陳 思 周永紅 徐軍華（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105）

省級(jí)公共圖書館的用戶交流平臺(tái)調(diào)查與分析*

陳 思 周永紅 徐軍華
（湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105）

〔摘 要〕文章針對(duì)省級(jí)公共圖書館在門戶網(wǎng)站、豆瓣網(wǎng)、新浪網(wǎng)和騰訊網(wǎng)上開通的各種用戶交流平臺(tái)，以中國大陸31個(gè)省級(jí)館為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查與分析用戶交流平臺(tái)的現(xiàn)狀與問題，提出搞好參考咨詢服務(wù)、優(yōu)化省級(jí)館用戶交流平臺(tái)的相關(guān)對(duì)策，主要包括加強(qiáng)省級(jí)館用戶交流平臺(tái)的管理、強(qiáng)化用戶交流平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)能力和促進(jìn)相關(guān)用戶交流平臺(tái)間的服務(wù)功能集成等。

〔關(guān)鍵詞〕交流平臺(tái) 公共圖書館 圖書館服務(wù)

1 調(diào)查緣由與經(jīng)過

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，即時(shí)通信網(wǎng)民規(guī)模達(dá) 5.88億，手機(jī)即時(shí)通信使用率達(dá) 91.2%，微博用戶規(guī)模為 2.49億，交流溝通類應(yīng)用已擁有穩(wěn)定的用戶群體。[1]隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶交流工具的創(chuàng)新和發(fā)展，圖書館的咨詢用戶已逐步適應(yīng)即時(shí)性、互動(dòng)性、社交性強(qiáng)的交流互動(dòng)方式，圖書館的參考咨詢服務(wù)也在不斷利用和整合具有良好交流與交互功能的用戶交流平臺(tái)開展服務(wù)。除了基于圖書館門戶網(wǎng)站的參考咨詢服務(wù)外，基于社交工具甚至基于移動(dòng)終端的用戶交流平臺(tái)也不斷應(yīng)用于圖書館的參考咨詢服務(wù)中。為更好地了解我國省級(jí)公共圖書館參考咨詢服務(wù)過程中所應(yīng)用到的用戶交流平臺(tái)，筆者于2015年3-4月，以中國大陸31個(gè)省級(jí)公共圖書館（以下簡(jiǎn)稱省級(jí)館）為調(diào)查對(duì)象，逐一對(duì)其圖書館門戶網(wǎng)站、豆瓣社區(qū)、微博、微信等平臺(tái)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，以期能較好地分析省級(jí)館用戶交流平臺(tái)的現(xiàn)狀與問題，為參考咨詢服務(wù)的優(yōu)化提出相應(yīng)對(duì)策。

2 主要調(diào)查內(nèi)容分析

2.1 門戶網(wǎng)站上的咨詢欄目

圖書館門戶網(wǎng)站是圖書館服務(wù)開展的基礎(chǔ)。截至2015年3月23日，調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前31個(gè)省級(jí)館都有自身的門戶網(wǎng)站，且都可鏈接利用，其中有27個(gè)省級(jí)館網(wǎng)站一級(jí)類目下設(shè)置了參考咨詢服務(wù)欄目，重慶圖書館和浙江圖書館將參考咨詢服務(wù)欄目設(shè)置于網(wǎng)站二級(jí)類目下，另有山西省圖書館和河南省圖書館的網(wǎng)站一級(jí)

表1 省級(jí)公共圖書館咨詢欄目和方式設(shè)置情況

類目和二級(jí)類目下未找到相關(guān)參考咨詢服務(wù)欄目（見表1）。從已設(shè)置的欄目來看，有部分圖書館參考咨詢服務(wù)的用戶活躍度較低，如青海省圖書館網(wǎng)站的參考咨詢服務(wù)欄目僅有服務(wù)介紹，而不能使用；新疆維吾爾自治區(qū)圖書館網(wǎng)站的參考咨詢服務(wù)欄目僅有4條留言咨詢可查看，沒有更多具體內(nèi)容等。在參考咨詢服務(wù)方式方面，大多省級(jí)館為用戶提供常見問題（FAQ）、QQ在線咨詢、表單咨詢、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)及咨詢、聯(lián)合參考咨詢、電話咨詢、留言咨詢等多樣化的咨詢方式。但部分圖書館的參考咨詢服務(wù)方式還較單一，如云南圖書館網(wǎng)站僅有聯(lián)合參考咨詢，內(nèi)蒙古圖書館網(wǎng)站設(shè)置的欄目也僅有FAQ咨詢和聯(lián)系方式等。

