彭靜

【摘要】近年來，金融消費權(quán)益保護工作在機構(gòu)和制度層面上正逐漸走上正軌，然而與城市金融消費者相比，農(nóng)村金融消費者權(quán)益更易受到侵害，農(nóng)村金融消費權(quán)益保護工作亟待加強。本文闡述了農(nóng)村金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀，分析了農(nóng)村金融消費者保護存在問題的原因，并研究了相關(guān)政策建議。

金融危機以來，金融消費權(quán)益保護在我國被提上議事日程，經(jīng)過幾年的發(fā)展，金融消費權(quán)益保護工作在機構(gòu)和制度層面正逐漸走上正軌，與城市金融消費者相比，農(nóng)村金融消費者由于文化素質(zhì)低、金融知識匱乏、維權(quán)意識差、信息閉塞等原因，他們的金融消費權(quán)益更容易受到侵害，農(nóng)村地區(qū)金融消費權(quán)益保護工作亟待加強。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村地區(qū) 金融消費權(quán)益保護

一、農(nóng)村地區(qū)金融消費權(quán)益保護現(xiàn)狀

（一）農(nóng)村金融消費者對自身的金融權(quán)益缺乏關(guān)注，對維權(quán)途徑缺乏了解

農(nóng)村金融消費者與金融機構(gòu)間的聯(lián)系日益密切，但他們絕大多數(shù)都是被動接受銀行提供的服務，不主動了解在業(yè)務辦理過程中自身享有的相關(guān)權(quán)益，當金融消費權(quán)益受到侵害時，他們大多選擇直接同銀行進行交涉，但對于交涉無果的情況，很多人并不清楚可以通過向相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)進行投訴。

（二）農(nóng)村地區(qū)金融消費侵權(quán)現(xiàn)象時有發(fā)生

一是知情權(quán)。由于金融產(chǎn)品和服務有很強的專業(yè)性，因此需要工作人員提供說明和解釋，但在實踐中，農(nóng)村金融機構(gòu)普遍忽視對金融產(chǎn)品應有權(quán)益的相關(guān)提示，甚至存在夸大產(chǎn)品收益、弱化風險提示的現(xiàn)象。

二是公平交易權(quán)。金融機構(gòu)為了擴大收益或是完成任務，往往增加了一些限制性的、不合理的條款，或是使用一些格式條款，讓消費者被動接受。

三是受教育權(quán)。目前專門針對農(nóng)村地區(qū)的金融知識宣傳尚處于自發(fā)階段，金融知識普及的范圍和深度均十分有限。

四是損害賠償權(quán)。同金融機構(gòu)相比，農(nóng)村地區(qū)金融消費者處于弱勢地位，一旦發(fā)生侵權(quán)事件，在取證方面會存在障礙，大部分的消費者會選擇接受金融機構(gòu)提出的賠償條件甚至不了了之。

（三）農(nóng)村地區(qū)金融機構(gòu)對消費者權(quán)益保護工作關(guān)注度較低

盡管金融機構(gòu)都專門設立了相應的部門來處理消費者的投訴，然而這種保護機制是根據(jù)客戶的反饋被動地解決問題，金融機構(gòu)不會主動尋找和糾正金融服務中可能侵害客戶權(quán)益的行為，并且這種機制越到農(nóng)村地區(qū)金融機構(gòu)網(wǎng)點，執(zhí)行力越弱，受制于人員的素質(zhì)，農(nóng)村地區(qū)金融機構(gòu)并沒有樹立起保護消費者權(quán)益的意識，甚至員工行為往往成為投訴的誘因。

二、農(nóng)村地區(qū)金融消費權(quán)益保護工作存在問題的原因分析

（一）從市場環(huán)境看，農(nóng)村地區(qū)金融市場競爭不充分

一方面，由于金融機構(gòu)的設立有一套嚴格的標準和程序，因此在資質(zhì)上限制了一些金融機構(gòu)進入農(nóng)村金融市場，導致農(nóng)村地區(qū)金融機構(gòu)競爭不充分，消費者可選擇余地小，往往只能被迫接受金融機構(gòu)一些不合理的交易條件，同時農(nóng)村金融機構(gòu)的壟斷地位也在一定程度上造成其改善自身服務水平并主動維護金融消費者權(quán)益的意識淡漠。另一方面，由于我國農(nóng)村金融市場經(jīng)濟總量小，造成金融機構(gòu)成本與收益嚴重不對稱，這就導致以利潤最大化為導向的金融機構(gòu)對農(nóng)村金融市場望而卻步，而目前監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管力量難以覆蓋所有農(nóng)村地區(qū)，導致農(nóng)村金融市場不同程度地存在混亂現(xiàn)象。

（二）從法制和監(jiān)管層面看，農(nóng)村地區(qū)金融消費權(quán)益保護的法制和監(jiān)管環(huán)境尚不健全

一是缺少基本立法。新的《消費者權(quán)益保護法》2013年正式實施，但對金融消費者未作相應規(guī)定，對金融消費權(quán)益保護適用性不強。

二是由“一行三會”等監(jiān)督機構(gòu)制定的部門規(guī)章，對金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務過程中應當享有的權(quán)利均未作出明確系統(tǒng)的規(guī)定，導致金融消費者權(quán)益受到侵害時無據(jù)可依。

