內(nèi)蒙古自治區(qū)連鎖快餐企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)研究
——以內(nèi)蒙古真正快餐管理有限公司為例

內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院經(jīng)營(yíng)管理系 霍霞

餐飲業(yè)的發(fā)展影響著我國(guó)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。近幾年，餐飲業(yè)是我國(guó)發(fā)展最快、最具規(guī)模的行業(yè)之一，而餐飲業(yè)的規(guī)模性也給我們帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文從連鎖經(jīng)營(yíng)管理理論出發(fā)，詳細(xì)討論了真正豆腐坊第七分店的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況，并從人力資源管理、店面布局、營(yíng)銷管理等方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研。希望通過本次調(diào)研可以把我們所學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)得以實(shí)際應(yīng)用，做到理論與實(shí)際相結(jié)合，也希望本次調(diào)研可以對(duì)真正快餐管理有限公司有所啟示。

真正豆腐坊 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 調(diào)研

1 研究目的

在21世紀(jì)的今天，餐飲連鎖企業(yè)越做越大、越做越多，

而在發(fā)展壯大的過程中，也會(huì)隨之產(chǎn)生一些弊端與問題。本

研究以內(nèi)蒙古真正快餐管理有限公司為例，基于該企業(yè)及

本地區(qū)連鎖快餐企業(yè)的現(xiàn)狀和問題，來探索出一條適合內(nèi)

蒙古連鎖快餐行業(yè)的可行之路。

2 研究企業(yè)簡(jiǎn)介

呼和浩特市真正快餐管理有限公司于2001年8月成立于內(nèi)蒙古呼和浩特市，2011年正式更名注冊(cè)為內(nèi)蒙古真正快餐管理有限公司。2014年內(nèi)蒙古真正快餐管理有限公司已成為呼和浩特市快餐行業(yè)龍頭企業(yè)，占領(lǐng)80%以上的快餐市場(chǎng)。內(nèi)蒙古真正快餐管理有限公司是由陳占軍先生一手創(chuàng)辦的內(nèi)蒙古第一家經(jīng)營(yíng)中式快餐連鎖的餐飲企業(yè)，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目包括：?jiǎn)蔚昕觳头?wù)、集中加工原料配送、外賣快餐配送、連鎖加盟等。公司同時(shí)擁有呼和浩特最大的中央式管理廚房、從根本上保證了原材料的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生的統(tǒng)一管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。該公司以豆制品及中式快餐相關(guān)產(chǎn)品為基礎(chǔ)，本著“倡導(dǎo)和推廣中國(guó)式健康快餐”的理念、以服務(wù)大眾為公司的根本目標(biāo)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以豆?jié){、豆腐、中式主食系列、中式拼飯等其他種類組成。在七年的發(fā)展經(jīng)營(yíng)過程中深受廣大消費(fèi)者的喜愛，并得到了各層次消費(fèi)群體的肯定。

內(nèi)蒙古真正快餐管理有限公司在呼和浩特?fù)碛?4家直營(yíng)店，并在內(nèi)蒙古周邊地區(qū)陸續(xù)發(fā)展了數(shù)家加盟連鎖店。2015年在巴彥淖爾臨河區(qū)又開設(shè)了一家直營(yíng)店。該公司本著對(duì)品牌負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)加盟店負(fù)責(zé)的認(rèn)真態(tài)度，穩(wěn)步持續(xù)地不斷發(fā)展和壯大。公司聘請(qǐng)并組建了擁有國(guó)外餐飲管理經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。來保障企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)及相關(guān)業(yè)務(wù)拓展。幾年來，公司以顧客需求為基本點(diǎn)，奉行“品質(zhì)第一、誠(chéng)信至尚、以人為本”的精神，提煉出“讓顧客101%滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，總結(jié)出“服務(wù)大眾是我們的發(fā)展策略、引導(dǎo)健康飲食是我們的使命、先進(jìn)的服務(wù)管理是我們企業(yè)邁向成功的保障”。