2.2 門戶網(wǎng)站上的論壇社區(qū)

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，省級(jí)館除在門戶網(wǎng)站上的一級(jí)類目或二級(jí)類目下設(shè)置參考咨詢服務(wù)相關(guān)欄目外，少數(shù)省級(jí)館還在門戶網(wǎng)站上搭建了論壇社區(qū)（見表2）。有的論壇社區(qū)用戶活躍度相對(duì)較高，如寧夏圖書館的“讀者心得”中的“國學(xué)論壇”，用戶可發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，參與度較高；湖南圖書館的“讀行論壇”，用戶可通過QQ賬號(hào)快速登陸，進(jìn)入“讀行天下”、“讀者建議”，同時(shí)還提供天下湖南論壇”的鏈接，為用戶搭建較好的交流互動(dòng)平臺(tái)。然而，部分省級(jí)館雖搭建了用戶交流平臺(tái)，但其用戶參與度卻不是很高，令平臺(tái)的發(fā)展處于停滯或半停滯狀態(tài)，如陜西省圖書館的“陜圖論壇”以及吉林省圖書館的“互動(dòng)論壇”，調(diào)查時(shí)無法訪問；湖北省圖書館的“社區(qū)”，也只顯示有 28個(gè)提問。2.3 豆瓣網(wǎng)上開通的交流小組

表2 主要省級(jí)公共圖書館論壇的用戶活躍情況

截至2015年4月17日，利用豆瓣網(wǎng)查找省級(jí)館豆瓣社區(qū)發(fā)現(xiàn)，31個(gè)省級(jí)館中，除內(nèi)蒙古圖書館、甘肅省圖書館、寧夏圖書館、青海省圖書館、河南省圖書館、廣西壯族自治區(qū)圖書館、貴州省圖書館、西藏圖書館8個(gè)省級(jí)館外，其余23個(gè)省級(jí)館開通了相關(guān)用戶交流平臺(tái)，占省級(jí)館的74.19%。

從有關(guān)省級(jí)館開通的豆瓣社區(qū)來看，活躍度并不高，僅首都圖書館、南京圖書館、湖南圖書館、上海圖書館、湖北省圖書館5個(gè)省級(jí)館的小組成員上千（見表3），而海南省圖書館小組成員是5人，山西省圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館、四川省圖書館3個(gè)省級(jí)館的小組成員僅2人以下，豆瓣小組基本處于停滯狀態(tài)。

表3 用戶數(shù)量排名前5位的豆瓣興趣小組

2.4 新浪和騰訊的微博平臺(tái)

省級(jí)館微博主要發(fā)布講座培訓(xùn)信息、好書新書推薦、館內(nèi)電子資源及數(shù)據(jù)庫試用等信息，發(fā)揮著信息發(fā)布平臺(tái)的作用，也加強(qiáng)了與用戶間的互動(dòng)交流。筆者于2015年4月17日對(duì)各省級(jí)館新浪微博和騰訊微博進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在我國31個(gè)省級(jí)館中，有26個(gè)開通了新浪微博，其中吉林省圖書館、遼寧省圖書館、內(nèi)蒙古圖書館和青海省圖書館4個(gè)還未通過新浪微博官方認(rèn)證；有16個(gè)開通了騰訊微博，且全部通過騰訊微博官方認(rèn)證。有上海圖書館、陜西省圖書館、首都圖書館等14個(gè)省級(jí)館既開通了新浪微博，又開通了騰訊微博；有重慶圖書館、浙江圖書館、湖南圖書館等12個(gè)省級(jí)館僅開通了新浪微博；有甘肅省圖書館、河南圖書館2個(gè)省級(jí)館僅開通了騰訊微博；天津圖書館、山西省圖書館、內(nèi)蒙古圖書館、寧夏圖書館等3個(gè)省級(jí)館兩種微博均未注冊(cè)，占省級(jí)館的9.68%（見表4）。

