陳 思 周永紅 徐軍華（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105）

省級公共圖書館的用戶交流平臺調(diào)查與分析*

陳 思 周永紅 徐軍華
（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105）

〔摘 要〕文章針對省級公共圖書館在門戶網(wǎng)站、豆瓣網(wǎng)、新浪網(wǎng)和騰訊網(wǎng)上開通的各種用戶交流平臺，以中國大陸31個省級館為調(diào)查對象，調(diào)查與分析用戶交流平臺的現(xiàn)狀與問題，提出搞好參考咨詢服務(wù)、優(yōu)化省級館用戶交流平臺的相關(guān)對策，主要包括加強省級館用戶交流平臺的管理、強化用戶交流平臺的個性化服務(wù)能力和促進相關(guān)用戶交流平臺間的服務(wù)功能集成等。

〔關(guān)鍵詞〕交流平臺 公共圖書館 圖書館服務(wù)

1 調(diào)查緣由與經(jīng)過

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億，即時通信網(wǎng)民規(guī)模達 5.88億，手機即時通信使用率達 91.2%，微博用戶規(guī)模為 2.49億，交流溝通類應(yīng)用已擁有穩(wěn)定的用戶群體。[1]隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶交流工具的創(chuàng)新和發(fā)展，圖書館的咨詢用戶已逐步適應(yīng)即時性、互動性、社交性強的交流互動方式，圖書館的參考咨詢服務(wù)也在不斷利用和整合具有良好交流與交互功能的用戶交流平臺開展服務(wù)。除了基于圖書館門戶網(wǎng)站的參考咨詢服務(wù)外，基于社交工具甚至基于移動終端的用戶交流平臺也不斷應(yīng)用于圖書館的參考咨詢服務(wù)中。為更好地了解我國省級公共圖書館參考咨詢服務(wù)過程中所應(yīng)用到的用戶交流平臺，筆者于2015年3-4月，以中國大陸31個省級公共圖書館（以下簡稱省級館）為調(diào)查對象，逐一對其圖書館門戶網(wǎng)站、豆瓣社區(qū)、微博、微信等平臺情況進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，以期能較好地分析省級館用戶交流平臺的現(xiàn)狀與問題，為參考咨詢服務(wù)的優(yōu)化提出相應(yīng)對策。

2 主要調(diào)查內(nèi)容分析

2.1 門戶網(wǎng)站上的咨詢欄目

圖書館門戶網(wǎng)站是圖書館服務(wù)開展的基礎(chǔ)。截至2015年3月23日，調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前31個省級館都有自身的門戶網(wǎng)站，且都可鏈接利用，其中有27個省級館網(wǎng)站一級類目下設(shè)置了參考咨詢服務(wù)欄目，重慶圖書館和浙江圖書館將參考咨詢服務(wù)欄目設(shè)置于網(wǎng)站二級類目下，另有山西省圖書館和河南省圖書館的網(wǎng)站一級

表1 省級公共圖書館咨詢欄目和方式設(shè)置情況

類目和二級類目下未找到相關(guān)參考咨詢服務(wù)欄目（見表1）。從已設(shè)置的欄目來看，有部分圖書館參考咨詢服務(wù)的用戶活躍度較低，如青海省圖書館網(wǎng)站的參考咨詢服務(wù)欄目僅有服務(wù)介紹，而不能使用；新疆維吾爾自治區(qū)圖書館網(wǎng)站的參考咨詢服務(wù)欄目僅有4條留言咨詢可查看，沒有更多具體內(nèi)容等。在參考咨詢服務(wù)方式方面，大多省級館為用戶提供常見問題（FAQ）、QQ在線咨詢、表單咨詢、文獻傳遞服務(wù)及咨詢、聯(lián)合參考咨詢、電話咨詢、留言咨詢等多樣化的咨詢方式。但部分圖書館的參考咨詢服務(wù)方式還較單一，如云南圖書館網(wǎng)站僅有聯(lián)合參考咨詢，內(nèi)蒙古圖書館網(wǎng)站設(shè)置的欄目也僅有FAQ咨詢和聯(lián)系方式等。

