，探究《汽車保險與理賠》課程教學(xué)改革。

一、車險企業(yè)理賠查勘定損人員培訓(xùn)特點

高校畢業(yè)生進入車險企業(yè)后，一般需經(jīng)歷新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、輔助技能培訓(xùn)以及素質(zhì)拓展培訓(xùn)。這四方面的培訓(xùn)一般都具有多樣性、實用性和實踐性的特點，培訓(xùn)上更加注重知識的應(yīng)用性。

1.培訓(xùn)方法的多樣性

車險企業(yè)參培員工閱歷、年齡差異較大，對培訓(xùn)知識的接受能力各不相同。傳統(tǒng)教學(xué)方法，缺乏學(xué)員間的溝通與交流，不利于學(xué)員對知識的掌握。企業(yè)針對車險理賠員工，采用多種教學(xué)方法等相結(jié)合的方式，增加學(xué)員的感悟及對知識的掌握。

2.培訓(xùn)內(nèi)容的實用性

車險理賠查勘定損人員的培訓(xùn)注重知識的實用性，保持車險理賠知識的變更跟隨行業(yè)的最新發(fā)展，淘汰落后知識及技術(shù)。

3.實踐性

車險理賠人員對實際操作動手能力要求較高，理論知識跟實踐相結(jié)合。理論課程培訓(xùn)結(jié)束后，員工立刻奔赴一線進行查勘實踐，消化和掌握培訓(xùn)知識。

二、車險企業(yè)理賠查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容分析

車險企業(yè)理賠查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容一般采用模塊化方式，通常包含思想培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)三大塊。

1.思想培訓(xùn)

車險理賠查勘定損人員與客戶面對面接觸，一言一語都代表公司形象。目前，車險理賠行業(yè)人員流動性高，道德風(fēng)險環(huán)境復(fù)雜，企業(yè)現(xiàn)在十分注重員工思想的教育，以此增強員工的忠誠度，提高文化素養(yǎng)。實施員工的思想培訓(xùn)，團隊建設(shè)是目前常用手段，加強員工之間人際關(guān)系的交流，增加團隊意識，灌輸思想的培養(yǎng)。

2.知識培訓(xùn)

對多家車險企業(yè)查勘定損人員的培訓(xùn)內(nèi)容及對理賠一線的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前知識模塊主要為保險基礎(chǔ)知識模塊、車輛保險知識模塊、法律知識模塊、車輛知識模塊等。見表1

表1 車險理賠培訓(xùn)知識模塊

3.技能培訓(xùn)

因各車險企業(yè)查勘定損崗位職責(zé)不同，有些車險企業(yè)的查勘定損人員需肩負車輛查勘定損、人傷查勘、簡易法律糾紛等多項任務(wù)，其技能培訓(xùn)方面的側(cè)重點略有不同。經(jīng)調(diào)研，目前車險理賠查勘定損人員技能方面培訓(xùn)大體分12個項目，見表2：

表2 車險理賠培訓(xùn)技能模塊

三、《汽車保險與理賠》課程教學(xué)改革研究

1.教學(xué)團隊構(gòu)建

汽車保險查勘定損崗是操作性非常強的崗位，由于應(yīng)用性人才培養(yǎng)注重實踐技能的特點，因此對師資隊伍提出多元化的要求[3]。教學(xué)團隊可采用專業(yè)教師與車險理賠專業(yè)人士相結(jié)合的方式，綜合采取多種途徑：首先，從學(xué)校教師、校辦產(chǎn)業(yè)工程師、保險公司員工三方中擇優(yōu)選擇，構(gòu)建起一支符合課程理論教學(xué)、實踐教學(xué)、工程訓(xùn)練等多方需求的復(fù)合型師資隊伍，其次，以全國聞名的汽車保險專家為團隊核心，定期開展教學(xué)研討；第三，與保險公司聯(lián)合成立汽車保險研究所，校企人員定期交流；第四，建立汽車保險交流平臺，團隊成員、公司人員、畢業(yè)學(xué)生、在校學(xué)生能及時在線溝通。

2.教學(xué)教材編寫

車險理賠人員的培訓(xùn)教材不注重理論知識完整性，僅側(cè)重于知識的應(yīng)用性，而目前高校學(xué)生所用教材，往往偏重理論灌輸與說教，忽略理賠實務(wù)的開展，與車險理賠的實際工作相差較大。在教材編制過程中，可兼顧兩者教材優(yōu)點。對于基本原理部分，編寫可簡明扼要、通俗易懂；對實踐操作部分，則應(yīng)以最新、經(jīng)典的實際案例為切入點，以此提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。尤其針對現(xiàn)場查勘、理賠定損環(huán)節(jié)，需增加操作流程圖片及典型案例等[4]。在編寫教材時，可廣泛至車險公司進行調(diào)研，甚至具備一線查勘實踐鍛煉經(jīng)驗[5]，根據(jù)實際查勘流程及標準進行編寫，具體車輛查勘定損環(huán)節(jié)可由車險公司參與編寫，確保其查勘定損內(nèi)容符合當前應(yīng)用。