表4 省級(jí)公共圖書館微博開通情況

圖書館微博的粉絲數(shù)與其微博數(shù)存在著一定的聯(lián)系，微博數(shù)多的省級(jí)館，其粉絲一般也較多，如上海圖書館2010年7月6日開通新浪微博，是唯一一個(gè)微博數(shù)破萬、粉絲數(shù)破十萬的省級(jí)館。按省級(jí)館新浪微博和騰訊微博的各三分之一來看，粉絲數(shù)排名前6位的新浪微博分別是上海圖書館、陜西省圖書館、重慶圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館、首都圖書館和浙江圖書館；粉絲數(shù)排名前5位的騰訊微博分別是湖北省圖書館、貴州省圖書館、陜西省圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館和黑龍江省圖書館。

2.5 微信公眾平臺(tái)

截至2015年4月17日，筆者利用手機(jī)微信查找省級(jí)館公眾賬號(hào)發(fā)現(xiàn)，31個(gè)省級(jí)館中，除寧夏圖書館、青海省圖書館、安徽省圖書館、山東省圖書館、云南省圖書館、四川省圖書館6個(gè)省級(jí)館外，其余25個(gè)省級(jí)館開通了微信公眾平臺(tái)，占省級(jí)館的77.42%。

微信平臺(tái)主要提供圖書館續(xù)借、書目查詢、館內(nèi)資訊推送、館內(nèi)活動(dòng)推送、借閱卡綁定服務(wù)、活動(dòng)預(yù)約、圖書館指南等服務(wù)，著重于信息的發(fā)布與查詢，用戶閱讀數(shù)與點(diǎn)贊數(shù)都反映了微信公眾平臺(tái)的傳播力。按照新媒體排行榜2015年4月6日- 12日的數(shù)據(jù)顯示，傳播力排名前5位的微信公眾平臺(tái)分別是湖南圖書館、上海圖書館、黑龍江省圖書館、山西省圖書館和湖北省圖書館。由于微信這種即時(shí)通訊工具的互動(dòng)性較強(qiáng)，有些省級(jí)館目前已嘗試將其應(yīng)用于在線咨詢、用戶社區(qū)等用戶交流平臺(tái)的建設(shè)。如湖南圖書館在“咨詢互動(dòng)”類目下，提供微信自助咨詢、讀者留言；上海圖書館在“發(fā)現(xiàn)”類目下，提供“咨詢&反饋”服務(wù)，為用戶提供幫助等。

2.6 其他

除了上面提到的幾種主要的用戶交流平臺(tái)外，省級(jí)公共圖書館還有一些其他的用戶交流平臺(tái)。如有些圖書館在人人網(wǎng)等其他社交平臺(tái)上開通了用戶交流平臺(tái)。另外，移動(dòng)圖書館目前開通率較高，如截至2015 年4月15日，已有除內(nèi)蒙古圖書館在外的30個(gè)省級(jí)館開通了移動(dòng)圖書館，占省級(jí)館的96.77%，目前移動(dòng)圖書館除提供OPAC服務(wù)、數(shù)字資源檢索、數(shù)字檢索閱讀與資源下載等服務(wù)外[2]，有些也開始以通知公告等為基礎(chǔ)，試圖為用戶搭建可以交流的互動(dòng)平臺(tái)等。

3 省級(jí)公共圖書館用戶交流平臺(tái)存在的主要問題

3.1 用戶交流平臺(tái)的名稱規(guī)范問題

目前省級(jí)館用戶交流平臺(tái)名稱的不規(guī)范性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是有些省級(jí)館的用戶交流平臺(tái)與圖書館名稱相差較大，如河北省圖書館的騰訊微博名為“冀圖咨信”；二是有些省級(jí)館的用戶交流平臺(tái)有多個(gè)，平臺(tái)名稱也并不完全一致，如上海圖書館的新浪微博名為“上海圖書館信使”，而其微信公眾平臺(tái)等名稱大多為“上海圖書館”；三是由于微博等用戶注冊(cè)門檻低，吉林省圖書館、遼寧省圖書館、內(nèi)蒙古圖書館和青海省圖書館的新浪微博賬號(hào)目前還未通過官方認(rèn)證，如河北省圖書館和江西省圖書館的新浪賬號(hào)既未通過官方認(rèn)證，又沒有發(fā)布微博內(nèi)容，致使用戶難以確定其身份，另外有些省級(jí)館的用戶名曾被占用過，如天津圖書館和河南省圖書館的新浪微博名就已被占用，這都容易給用戶造成誤導(dǎo)，而且由于個(gè)人信息的隨意發(fā)布，還會(huì)對(duì)圖書館形象造成影響。[3]

