沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的借鑒與啟示

天津理工大學(xué) 朱艷艷

供應(yīng)鏈管理就是通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)鏈，來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外資源，從而以最少的成本取得最大化效益，最終達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)需求的管理過(guò)程。它包括顧客需求管理、物流配送系統(tǒng)管理和基于Internet的供應(yīng)鏈交互信息管理的全過(guò)程。1962年沃爾瑪百貨有限公司在美國(guó)阿肯色州建立第一家分店，經(jīng)過(guò)半個(gè)世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)，它已經(jīng)成為世界排名第一的大型連鎖超市經(jīng)營(yíng)集團(tuán)。目前，沃爾瑪在全球已經(jīng)開(kāi)設(shè)了近7000家商場(chǎng)，廣泛分布在美國(guó)、墨西哥、德國(guó)、韓國(guó)、英國(guó)和日本等國(guó)家。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每周平均有1.76億人次光顧沃爾瑪。由此，沃爾瑪成為世界上零售企業(yè)的典范，而其成功很大程度上來(lái)源于良好的供應(yīng)鏈管理過(guò)程。借鑒沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理，對(duì)我國(guó)零售企業(yè)的發(fā)展有重要意義。

供應(yīng)鏈管理 物流 沃爾瑪

沃爾瑪作為全球零售業(yè)的巨頭，始終將供應(yīng)鏈管理與高科技的發(fā)展緊密結(jié)合在一起，并以此作為自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從總體來(lái)看，顧客需求管理、物流信息管理、物流系統(tǒng)整合和供應(yīng)商管理系統(tǒng)是沃爾瑪供應(yīng)鏈管理的核心內(nèi)容。

1 以“增加顧客滿(mǎn)意度”為宗旨的顧客需求管理

沃爾瑪?shù)墓?yīng)鏈管理是以“顧客需求”為拉動(dòng)力的“拉動(dòng)式”管理。一方面，沃爾瑪關(guān)注顧客信息管理，將顧客滿(mǎn)意作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的首要目標(biāo)。沃爾瑪認(rèn)為“讓顧客滿(mǎn)意”[3]是對(duì)企業(yè)未來(lái)成功與成長(zhǎng)的最好投資。因此，它每周都對(duì)顧客需求進(jìn)行跟蹤調(diào)查。管理人員將直接調(diào)查收集到的信息和網(wǎng)站上收集的信息匯總，從而得出消費(fèi)者的需求指標(biāo)。具體內(nèi)容包括更新商品的種類(lèi)、商品的陳設(shè)與擺放、價(jià)格折扣和商品采購(gòu)等貨物信息。也包括服務(wù)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、著裝和鋪內(nèi)的通道、燈光設(shè)計(jì)等環(huán)境內(nèi)容。通過(guò)有效地收集客戶(hù)信息，沃爾瑪完善了產(chǎn)品管理和客戶(hù)關(guān)系管理，做到“不打折扣地滿(mǎn)足顧客需要”，擔(dān)任“顧客代理人”的角色。

另一方面，沃爾瑪會(huì)及時(shí)向供應(yīng)商反饋顧客需求。沃爾瑪利用供應(yīng)鏈集成度高，數(shù)據(jù)交換迅速的特點(diǎn)，及時(shí)將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給供應(yīng)商，為供應(yīng)商改進(jìn)商品和服務(wù)提供信息支持和指引。這一做法顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)零售商的角色——過(guò)去他們只是負(fù)責(zé)提供銷(xiāo)售平臺(tái)，在供應(yīng)商和消費(fèi)者之間充當(dāng)中間人的角色，很少為供應(yīng)商提供信息服務(wù)。而沃爾瑪由于能及時(shí)將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給供應(yīng)商，獲得了參與上游企業(yè)生產(chǎn)的機(jī)會(huì)，可以更好地控制商品的計(jì)劃和生產(chǎn)，大大提高了其出售商品的顧客滿(mǎn)意度。特別地，即使在商品銷(xiāo)售以后，沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)也會(huì)持續(xù)跟蹤消費(fèi)者的使用情況，了解顧客對(duì)商品是否滿(mǎn)意，以及顧客希望商品進(jìn)行哪些改進(jìn)。目前，沃爾瑪已經(jīng)建立了強(qiáng)大的顧客需求信息數(shù)據(jù)庫(kù)，其中的數(shù)據(jù)成為各種日用品生產(chǎn)商爭(zhēng)相高價(jià)購(gòu)買(mǎi)的搶手貨。