3.教學(xué)內(nèi)容更新及完善

汽車保險業(yè)發(fā)展迅速，車險理賠人員所需理論知識也在不斷更新。企業(yè)培訓(xùn)追尋車險理賠內(nèi)容的時效性及應(yīng)用性，尤其是汽車保險法規(guī)的更新以及國家、保監(jiān)會等出臺的新政策。如2015年實施新費率標準以及賠償責(zé)任等。還有某些保險公司推出的具有推廣意義的新舉措，如客戶“手機自助理賠”系統(tǒng)、閃賠服務(wù)、查勘員“E理賠”手持終端、大案遠程視頻定損系統(tǒng)、“一紙化”、“一袋式”、“一站式”理賠服務(wù)理念、免費法律援助等，擴充學(xué)生知識面。

企業(yè)需求的是知識、能力、思維的復(fù)合型人才。高校對學(xué)生的理賠教學(xué)過程中，還需加強管理能力的培養(yǎng)。學(xué)生踏入工作崗位，具備完善的崗位技能，卻往往很難快速進入更深一層的管理層面，與學(xué)生課堂中管理能力培養(yǎng)的欠缺不無關(guān)系。

4.實踐教學(xué)改革與完善

車險企業(yè)理賠查勘定損人員培訓(xùn)，注重學(xué)員的動手能力，完整的員工培訓(xùn)科目中通常包含發(fā)動機、底盤、電器件拆裝及車身鈑金修復(fù)等實訓(xùn)。絕大多數(shù)高校的汽車類專業(yè)學(xué)生都有拆裝發(fā)動機等汽車配件的實驗課，甚至不少高校開設(shè)整車拆車實習(xí)實訓(xùn)，而在對《汽車保險與理賠》的教授中，通常不再單獨進行動手拆裝，往往造成學(xué)生對事故車定損理賠的理解，達不到最佳的教學(xué)效果?！镀嚤ｋU與理賠》講師可參與學(xué)生的整車拆裝實習(xí)或開展有針對性的車輛總成拆裝實習(xí)，著重講解車輛發(fā)動機、底盤、車身等部件的定損及更換標準，讓學(xué)生了解該零部件在損壞程度達到何時進行更換，損失程度多少只需修理，突出車險理賠實踐性。針對車輛電器零部件，可嘗試講解水災(zāi)下車輛電器件進水后的修理，而非一味的進行更換處理，使本專業(yè)學(xué)生獲得基礎(chǔ)的實踐操作技能，并具備對相關(guān)的車輛損失進行分析的能力。

5.教學(xué)方法改革

汽車保險理賠人員，面對各種身份的車主及環(huán)境各異的案發(fā)現(xiàn)場，高校傳統(tǒng)的教學(xué)模式下，學(xué)生通過老師的傳授被動地接受知識，不利于學(xué)生靈活的思維與反應(yīng)的培養(yǎng)，降低學(xué)生主動性。根據(jù)課程特點選用理論講授法與訓(xùn)練式教學(xué)法、團隊合作教學(xué)模式法、案例教學(xué)法及角色扮演教學(xué)法等相結(jié)合的多樣教學(xué)方法，加強學(xué)生對知識及能力的掌握。

例如近因原則等枯燥的理論知識，可以結(jié)合相關(guān)案例的教學(xué)方式幫助學(xué)生加深理解。以“沖冠一怒為紅顏”等經(jīng)典小故事，切入近因概念。激發(fā)學(xué)生興趣后，結(jié)合車險相關(guān)案例加深其對該原則的理解，保證教學(xué)效果。

針對汽車查勘定損實踐性較強的章節(jié)，理論知識部分學(xué)習(xí)后，課堂中將班級學(xué)生自由組成團隊小組進行車輛事故案例的構(gòu)建，每個團隊通過PPT的形式將查勘定損過程加以展示，其團隊則進行評審，所有案例PPT最終由邀請的車險企業(yè)理賠人員進行專業(yè)點評，加深學(xué)生對該部分的認識及了解。課堂外，通過現(xiàn)有車輛進行事故場景模擬，由學(xué)生實地進行現(xiàn)場勘查模擬訓(xùn)練，訓(xùn)練學(xué)生學(xué)習(xí)掌握事故現(xiàn)場查勘的流程、具體操作規(guī)范及拍照技巧，促進學(xué)生對車險事故現(xiàn)場的熟悉及查勘定損技能的掌握。

高校畢業(yè)生能否盡快適應(yīng)崗位的需求，跟高校的培養(yǎng)息息相關(guān)。通過對車險企業(yè)員工培訓(xùn)模式及內(nèi)容進行研究，結(jié)合高校傳統(tǒng)教學(xué)，制定合理的培養(yǎng)計劃及內(nèi)容，進一步提高學(xué)生就業(yè)競爭力。

參考文獻：

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[3]張海濤.應(yīng)用型院校學(xué)科建設(shè)途徑分析[J].計算機教育.2015（2）：20～23.

[4]李景芝，趙長利.汽車保險與理賠[M].北京：國防工業(yè)出版社.2013.

[5]苗秀娟.《汽車保險學(xué)》課程的教學(xué)改革與探討[J].時代教育（教育教學(xué)版）2013（1）.119.

作者簡介：

韓廣德（1985-），男，山東濟南人，助教，碩士，主要從事汽車保險與安全方向。

趙長利（1974-），男，山東濟南人，副教授，碩士，主要從事汽車保險與安全方向。