3.2 各種用戶交流平臺(tái)間的服務(wù)功能集成問題

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，省級(jí)館將論壇、豆瓣、微博、微信等引入圖書館管理與服務(wù)中，然而由于缺乏用戶交流平臺(tái)的集成，不僅給圖書館用戶平臺(tái)的管理帶來負(fù)擔(dān)，也影響了用戶獲取的便捷性，不利于各用戶交流平臺(tái)之間的功能集成。如目前并不是所有省級(jí)館都在其門戶網(wǎng)站上公布了豆瓣小組、微博、微信以及移動(dòng)圖書館的名稱和二維碼，其中設(shè)置相應(yīng)鏈接的更少。有些圖書館的咨詢服務(wù)欄目的設(shè)置較分散，如福建省圖書館的“參考咨詢聯(lián)盟”位于“網(wǎng)上咨詢”類下，而“常見問題”則位于“讀者指南”等。

3.3 用戶交流平臺(tái)的維護(hù)與管理問題

省級(jí)館基于多用戶交流平臺(tái)的用戶服務(wù)為其管理與服務(wù)推廣帶來了一定的難度。多數(shù)省級(jí)館雖緊跟潮流，開通多個(gè)用戶交流平臺(tái)，但由于技術(shù)、資金、精力等多方面因素的影響，而停留在平臺(tái)投入使用的階段，放棄了平臺(tái)的后期維護(hù)，如陜西省圖書館的“陜圖論壇”以及吉林省圖書館的“互動(dòng)論壇”，調(diào)查時(shí)都無法訪問。大多省級(jí)館的用戶交流平臺(tái)，用戶知曉度和利用率都較低。同時(shí)，大多數(shù)平臺(tái)處理用戶咨詢問題不及時(shí)，更缺乏對(duì)用戶交流信息的深度分析與挖掘。

4 優(yōu)化省級(jí)公共圖書館用戶交流平臺(tái)的建議

4.1 加強(qiáng)省級(jí)館用戶交流平臺(tái)的管理

一方面，省級(jí)館為更好地開展參考咨詢等服務(wù)，應(yīng)該開通方便用戶交流的各種平臺(tái)。為此，在開通平臺(tái)的過程中，應(yīng)該規(guī)范平臺(tái)名稱，如“省級(jí)名稱+圖書館”命名的平臺(tái)，簡(jiǎn)單直觀，以利于用戶查找、關(guān)注與應(yīng)用，打造圖書館品牌；如能在醒目位置設(shè)置具有趣味性的平臺(tái)LOGO標(biāo)志[4]，更容易吸引讀者，提升用戶體驗(yàn)，有效宣傳圖書館的服務(wù)與形象。另一方面，要加強(qiáng)已開通平臺(tái)的管理。平臺(tái)開通初期最關(guān)鍵的是要加強(qiáng)宣傳推廣，提高平臺(tái)的知曉度。同時(shí)要加強(qiáng)平臺(tái)的維護(hù)，及時(shí)處理用戶咨詢問題，多方引導(dǎo)與吸引用戶參與相關(guān)的服務(wù)推廣活動(dòng)，提高用戶交流平臺(tái)的美譽(yù)度。如能像“百度知道”等平臺(tái)一樣，及時(shí)對(duì)服務(wù)平臺(tái)上的用戶新生成內(nèi)容進(jìn)行整理，不僅有利于發(fā)揮平臺(tái)實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的作用，而且可優(yōu)化平臺(tái)功能，加強(qiáng)參考咨詢知識(shí)庫的建設(shè)。

