◆張艷麗 王圣友 王吉善 李紹剛 陳曉紅*

責(zé)任編輯:劉蘭輝

隨著醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展，醫(yī)院管理模式亦隨之改變。構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的管理機(jī)制，建設(shè)螺旋式前進(jìn)的工作模式是管理者們需要思考的問(wèn)題。新一周期的醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)旨在主導(dǎo)實(shí)踐PDCA循環(huán)的管理方式，這為醫(yī)院管理實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍提供了契機(jī)，有利于醫(yī)院管理者從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理。

1 PDCA內(nèi)涵解讀

PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所要遵循的科學(xué)程序?！度?jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》的制定及條款設(shè)置均遵循PDCA循環(huán)原理，并分 ABCD四檔來(lái)體現(xiàn)，逐步遞增。通過(guò)質(zhì)量管理計(jì)劃制訂、組織實(shí)現(xiàn)、自我評(píng)價(jià)并不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與安全的持續(xù)改進(jìn)。條款判斷要達(dá)到“A”，必須先達(dá)到“B”;要達(dá)到“B”，必須先達(dá)到“C”。具體分析如下:D檔為不合格，指針對(duì)某項(xiàng)工作任務(wù)，醫(yī)院僅有制度或規(guī)章流程，沒(méi)有執(zhí)行，相當(dāng)于僅僅做到了P;C檔為合格，指針對(duì)某項(xiàng)評(píng)審任務(wù)，醫(yī)院有機(jī)制且能有效執(zhí)行，相當(dāng)于做到了P和D;B檔為良好，指針對(duì)某項(xiàng)工作任務(wù)，醫(yī)院不僅有機(jī)制，而且能有效執(zhí)行，而且由相應(yīng)職能部門進(jìn)行監(jiān)管，相當(dāng)于還做到了 P、D、C;A檔為優(yōu)秀 ，指針對(duì)某項(xiàng)任務(wù)，醫(yī)院不僅有機(jī)制，能有效執(zhí)行，有相應(yīng)部門監(jiān)管，而且能持續(xù)改進(jìn)，且改進(jìn)成效良好，這才是一輪完整的PDCA循環(huán)。

2 構(gòu)建基于PDCA循環(huán)的管理機(jī)制

《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》充分運(yùn)用 PDCA管理理論，體現(xiàn)了新一周期醫(yī)院評(píng)審不僅關(guān)注結(jié)果，而且更加關(guān)注持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。在PDCA循環(huán)的管理過(guò)程中，“以病人為中心”是所有工作的宗旨，通過(guò)建立團(tuán)隊(duì)式工作機(jī)制，形成“以病人為中心”解決問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)，搭建管理者與下屬平等交流合作平臺(tái)，共同制定學(xué)習(xí)、工作和改進(jìn)的計(jì)劃，形成人人有目標(biāo)、個(gè)個(gè)有壓力、步步有動(dòng)力的工作局面，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“三個(gè)轉(zhuǎn)變、三個(gè)提高”。三個(gè)轉(zhuǎn)變即發(fā)展方式由規(guī)模擴(kuò)張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型;管理模式從粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向精細(xì)的信息化管理;投資方向從投資醫(yī)院發(fā)展建設(shè)轉(zhuǎn)向擴(kuò)大分配。三個(gè)提高即提高效率，通過(guò)資源縱向流動(dòng)提升服務(wù)體系整體績(jī)效;提高質(zhì)量，以臨床路徑管理為抓手加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理;提高待遇，通過(guò)改善醫(yī)務(wù)人員待遇切實(shí)調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，最終達(dá)到“以病人為中心”的服務(wù)宗旨和管理目標(biāo)，具體見(jiàn)圖1。

圖1 基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院管理機(jī)制結(jié)構(gòu)圖

PDCA循環(huán)理論運(yùn)用在醫(yī)院管理工作中具有整體性、連貫性、靈活性和普遍適用性特點(diǎn)，因此建立良好的機(jī)制需滿足以下幾個(gè)條件:(1)目標(biāo)任務(wù)明確，重視過(guò)程管理;(2)目標(biāo)顧客不僅定格患者，還要關(guān)注醫(yī)護(hù)人員;(3)顧客需求的持續(xù)關(guān)注、全面理解和滿足;(4)管理方式公開(kāi)透明，員工旨在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值和單位價(jià)值，具有向心力和凝聚力;(5)管理者為引導(dǎo)者，而非控制者;(6)組織架構(gòu)和規(guī)章制度完善，分權(quán)清晰，分工合作。