三是訴訟取證上的困境。由于金融消費者無法提供充足的侵權(quán)證據(jù)，金融監(jiān)管部門無法對有侵權(quán)嫌疑金融機構(gòu)的內(nèi)部規(guī)定進行查證處理，使得金融消費者不得不自擔損失，無形中助長了金融機構(gòu)的侵權(quán)行為。

四是金融監(jiān)管部門在對金融機構(gòu)的監(jiān)管過程中，只注重對金融機構(gòu)違法違規(guī)行為的查處和風險管控，而對消費者權(quán)益的損害賠償和損失補償還未建立一套有效的管理機制。

（三）從金融機構(gòu)來看，意識的缺乏和金融交易的信息不對稱增加了農(nóng)村地區(qū)金融消費權(quán)益保護工作的難度

一是受制于農(nóng)村金融從業(yè)人員的素質(zhì)、知識認識和利益等原因，他們較少或很難主動進行消費者的宣傳教育，部分人員甚至可能會為獲取利益而對消費者進行錯誤或虛假的引導，導致消費者的財產(chǎn)利益和知情權(quán)受到損害。

二是相較于金融機構(gòu)，缺乏專業(yè)知識的農(nóng)村消費者在金融產(chǎn)品性質(zhì)、價格等方面均處于信息劣勢，往往無法對銀行產(chǎn)品的質(zhì)量、與自身風險承受能力的匹配程度等問題做出準確判斷。

三是金融機構(gòu)在設計安排與金融消費者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度等過程中，往往只注重自身經(jīng)營風險的防范而對消費者權(quán)益重視不夠。

（四）從農(nóng)村地區(qū)金融消費者自身來看，接受的培訓教育機會少，維權(quán)意識淡薄

一是接受的培訓教育機會少。由于尚未形成持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳和公眾教育體系，農(nóng)村地區(qū)宣傳仍處于自發(fā)階段，絕大部分農(nóng)村居民所了解的金融知識僅局限于銀行業(yè)，對保險業(yè)、證券業(yè)了解少，更談不上具體實踐操作了。

二是維權(quán)意識薄弱。受自身觀念、文化素質(zhì)、年齡結(jié)構(gòu)等因素影響，廣大農(nóng)村地區(qū)金融消費者在金融知識的接受程度上也遠不如城市，金融知識的匱乏導致農(nóng)村地區(qū)消費者對自身權(quán)利認識不清， 維權(quán)不力，其權(quán)益受損時不能準確判斷，易造成取證困難后期處理投訴困難等問題。

三、推動農(nóng)村地區(qū)金融消費權(quán)益保護工作發(fā)展的政策建議

（一）改善農(nóng)村地區(qū)金融生態(tài)環(huán)境

推動農(nóng)村地區(qū)金融消費權(quán)益保護工作，需要從改善農(nóng)村地區(qū)金融環(huán)境入手，一是著力加強金融基礎設施建設，加大農(nóng)村金融機構(gòu)的硬件投入，擴大農(nóng)村金融服務供給能力和普惠性；二是突出地方政府在農(nóng)村金融改革方面的資源協(xié)調(diào)能力，將相關(guān)金融指標納入績效考核范圍，激勵地方政府提升當?shù)剞r(nóng)村普惠金融水平。

（二）完善農(nóng)村金融消費權(quán)益保護的法制環(huán)境和監(jiān)管環(huán)境

樹立保護金融消費者的法制理念，推動金融消費者權(quán)益保護立法，并在不斷健全和完善金融消費者保護基本法律制度的前提下，對農(nóng)村金融消費者適度傾斜，建立相應的特殊保護機制。

（三）提高農(nóng)村地區(qū)金融機構(gòu)服務水平

一是加強信息披露，充分保障公眾知情權(quán)和公平交易權(quán)，避免出現(xiàn)金融服務提供者向消費者提供過多、過濫信息所帶來的困擾；二是完善金融機構(gòu)內(nèi)部消費者投訴處理機制，做好金融消費者投訴的調(diào)查、調(diào)解工作，廣泛接受社會各界及新聞媒體的監(jiān)督；三是加強對金融機構(gòu)從業(yè)人員培訓，使從業(yè)人員能在客戶出現(xiàn)疑問時第一時間進行疏導調(diào)停。

（四）加強對農(nóng)村地區(qū)金融消費者的教育培訓

發(fā)揮各方的積極作用，主動開展多種形式的金融知識普及教育，構(gòu)建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡，提高農(nóng)村金融消費者素質(zhì)，增強消費者風險意識和防范風險的能力，積極宣傳金融消費者保護工作和金融維權(quán)申訴渠道，讓更多的消費者了解自己的權(quán)益以及個人權(quán)益受到侵害時如何維權(quán)。