4.2 強(qiáng)化用戶交流平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)能力

受用戶興趣和行為習(xí)慣的影響，目前互聯(lián)網(wǎng)上的用戶基本上是自動(dòng)分群的。省級(jí)館在開通用戶交流平臺(tái)的基礎(chǔ)上，應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)能力。一方面，平臺(tái)應(yīng)改變公告式的信息發(fā)布，可根據(jù)用戶訪問記錄和反饋信息，深入挖掘用戶興趣，定期對(duì)用戶按訪問頻率和訪問信息類型等進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)其要求進(jìn)行信息定制[5]，為用戶主動(dòng)推送其感興趣的信息內(nèi)容與活動(dòng)預(yù)告等。另一方面，用戶角色在不斷變化，用戶不只是單純的信息需求者與利用者，也是平臺(tái)上的信息貢獻(xiàn)者與提供者，平臺(tái)應(yīng)方便用戶創(chuàng)建標(biāo)簽，增加互動(dòng)類信息[6]，方便其自行上傳和下載相關(guān)資源，讓用戶把握主動(dòng)權(quán)，提高用戶參與省級(jí)館服務(wù)的積極性。如山東省圖書館的“我秀互動(dòng)分享平臺(tái)”，類似“新浪愛問共享資料”平臺(tái)，用戶可在平臺(tái)內(nèi)上傳分享優(yōu)質(zhì)資源；上海圖書館的“創(chuàng)·新空間”[7]引入創(chuàng)客文化，為用戶提供一個(gè)知識(shí)碰撞與交流的空間，其做法值得推廣。

4.3 促進(jìn)相關(guān)用戶交流平臺(tái)間的服務(wù)功能集成

目前省級(jí)館在門戶網(wǎng)站、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)上開通的多個(gè)用戶交流，雖豐富了交流方式，但卻給用戶利用帶來困難，用戶需在不同的平臺(tái)間注冊(cè)、切換賬號(hào)才能享用服務(wù)。為此，省級(jí)館應(yīng)基于門戶網(wǎng)站，加強(qiáng)與新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等商業(yè)網(wǎng)站的合作，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)間的相互可鏈接和調(diào)用，方便用戶獲取和利用一站式服務(wù)。如首都圖書館將“訂閱”、“新浪博客”、“移動(dòng)圖書館”、“新浪微博”、“豆瓣”及“無障礙通道入口”的鏈接集中置于其門戶網(wǎng)站首頁上，以鮮明的LOGO標(biāo)志展示給用戶，真正方便與吸引了用戶。另外，各平臺(tái)上用戶交流內(nèi)容要實(shí)現(xiàn)整合，如用戶通過微信提出的咨詢問題，同樣地可推送到圖書館網(wǎng)站的相關(guān)參考咨詢服務(wù)欄目上，用戶也可通過微信平臺(tái)，自行查找省級(jí)館的相關(guān)咨詢知識(shí)庫，甚至獲取相關(guān)問題的答案。

（來稿時(shí)間：2015年5月）

參考文獻(xiàn)：

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〔分類號(hào)〕G258.2

〔作者簡(jiǎn)介〕陳思（1992-），女，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院2014級(jí)碩士研究生，研究方向：信息資源管理；周永紅（1974-），女，博士后，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院教授，發(fā)表論文40篇，研究方向：信息資源管理；徐軍華（1979-），男，博士，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院副教授，發(fā)表論文30余篇，研究方向：圖書館管理，公共文化服務(wù)。

* 本文系國家社科基金項(xiàng)目“公共文化服務(wù)體系中社區(qū)圖書館戰(zhàn)略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：11CTQ005）和湖南省圖書館學(xué)會(huì)課題“免費(fèi)開放時(shí)代圖書館的服務(wù)體系及其演化”（項(xiàng)目編號(hào)：XHZD1023）研究成果之一。

Investigation and Analysis of User Communication Platform of Provincial Public Libraries

Chen Si Zhou Yonghong Xu Junhua ( Public Administration of Xiangta

〔Abstract 〕For the online opening of various user communication platform in the portals, Douban, Sina and Tencent by provincial public libraries, based on the research of 31 provincial public libraries in Chinese mainland, investigating and analyzing of the status quo and problems of user communication platform, put forward to the related countermeasures to improve the reference services and optimize the provincial library user communication platform, mainly including enhancing the management of provincial library user communication platform, strengthening the user communication platform of personalized service ability and promoting the integration of service function between the related user communication platform , etc.

〔Keyw ords 〕Communication platform Public library Library services