2.2 門戶網(wǎng)站上的論壇社區(qū)

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，省級館除在門戶網(wǎng)站上的一級類目或二級類目下設(shè)置參考咨詢服務(wù)相關(guān)欄目外，少數(shù)省級館還在門戶網(wǎng)站上搭建了論壇社區(qū)（見表2）。有的論壇社區(qū)用戶活躍度相對較高，如寧夏圖書館的“讀者心得”中的“國學(xué)論壇”，用戶可發(fā)表個人觀點，參與度較高；湖南圖書館的“讀行論壇”，用戶可通過QQ賬號快速登陸，進入“讀行天下”、“讀者建議”，同時還提供天下湖南論壇”的鏈接，為用戶搭建較好的交流互動平臺。然而，部分省級館雖搭建了用戶交流平臺，但其用戶參與度卻不是很高，令平臺的發(fā)展處于停滯或半停滯狀態(tài)，如陜西省圖書館的“陜圖論壇”以及吉林省圖書館的“互動論壇”，調(diào)查時無法訪問；湖北省圖書館的“社區(qū)”，也只顯示有 28個提問。2.3 豆瓣網(wǎng)上開通的交流小組

表2 主要省級公共圖書館論壇的用戶活躍情況

截至2015年4月17日，利用豆瓣網(wǎng)查找省級館豆瓣社區(qū)發(fā)現(xiàn)，31個省級館中，除內(nèi)蒙古圖書館、甘肅省圖書館、寧夏圖書館、青海省圖書館、河南省圖書館、廣西壯族自治區(qū)圖書館、貴州省圖書館、西藏圖書館8個省級館外，其余23個省級館開通了相關(guān)用戶交流平臺，占省級館的74.19%。

從有關(guān)省級館開通的豆瓣社區(qū)來看，活躍度并不高，僅首都圖書館、南京圖書館、湖南圖書館、上海圖書館、湖北省圖書館5個省級館的小組成員上千（見表3），而海南省圖書館小組成員是5人，山西省圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館、四川省圖書館3個省級館的小組成員僅2人以下，豆瓣小組基本處于停滯狀態(tài)。

表3 用戶數(shù)量排名前5位的豆瓣興趣小組

2.4 新浪和騰訊的微博平臺

省級館微博主要發(fā)布講座培訓(xùn)信息、好書新書推薦、館內(nèi)電子資源及數(shù)據(jù)庫試用等信息，發(fā)揮著信息發(fā)布平臺的作用，也加強了與用戶間的互動交流。筆者于2015年4月17日對各省級館新浪微博和騰訊微博進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在我國31個省級館中，有26個開通了新浪微博，其中吉林省圖書館、遼寧省圖書館、內(nèi)蒙古圖書館和青海省圖書館4個還未通過新浪微博官方認證；有16個開通了騰訊微博，且全部通過騰訊微博官方認證。有上海圖書館、陜西省圖書館、首都圖書館等14個省級館既開通了新浪微博，又開通了騰訊微博；有重慶圖書館、浙江圖書館、湖南圖書館等12個省級館僅開通了新浪微博；有甘肅省圖書館、河南圖書館2個省級館僅開通了騰訊微博；天津圖書館、山西省圖書館、內(nèi)蒙古圖書館、寧夏圖書館等3個省級館兩種微博均未注冊，占省級館的9.68%（見表4）。

表4 省級公共圖書館微博開通情況

圖書館微博的粉絲數(shù)與其微博數(shù)存在著一定的聯(lián)系，微博數(shù)多的省級館，其粉絲一般也較多，如上海圖書館2010年7月6日開通新浪微博，是唯一一個微博數(shù)破萬、粉絲數(shù)破十萬的省級館。按省級館新浪微博和騰訊微博的各三分之一來看，粉絲數(shù)排名前6位的新浪微博分別是上海圖書館、陜西省圖書館、重慶圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館、首都圖書館和浙江圖書館；粉絲數(shù)排名前5位的騰訊微博分別是湖北省圖書館、貴州省圖書館、陜西省圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館和黑龍江省圖書館。