3 快餐企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、問題及對(duì)策分析

本文從人力資源管理、店面布局與設(shè)計(jì)、商品管理、營(yíng)銷管理等幾方面對(duì)連鎖快餐企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行了研究，為了確保內(nèi)容的真實(shí)和詳盡，筆者深入企業(yè)進(jìn)行了實(shí)地考察和訪談。希望本研究能為內(nèi)蒙古連鎖快餐行業(yè)帶來新的方向和思路。

3.1 人力資源管理

3.1.1 人力資源管理現(xiàn)狀及問題分析

目前，內(nèi)蒙古連鎖快餐行業(yè)的人員流動(dòng)性較大，工資水平普遍偏低，工作人員的學(xué)歷水平較低，年齡偏大，接受新事物和新思想的速度較慢。所以很多連鎖快餐行業(yè)普遍存在服務(wù)水平較低、管理較難、缺乏創(chuàng)新等問題。同時(shí)，這個(gè)行業(yè)往往被人認(rèn)為是社會(huì)地位比較低的行業(yè)。在許多國(guó)家包括中國(guó)在內(nèi)，一方面餐飲行業(yè)的服務(wù)人員的地位低下，一方面人員匱乏，這已經(jīng)成為阻礙整個(gè)行業(yè)建立高素質(zhì)、高水平服務(wù)隊(duì)伍的主要瓶頸。

3.1.2 人力資源對(duì)策分析

如何改善現(xiàn)狀，招到適合本企業(yè)的員工并留住他們，已成為擺在連鎖快餐企業(yè)面前的一道難題。

企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的人才晉升機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。以內(nèi)蒙古真正快餐管理有限公司為例，本企業(yè)在用人方面有自己的一套做法，筆者認(rèn)為其他快餐企業(yè)可以借鑒。該企業(yè)人才晉升機(jī)制較為靈活，不是按資排輩，而是按照能力大小來作為晉升的依據(jù)。在2014年11月，該企業(yè)為了給企業(yè)注入新鮮的血液，與當(dāng)?shù)氐母呗氃盒：献?，引?0名高職連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生加入公司，在不到半年的時(shí)間里30名學(xué)生中有一半以上晉升，在各個(gè)連鎖門店擔(dān)任基層管理者，同時(shí)，有幾名學(xué)生還破格晉升為門店店長(zhǎng)和總部銷售總監(jiān)等中高層管理者職位。在激勵(lì)員工并留住員工方面，該企業(yè)也有自己的一些好辦法。例如，在前幾年一票難求的形式下，他們每年會(huì)想各種辦法為外地的員工統(tǒng)一購(gòu)買火車票；每月為員工父母寄去孝順金等。這些策略使該企業(yè)的人員流動(dòng)性保持同行業(yè)較低的水平。

3.2 店面布局與設(shè)計(jì)管理

3.2.1 店面布局與設(shè)計(jì)現(xiàn)狀及問題分析

除了店面裝修之外，連鎖快餐店的布局也很重要，它直接影響著企業(yè)的店面營(yíng)運(yùn)情況。在考慮快餐店廳堂布置時(shí)，除考慮廳堂餐、用具外，還應(yīng)根據(jù)快餐店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、就餐人數(shù)，確立快餐店廳堂的裝修風(fēng)格、面積需要量以及餐桌的數(shù)量、擺法和廚房面積及設(shè)備配置。

(1)廳堂面積。根據(jù)快餐經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及快餐的就餐特點(diǎn)，廳堂面積要求在120～200平方米，餐桌在8～20個(gè)之間，面積過小，過道面積和員工浪費(fèi)多，導(dǎo)致成本過高；面積太大，容易造成管理失控，產(chǎn)生漏單或跑單現(xiàn)象，特別是出現(xiàn)意外時(shí)，顧客不便于疏散，容易造成惡性事故。從投資回報(bào)看，適中的面積相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)要小。