2 “以決策支持”為核心的物流信息管理

物流信息系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)物流的相關(guān)信息進(jìn)行加工處理，達(dá)到有效控制物流和資金的目的，同時(shí)可以為企業(yè)提供信息分析和決策。早在20世紀(jì)70年代，沃爾瑪就開(kāi)始將尖端高科技和物流系統(tǒng)進(jìn)行巧妙搭配。沃爾瑪?shù)奈锪餍畔⒐芾硐到y(tǒng)以日常業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，利用計(jì)算機(jī)的高速運(yùn)算，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和預(yù)測(cè)，為企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供決策支持。因此，它是一種“以決策支持”為核心的物流信息管理系統(tǒng)。具體來(lái)說(shuō)，一方面，沃爾瑪建立了全球第一個(gè)物流數(shù)據(jù)中心，它也是全球第一個(gè)可以通過(guò)24小時(shí)計(jì)算機(jī)物流網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、庫(kù)存、訂貨、配送和銷(xiāo)售一體化的數(shù)據(jù)中心?；谶@個(gè)系統(tǒng)，沃爾瑪通過(guò)整合運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、增值服務(wù)等內(nèi)容，優(yōu)化了供應(yīng)鏈、降低了流通成本，增加了產(chǎn)品附加價(jià)值。另一方面，沃爾瑪還建立了自己的商用衛(wèi)星系統(tǒng)，形成了通過(guò)衛(wèi)星傳輸市場(chǎng)信息，使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理的采購(gòu)供銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。這一立體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以對(duì)物流、信息流和資金流進(jìn)行協(xié)調(diào)和集成管理，通過(guò)為供應(yīng)商、制造商和貿(mào)易商提供一套物流信息系統(tǒng)，來(lái)解決物流缺少統(tǒng)一規(guī)劃、物流與信息流和資金流不能有序流通的問(wèn)題。形象地說(shuō)，就是沃爾瑪通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在顧客、供應(yīng)商和分店之間建立了有機(jī)聯(lián)系的物流和信息網(wǎng)絡(luò)。

3 以“射頻技術(shù)”為核心的高效物流系統(tǒng)

無(wú)線(xiàn)射頻技術(shù)(RFID)是利用射頻信號(hào)和空間耦合或雷反射的傳輸性，實(shí)現(xiàn)對(duì)被識(shí)別物體的自動(dòng)識(shí)別[4]。通過(guò)這一技術(shù)，沃爾瑪打造了高效的物流系統(tǒng)，在配送速度和效度方面，超過(guò)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第一，RFID可以迅速優(yōu)化商品盤(pán)點(diǎn)流程，提高統(tǒng)計(jì)精準(zhǔn)度。沃爾瑪?shù)呐渌椭行脑诮迂浛谠O(shè)置RFID解讀器，通過(guò)這一裝置將供應(yīng)商運(yùn)送來(lái)的商品盤(pán)點(diǎn)并輸入數(shù)據(jù)庫(kù)。然后通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)商品進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)傳送帶將分類(lèi)的商品配送給各個(gè)部門(mén)，從而免除了用人工對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)和配送的環(huán)節(jié)，大大節(jié)約了勞動(dòng)力成本，并減少了人工統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)。第二，沃爾瑪通過(guò)RFID簡(jiǎn)化商品配送流程。沃爾瑪?shù)呐渌蛙?chē)裝有GPS定位系統(tǒng)和REID裝置，在他們?yōu)楦鞣值臧l(fā)貨的途中，這些裝置可以準(zhǔn)確地了解送貨車(chē)所在的位置，以及配送流程的具體情況，并且可以預(yù)測(cè)出車(chē)輛到達(dá)各分店的時(shí)間，從而可以讓各分店在最有效的時(shí)間內(nèi)做好接貨準(zhǔn)備，提高卸貨速度。同時(shí)，由于送貨車(chē)輛上裝有REID裝置，各分店倉(cāng)庫(kù)大門(mén)上裝配的REID解讀器就會(huì)自動(dòng)清點(diǎn)貨物，并且按品目進(jìn)行分類(lèi)，分店的庫(kù)存信息也會(huì)隨之更新。第三，REID解讀器可以有效跟蹤商品銷(xiāo)售情況。沃爾瑪各個(gè)分店的貨架上都安裝有REID解讀器，它可以根據(jù)顧客的選購(gòu)，及時(shí)減少商品存量，并統(tǒng)計(jì)出哪些商品比較受顧客的歡迎。同時(shí)，對(duì)于顧客隨意擺放的商品，也可以通過(guò)解讀器很快地找到并由店員歸位。第四，REID解讀器可以加速購(gòu)物的統(tǒng)計(jì)與結(jié)算的過(guò)程 ，甚至實(shí)現(xiàn)顧客自助結(jié)算功能，節(jié)約排隊(duì)結(jié)算的時(shí)間。顧客選購(gòu)商品完畢后，只要將裝有商品的購(gòu)物車(chē)靠近安裝有REID解讀器的結(jié)賬區(qū)，計(jì)算機(jī)就可以自動(dòng)完成商品數(shù)量的統(tǒng)計(jì)和費(fèi)用結(jié)算，顧客可以直接按照計(jì)算機(jī)顯示的數(shù)額，用信用卡自助結(jié)算。

4 基于EDI交換技術(shù)的供應(yīng)商管理系統(tǒng)