2.5 微信公眾平臺

截至2015年4月17日，筆者利用手機微信查找省級館公眾賬號發(fā)現(xiàn)，31個省級館中，除寧夏圖書館、青海省圖書館、安徽省圖書館、山東省圖書館、云南省圖書館、四川省圖書館6個省級館外，其余25個省級館開通了微信公眾平臺，占省級館的77.42%。

微信平臺主要提供圖書館續(xù)借、書目查詢、館內(nèi)資訊推送、館內(nèi)活動推送、借閱卡綁定服務(wù)、活動預(yù)約、圖書館指南等服務(wù)，著重于信息的發(fā)布與查詢，用戶閱讀數(shù)與點贊數(shù)都反映了微信公眾平臺的傳播力。按照新媒體排行榜2015年4月6日- 12日的數(shù)據(jù)顯示，傳播力排名前5位的微信公眾平臺分別是湖南圖書館、上海圖書館、黑龍江省圖書館、山西省圖書館和湖北省圖書館。由于微信這種即時通訊工具的互動性較強，有些省級館目前已嘗試將其應(yīng)用于在線咨詢、用戶社區(qū)等用戶交流平臺的建設(shè)。如湖南圖書館在“咨詢互動”類目下，提供微信自助咨詢、讀者留言；上海圖書館在“發(fā)現(xiàn)”類目下，提供“咨詢&反饋”服務(wù)，為用戶提供幫助等。

2.6 其他

除了上面提到的幾種主要的用戶交流平臺外，省級公共圖書館還有一些其他的用戶交流平臺。如有些圖書館在人人網(wǎng)等其他社交平臺上開通了用戶交流平臺。另外，移動圖書館目前開通率較高，如截至2015 年4月15日，已有除內(nèi)蒙古圖書館在外的30個省級館開通了移動圖書館，占省級館的96.77%，目前移動圖書館除提供OPAC服務(wù)、數(shù)字資源檢索、數(shù)字檢索閱讀與資源下載等服務(wù)外[2]，有些也開始以通知公告等為基礎(chǔ)，試圖為用戶搭建可以交流的互動平臺等。

3 省級公共圖書館用戶交流平臺存在的主要問題

3.1 用戶交流平臺的名稱規(guī)范問題

目前省級館用戶交流平臺名稱的不規(guī)范性主要體現(xiàn)在三個方面：一是有些省級館的用戶交流平臺與圖書館名稱相差較大，如河北省圖書館的騰訊微博名為“冀圖咨信”；二是有些省級館的用戶交流平臺有多個，平臺名稱也并不完全一致，如上海圖書館的新浪微博名為“上海圖書館信使”，而其微信公眾平臺等名稱大多為“上海圖書館”；三是由于微博等用戶注冊門檻低，吉林省圖書館、遼寧省圖書館、內(nèi)蒙古圖書館和青海省圖書館的新浪微博賬號目前還未通過官方認證，如河北省圖書館和江西省圖書館的新浪賬號既未通過官方認證，又沒有發(fā)布微博內(nèi)容，致使用戶難以確定其身份，另外有些省級館的用戶名曾被占用過，如天津圖書館和河南省圖書館的新浪微博名就已被占用，這都容易給用戶造成誤導(dǎo)，而且由于個人信息的隨意發(fā)布，還會對圖書館形象造成影響。[3]