(2)裝修風(fēng)格?？觳彤a(chǎn)品是大眾化食品，一般人均消費(fèi)在10～25元，前來就餐的顧客多屬于中等收入階層，廳堂布置不要過于豪華，因此應(yīng)本著裝飾格調(diào)統(tǒng)一、造價(jià)費(fèi)用低，環(huán)境檔次中等的原則，以營(yíng)造一個(gè)溫馨、明快、簡(jiǎn)潔的用餐環(huán)境為目標(biāo)。地面部分采用不規(guī)則花崗石邊角料拼貼；吊頂部分采用紙面防火石膏板，邊緣部分二級(jí)吊頂造型、暗藏漫反射光源，大廳采用吸頂燈及少量吊燈，墻面采用刮膏處理。這樣的廳堂布置一是節(jié)約了造價(jià)，二是便于打掃衛(wèi)生，也不失快餐消費(fèi)的檔次。為點(diǎn)綴和體現(xiàn)地方飲食文化，可懸掛精美、大方的風(fēng)景、人物畫以增加氣氛。

(3)餐廳家具及合理布局。這主要包括以下三個(gè)方面：一是餐桌。餐桌有方桌和條桌，適合2人及4人以上就餐條桌為80厘米×120厘米。方桌適于大廳居中擺放，條桌適于靠透明玻璃或靠墻擺放，也可根據(jù)廳堂的結(jié)構(gòu)充分利用面積進(jìn)行適當(dāng)搭配。二是落臺(tái)。落臺(tái)既是儲(chǔ)藏柜又是工作臺(tái)，柜內(nèi)存放餐具，柜面作撤餐具時(shí)的工作平臺(tái)，餐盤和抹布用品也可放在柜面上。常用落臺(tái)的規(guī)格為長(zhǎng)100厘米、寬48厘米、高80厘米。落臺(tái)與餐桌的比例一般為1∶4～1∶7，具體數(shù)量和擺放位置要根據(jù)餐桌布局安排。三是餐椅。餐廳用的椅子要與餐廳的整體風(fēng)格相協(xié)調(diào)，一般要求椅子靈巧，便于搬動(dòng)。

3.2.2 店面布局與設(shè)計(jì)對(duì)策分析

就連鎖快餐行業(yè)來說，因?yàn)槊總€(gè)店的風(fēng)格都要保持一致，所以在選材、裝修、內(nèi)部設(shè)計(jì)規(guī)劃及用品的選擇方面都應(yīng)該考慮成本的同時(shí)，還要考慮其實(shí)用性。一般快餐店應(yīng)以簡(jiǎn)單、實(shí)用、成本最小化為宗旨。

3.3 營(yíng)銷管理

3.3.1 營(yíng)銷管理現(xiàn)狀及問題分析

以真正快餐管理有限公司為例，該企業(yè)選用“直營(yíng)+特許”的模式發(fā)展。到目前為止，呼和浩特已有15家連鎖店，都是以直營(yíng)模式在發(fā)展。調(diào)查顯示，近年來中式快餐品牌企業(yè)直營(yíng)的發(fā)展速度超過了加盟店的發(fā)展速度。企業(yè)更加重視直營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，一方面是因?yàn)橹睜I(yíng)業(yè)務(wù)能夠給企業(yè)帶來直接的利潤(rùn)和現(xiàn)金流，另一方面企業(yè)希望通過加強(qiáng)直營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展加強(qiáng)連鎖體系的建設(shè)，加強(qiáng)管理。對(duì)于快餐店而言，存在增加產(chǎn)品品種進(jìn)行產(chǎn)品多樣化的機(jī)會(huì)，進(jìn)而增加產(chǎn)品的寬度和深度，同時(shí)可以更有效地宣傳這些產(chǎn)品的品牌。所以，真正快餐管理有限公司在經(jīng)營(yíng)原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上還會(huì)推出新品，與時(shí)俱進(jìn)。休閑食品推出烤饃、棗糕、列巴等，飲品推出豆?jié){、鮮榨橙汁等。為了更好地提高銷售，由總部到各個(gè)地方尋找美味且適合真正豆腐坊的新品，總部對(duì)各個(gè)分店的店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，讓每個(gè)店長(zhǎng)都學(xué)會(huì)對(duì)原材料精準(zhǔn)的用量以及對(duì)新品推出的銷售方法，接下來由各個(gè)店長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