EDI(Electric Data Interchange,電子數(shù)據(jù)交換)是一種利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行商務(wù)處理的新方法，它將貿(mào)易、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、銀行和海關(guān)等行業(yè)的信息，用一種國(guó)際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)格式，通過(guò)計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)，使各有關(guān)部門(mén)、公司和企業(yè)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和處理，并完成以貿(mào)易為中心的全部業(yè)務(wù)過(guò)程[5]。沃爾瑪通過(guò)EDI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商在采購(gòu)、訂貨和配送方面的信息分享，從而實(shí)現(xiàn)物流效率和效益的最大化。首先，沃爾瑪通過(guò)分析REID數(shù)據(jù)，得出各分店的銷(xiāo)售情況，結(jié)合計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)的庫(kù)存需求，匯總為需求信息，再通過(guò)EDI數(shù)據(jù)交換從供貨廠家訂貨。然后，供貨廠家再通過(guò)EDI系統(tǒng)把配貨信息直接傳輸給沃爾瑪，沃爾瑪?shù)呐渌椭行脑俑鶕?jù)發(fā)貨信息和各分店的需求匯總直接配貨到各個(gè)分店。這樣就在供應(yīng)商和各個(gè)分店間形成了連貫的信息流，并且相關(guān)數(shù)據(jù)都是單向直接交換，有效地保證了信息流通的準(zhǔn)確度。最后，沃爾瑪還通過(guò)EDI 數(shù)據(jù)交換打造供應(yīng)商與客戶(hù)之間的“對(duì)接服務(wù)平臺(tái)”。通過(guò)EDI數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，供應(yīng)商可以清晰地了解本企業(yè)商品的銷(xiāo)售情況，以及同類(lèi)商品的顧客偏好。從而及時(shí)做出產(chǎn)量和設(shè)計(jì)調(diào)整，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)性和顧客滿(mǎn)意度。與之相應(yīng)，通過(guò)直觀化的庫(kù)存信息，沃爾瑪可以讓供應(yīng)商第一時(shí)間了解各分店的供貨需求，提前做好供貨安排，大大縮短了供貨時(shí)間和訂購(gòu)流程。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，沃爾瑪?shù)某晒υ谟谒鼘㈩櫩完P(guān)系管理、物流管理與高科技有效地結(jié)合在一起，將高效的供應(yīng)鏈管理打造成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)樹(shù)立“顧客代理人”的采購(gòu)理念，沃爾瑪將自己與顧客利益緊密聯(lián)系在一起，從采購(gòu)、流通和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)入手，為顧客爭(zhēng)取最大利益，并以此確立了沃爾瑪物流管理的利益導(dǎo)向。同時(shí)，為了當(dāng)好“顧客代理人”，沃爾瑪通過(guò)各種手段及時(shí)了解顧客的消費(fèi)偏好，并以此不斷完善信息管理系統(tǒng)。這樣，通過(guò)建立24小時(shí)計(jì)算機(jī)物流網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，沃爾瑪可以從進(jìn)貨渠道、分銷(xiāo)方式、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、行政開(kāi)支等一切環(huán)節(jié)節(jié)省資金，把利潤(rùn)讓給顧客。同時(shí)，在EDI技術(shù)的支持下，沃爾瑪實(shí)現(xiàn)了與供應(yīng)商和顧客的上下游服務(wù)對(duì)接，可以更及時(shí)、充分地為顧客提供高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品。此外，REID等信息技術(shù)也成為沃爾瑪達(dá)到最大銷(xiāo)售量和以最低成本存貨進(jìn)行周轉(zhuǎn)及節(jié)約費(fèi)用的后盾。而以上經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)大型零售企業(yè)具有重要的借鑒意義。

[1] 王海陽(yáng)．供應(yīng)鏈視角下企業(yè)物資采購(gòu)問(wèn)題的研究[J]．中國(guó)經(jīng)貿(mào)，2014(11)．

[2] 王耀林，胡秀前．沃爾瑪物流與供應(yīng)鏈管理剖析與啟示[J]．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2011(12)．

[3] 艷琳．沃爾瑪供應(yīng)鏈管理分析[J]．科學(xué)大觀園，2013 (24)．

[4] 周白霞，吳立輝．無(wú)線(xiàn)射頻識(shí)別技術(shù)在危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸中的應(yīng)用[J]．消防科學(xué)與技術(shù)，2009(01)．

[5] 方少林．EDI綜合性服務(wù)系統(tǒng)工程對(duì)于貿(mào)易服務(wù)提升效應(yīng)分析[J]．對(duì)外經(jīng)貿(mào)實(shí)務(wù)，2011(08)．

[6] 馬麗敏．關(guān)于沃爾瑪供應(yīng)鏈的管理分析[J]．中國(guó)外貿(mào)，2009(07)．

F253

A

2096-0298(2015)09(b)-035-03

朱艷艷(1977-)，女，黑龍江省哈爾濱市人，副教授，碩士研究生，主要從事供應(yīng)鏈管理方面的研究。