3.2 各種用戶交流平臺間的服務(wù)功能集成問題

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，省級館將論壇、豆瓣、微博、微信等引入圖書館管理與服務(wù)中，然而由于缺乏用戶交流平臺的集成，不僅給圖書館用戶平臺的管理帶來負擔(dān)，也影響了用戶獲取的便捷性，不利于各用戶交流平臺之間的功能集成。如目前并不是所有省級館都在其門戶網(wǎng)站上公布了豆瓣小組、微博、微信以及移動圖書館的名稱和二維碼，其中設(shè)置相應(yīng)鏈接的更少。有些圖書館的咨詢服務(wù)欄目的設(shè)置較分散，如福建省圖書館的“參考咨詢聯(lián)盟”位于“網(wǎng)上咨詢”類下，而“常見問題”則位于“讀者指南”等。

3.3 用戶交流平臺的維護與管理問題

省級館基于多用戶交流平臺的用戶服務(wù)為其管理與服務(wù)推廣帶來了一定的難度。多數(shù)省級館雖緊跟潮流，開通多個用戶交流平臺，但由于技術(shù)、資金、精力等多方面因素的影響，而停留在平臺投入使用的階段，放棄了平臺的后期維護，如陜西省圖書館的“陜圖論壇”以及吉林省圖書館的“互動論壇”，調(diào)查時都無法訪問。大多省級館的用戶交流平臺，用戶知曉度和利用率都較低。同時，大多數(shù)平臺處理用戶咨詢問題不及時，更缺乏對用戶交流信息的深度分析與挖掘。

4 優(yōu)化省級公共圖書館用戶交流平臺的建議

4.1 加強省級館用戶交流平臺的管理

一方面，省級館為更好地開展參考咨詢等服務(wù)，應(yīng)該開通方便用戶交流的各種平臺。為此，在開通平臺的過程中，應(yīng)該規(guī)范平臺名稱，如“省級名稱+圖書館”命名的平臺，簡單直觀，以利于用戶查找、關(guān)注與應(yīng)用，打造圖書館品牌；如能在醒目位置設(shè)置具有趣味性的平臺LOGO標志[4]，更容易吸引讀者，提升用戶體驗，有效宣傳圖書館的服務(wù)與形象。另一方面，要加強已開通平臺的管理。平臺開通初期最關(guān)鍵的是要加強宣傳推廣，提高平臺的知曉度。同時要加強平臺的維護，及時處理用戶咨詢問題，多方引導(dǎo)與吸引用戶參與相關(guān)的服務(wù)推廣活動，提高用戶交流平臺的美譽度。如能像“百度知道”等平臺一樣，及時對服務(wù)平臺上的用戶新生成內(nèi)容進行整理，不僅有利于發(fā)揮平臺實時參考咨詢服務(wù)的作用，而且可優(yōu)化平臺功能，加強參考咨詢知識庫的建設(shè)。

4.2 強化用戶交流平臺的個性化服務(wù)能力

受用戶興趣和行為習(xí)慣的影響，目前互聯(lián)網(wǎng)上的用戶基本上是自動分群的。省級館在開通用戶交流平臺的基礎(chǔ)上，應(yīng)強化平臺的個性化服務(wù)能力。一方面，平臺應(yīng)改變公告式的信息發(fā)布，可根據(jù)用戶訪問記錄和反饋信息，深入挖掘用戶興趣，定期對用戶按訪問頻率和訪問信息類型等進行細分，根據(jù)其要求進行信息定制[5]，為用戶主動推送其感興趣的信息內(nèi)容與活動預(yù)告等。另一方面，用戶角色在不斷變化，用戶不只是單純的信息需求者與利用者，也是平臺上的信息貢獻者與提供者，平臺應(yīng)方便用戶創(chuàng)建標簽，增加互動類信息[6]，方便其自行上傳和下載相關(guān)資源，讓用戶把握主動權(quán)，提高用戶參與省級館服務(wù)的積極性。如山東省圖書館的“我秀互動分享平臺”，類似“新浪愛問共享資料”平臺，用戶可在平臺內(nèi)上傳分享優(yōu)質(zhì)資源；上海圖書館的“創(chuàng)·新空間”[7]引入創(chuàng)客文化，為用戶提供一個知識碰撞與交流的空間，其做法值得推廣。