3 實(shí)踐價(jià)值

PDCA是一個(gè)螺旋式前進(jìn)的工作循環(huán)，PDCA循環(huán)不僅在整體工作中適用且在每一級(jí)工作中都存在，一層一層解決問(wèn)題并相互推進(jìn)，大環(huán)套小環(huán)，從而使整個(gè)組織的PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)起來(lái)。每通過(guò)一次PDCA循環(huán)都要進(jìn)行總結(jié)，提出新的目標(biāo)，再進(jìn)入下一次的 PDCA循環(huán)，使醫(yī)院發(fā)展的車輪不斷前進(jìn)。因此，PDCA循環(huán)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、推動(dòng)工作和解決問(wèn)題的有效工具。

3.1 計(jì)劃階段(P)

P階段的首要任務(wù)是分析醫(yī)院現(xiàn)狀，不僅包含宏觀環(huán)境的分析，還包括中觀和微觀環(huán)境的分析。由于醫(yī)院管理是在社會(huì)這個(gè)大背景下開(kāi)展的，涉及各個(gè)科室及部門，再加上每個(gè)患者的需求不同等，因此醫(yī)院的質(zhì)量管理比一般的企業(yè)質(zhì)量管理難度更大。為此，需要在PDCA質(zhì)量管理工具的引導(dǎo)下準(zhǔn)確找出醫(yī)院管理中存在的具體問(wèn)題，劃分問(wèn)題類別，分清問(wèn)題的主次和產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因，并且針對(duì)主要問(wèn)題制定整改目標(biāo)和計(jì)劃。

3.2 實(shí)施階段(D)

D階段是循環(huán)管理中重要的一步，它是計(jì)劃方案組織實(shí)施的階段。在此階段中，要將檢查出的問(wèn)題層層分解落實(shí)到相關(guān)科室和責(zé)任人，使得科室既有壓力又有動(dòng)力，各個(gè)責(zé)任人既有任務(wù)又有要求。同時(shí)，在實(shí)施階段要不斷完善動(dòng)態(tài)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)信息的收集和反饋，實(shí)時(shí)掌握計(jì)劃的動(dòng)態(tài)執(zhí)行情況。

3.3 檢查階段(C )

C階段是循環(huán)管理中關(guān)鍵的一環(huán)。將實(shí)施后的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)作比較，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，看看是否達(dá)到了預(yù)期效果。比較不僅包括縱向比較，也包括橫向比較。通過(guò)縱向比較，得出本次循環(huán)中成功的措施是什么，經(jīng)驗(yàn)是什么，失敗的教訓(xùn)是什么，發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題有哪些;通過(guò)橫向比較，分析醫(yī)院的較同類醫(yī)院優(yōu)勢(shì)是什么，不足又是什么，具有優(yōu)勢(shì)的方面要予以維護(hù)和完善，不足的方面要找出產(chǎn)生差距的主要原因和需要借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

3.4 處理階段(A)

A階段在整個(gè)管理循環(huán)中起到承上啟下的作用，是管理循環(huán)中最為關(guān)鍵的一步，也是開(kāi)展下一個(gè)循環(huán)的前提。通過(guò)對(duì)執(zhí)行過(guò)程的檢查，對(duì)于成功經(jīng)驗(yàn)，將其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，在此基礎(chǔ)上制訂規(guī)章制度，保障PDCA的成果;對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，利用各個(gè)科室的匯總資料，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)影響因素;對(duì)于在本次循環(huán)中表現(xiàn)突出和嚴(yán)重失誤的個(gè)人，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，發(fā)揮獎(jiǎng)懲機(jī)制作用。同時(shí)，將本輪的PDCA管理循環(huán)新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作為下輪循環(huán)研究的主要問(wèn)題，據(jù)此制定新的計(jì)劃方案，開(kāi)展下一輪循環(huán)。因此，在每一輪管理循環(huán)過(guò)后，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理又向前推進(jìn)一步，醫(yī)療質(zhì)量在不斷提高。

循環(huán)管理的理念和方法使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化和科學(xué)化。PDCA循環(huán)既適用于解決醫(yī)院整體問(wèn)題，也適用于解決各科室的局部問(wèn)題。因此，將PDCA的理論與方法應(yīng)用于醫(yī)院各項(xiàng)管理之中，有利于引導(dǎo)醫(yī)院逐步開(kāi)展科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化的管理，營(yíng)造人人參與、持續(xù)改進(jìn)的管理氛圍，這為質(zhì)量與安全的可持續(xù)發(fā)展指引了方向。

［1］董恒進(jìn).醫(yī)院管理學(xué)［M］.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2001:109－111.

［2］中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》編制說(shuō)明［EB/OL］.［2011－12－23］.http://www.moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohylfwjgs/s3577/201112/53723htm.

［3］闞全程.PDCA循環(huán)在醫(yī)院戰(zhàn)略管理中的運(yùn)用［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29(8):47－49.

［4］衛(wèi)生部醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管司.衛(wèi)生部醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作文件匯編［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2012.

［5］王吉善，陳曉紅.從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理 醫(yī)院管理工具應(yīng)用案例集［M］.科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2014:11.