3.3.2 營(yíng)銷管理對(duì)策分析

目前，連鎖快餐企業(yè)中存在店面越開越多，但利潤(rùn)越來越薄的現(xiàn)狀。如何去改變這種現(xiàn)狀呢？

(1)產(chǎn)品方面的對(duì)策。要想讓消費(fèi)者對(duì)連鎖快餐企業(yè)有持續(xù)的認(rèn)可，就必須要對(duì)產(chǎn)品的整體概念深入地研究。因?yàn)榭觳妥罨居猛揪褪浅燥柡徒】?，同時(shí)在有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品和心理產(chǎn)品上完善起來，這樣消費(fèi)者才會(huì)對(duì)連鎖快餐有全面深刻正確的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，還要不斷完善新產(chǎn)品的開發(fā)和如何進(jìn)行產(chǎn)品組合的工作。在新產(chǎn)品開發(fā)中一定要做到標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化和專業(yè)化，這樣才能保持產(chǎn)品味道的持久不變。

(2)價(jià)格方面的對(duì)策。如何才能讓產(chǎn)品更具有競(jìng)爭(zhēng)力，這就要求不同的產(chǎn)品面對(duì)不同的消費(fèi)群體和不同的地理位置應(yīng)該設(shè)定不同的價(jià)格策略。例如新產(chǎn)品，采用成本導(dǎo)向定價(jià)法；比較受歡迎的產(chǎn)品，采用成本導(dǎo)向定價(jià)和產(chǎn)品差別定價(jià)；對(duì)于較冷落的產(chǎn)品，采用隨行就市的定價(jià)。連鎖快餐企業(yè)如果是要坐中式快餐的第一把交椅，那么就一定要制定符合產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)格，以上的定價(jià)方法都要靈活的采用?？觳褪且环N實(shí)用型產(chǎn)品，比較容易被模仿，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，利潤(rùn)也并不高，要想成為市場(chǎng)老大，那么價(jià)格制定上一定要科學(xué)、靈活。

(3)渠道方面的對(duì)策。目前的連鎖快餐企業(yè)主要針對(duì)零散顧客服務(wù)，如何去拓展渠道，變單一顧客群體為多樣化顧客群體？如何更好地把產(chǎn)品花更少的時(shí)間送到用戶手上？如可以考慮開發(fā)新的渠道：寫字樓里面的小公司因?yàn)闆]有食堂，所以一般都會(huì)叫外賣；營(yíng)養(yǎng)健康環(huán)保的快餐也是都市白領(lǐng)們較為青睞的選擇。所以，快餐企業(yè)可以考慮去拓展一些企業(yè)客戶或?qū)懽謽?、學(xué)校等客戶，來增加企業(yè)的消費(fèi)群體，獲得更多的利潤(rùn)。

(4)促銷策略。連鎖快餐企業(yè)的促銷主要采用兩種方式，即人員推銷和一定的營(yíng)業(yè)推廣。其實(shí)營(yíng)業(yè)推廣上還可以采用更豐富多樣的方法，較好地利用公共關(guān)系和一定的廣告，將能更好的讓產(chǎn)品和消費(fèi)者拉近距離，也讓公司更好的與消費(fèi)者溝通。對(duì)于連鎖快餐店，廣告的成本相對(duì)來說算高的，但是如果通過網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，把連鎖快餐店的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)宗旨告知消費(fèi)者，那么將能解決大部分消費(fèi)者的問題，同時(shí)也會(huì)降低宣傳成本。同時(shí)，現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)考慮增加現(xiàn)代的手段，如互聯(lián)網(wǎng)新模式，從而來帶動(dòng)更多的消費(fèi)群體。

4 結(jié)語

總之，內(nèi)蒙古連鎖快餐企業(yè)要想快速發(fā)展，除了通過傳統(tǒng)的方式外，也要引入互聯(lián)網(wǎng)思維，線上線下相結(jié)合，來更好地滿足不同人群的不同需求，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

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F719.3

A

2096-0298(2015)09(b)-054-03

霍霞(1978-)，女，漢族，中共黨員，講師，注冊(cè)品類管理師、注冊(cè)特許經(jīng)營(yíng)管理師，主要從事連鎖經(jīng)營(yíng)管理方面的研究。