4.3 促進相關(guān)用戶交流平臺間的服務(wù)功能集成

目前省級館在門戶網(wǎng)站、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)上開通的多個用戶交流，雖豐富了交流方式，但卻給用戶利用帶來困難，用戶需在不同的平臺間注冊、切換賬號才能享用服務(wù)。為此，省級館應(yīng)基于門戶網(wǎng)站，加強與新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等商業(yè)網(wǎng)站的合作，實現(xiàn)平臺間的相互可鏈接和調(diào)用，方便用戶獲取和利用一站式服務(wù)。如首都圖書館將“訂閱”、“新浪博客”、“移動圖書館”、“新浪微博”、“豆瓣”及“無障礙通道入口”的鏈接集中置于其門戶網(wǎng)站首頁上，以鮮明的LOGO標志展示給用戶，真正方便與吸引了用戶。另外，各平臺上用戶交流內(nèi)容要實現(xiàn)整合，如用戶通過微信提出的咨詢問題，同樣地可推送到圖書館網(wǎng)站的相關(guān)參考咨詢服務(wù)欄目上，用戶也可通過微信平臺，自行查找省級館的相關(guān)咨詢知識庫，甚至獲取相關(guān)問題的答案。

（來稿時間：2015年5月）

參考文獻：

1.中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告.[2015-3-15].http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/ hlwtjbg/201502/t20150203_51634.htm

2.魏群義等.我國移動圖書館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查——以國家圖書館和省級公共圖書館為對象.中國圖書館學(xué)報，2014（3）：50-63

3.王自洋,閆存存.國內(nèi)省級公共圖書館微博信息服務(wù)的調(diào)查與分析.圖書館，2014（4）：77-79

4.張駿毅,楊九龍,鄧媛. “211工程”高校圖書館微信應(yīng)用現(xiàn)狀分析與對策研究.圖書館學(xué)研究，2014（6）：29-34

5.段靜.“我的圖書館”服務(wù)比較研究——以省級公共圖書館為例.圖書館雜志，2011（8）：52-55

6.楊玫.談微博時代公共圖書館的營銷推廣.圖書館工作與研究，2013（5）：111-113

7.曲蘊.公共圖書館“創(chuàng)客空間”實踐探索——以上海圖書館“創(chuàng)·新空間”為例.新世紀圖書館，2014（10）：42-44

〔分類號〕G258.2

〔作者簡介〕陳思（1992-），女，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院2014級碩士研究生，研究方向：信息資源管理；周永紅（1974-），女，博士后，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院教授，發(fā)表論文40篇，研究方向：信息資源管理；徐軍華（1979-），男，博士，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院副教授，發(fā)表論文30余篇，研究方向：圖書館管理，公共文化服務(wù)。

* 本文系國家社科基金項目“公共文化服務(wù)體系中社區(qū)圖書館戰(zhàn)略研究”（項目編號：11CTQ005）和湖南省圖書館學(xué)會課題“免費開放時代圖書館的服務(wù)體系及其演化”（項目編號：XHZD1023）研究成果之一。

Investigation and Analysis of User Communication Platform of Provincial Public Libraries

Chen Si Zhou Yonghong Xu Junhua ( Public Administration of Xiangta

〔Abstract 〕For the online opening of various user communication platform in the portals, Douban, Sina and Tencent by provincial public libraries, based on the research of 31 provincial public libraries in Chinese mainland, investigating and analyzing of the status quo and problems of user communication platform, put forward to the related countermeasures to improve the reference services and optimize the provincial library user communication platform, mainly including enhancing the management of provincial library user communication platform, strengthening the user communication platform of personalized service ability and promoting the integration of service function between the related user communication platform , etc.

〔Keyw ords 〕Communication platform Public library Library services