星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及策略探討

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 彭美華

星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)讓星級(jí)酒店在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之中脫穎而出，也同時(shí)對(duì)酒店的內(nèi)外部服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員提出了更高的要求。當(dāng)下星級(jí)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)中的服務(wù)內(nèi)涵認(rèn)識(shí)還存在一定的誤區(qū)或缺陷，本文對(duì)此展開一定的探討，擴(kuò)展了個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)，并相應(yīng)提出一些策略，為星級(jí)酒店提升市場(chǎng)潛力，增加品牌價(jià)值提供一定的參考。

星級(jí)酒店 個(gè)性化服務(wù) 優(yōu)勢(shì)

隨著物質(zhì)生活水平的提高，旅游已成為當(dāng)下國(guó)人的一個(gè)熱門話題。出門就要住宿星級(jí)酒店，除商務(wù)客外，游客已成為國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店日漸增長(zhǎng)的生力軍。對(duì)于游歷豐富的游客而言，住宿帶給游客的已不是一個(gè)短暫休息的概念，而是一種新的享受和體驗(yàn)，星級(jí)酒店已成為部分游客感受生活質(zhì)量的另類渠道。在星級(jí)酒店遍地開花的今天，提供耐人尋味的個(gè)性化服務(wù)，讓游客念念不忘旅途中這段美好的回憶，已是不二之選。本文基于此對(duì)星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)展開探討。

1 星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵的正確認(rèn)識(shí)

當(dāng)前對(duì)于星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的探討已相對(duì)比較成熟，但大都把個(gè)性化服務(wù)定位于以個(gè)人需求為中心，在星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)得到滿足的情況下，對(duì)其特殊的個(gè)人需求提供相應(yīng)服務(wù)，以達(dá)到因材施措、量體裁衣的效果。這種個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)其實(shí)很片面，或者說存在一定的誤區(qū)或缺陷，現(xiàn)實(shí)中，很多星級(jí)酒店的服務(wù)已經(jīng)相當(dāng)個(gè)性化了，還在盲目追求所謂的個(gè)性化，浪費(fèi)成本，主次不分，錯(cuò)失發(fā)展機(jī)會(huì)。

服務(wù)根據(jù)其表現(xiàn)形態(tài)，包括有聲服務(wù)和無聲服務(wù)，有形服務(wù)和無形服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)則是指這些服務(wù)與其他星級(jí)酒店比對(duì)，別具一格，別出心裁，能給星級(jí)酒店客人帶來更多的快樂，更高層次的享受，能不斷促進(jìn)星級(jí)酒店業(yè)績(jī)提升的服務(wù)。針對(duì)星級(jí)酒店提供服務(wù)的不同方式，個(gè)性化服務(wù)分為廣義和狹義兩個(gè)層面。廣義層面的個(gè)性化服務(wù)是指當(dāng)前星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項(xiàng)目中與其他星級(jí)酒店不同，具有特色的地方。比如特殊的地理位置，經(jīng)過酒店刻意引導(dǎo)，搭建特別的平臺(tái)，給客人視野載入優(yōu)美的風(fēng)景，令人留連忘返，這就是專屬酒店的個(gè)性化服務(wù)。特殊的服務(wù)風(fēng)格，諸如內(nèi)部構(gòu)思精巧的場(chǎng)景，管理有序、風(fēng)格迥異的服務(wù)人員；特殊的裝修品味，諸如特殊的擺件，別具一格的色彩，造型奇特的家俱等等，這些都是酒店精心打造的，只有步入該酒店才能感受到氣場(chǎng)與眾不同，令人耳目一新的都屬于廣義服務(wù)層次。廣義層面的個(gè)性化，從整體上展示了自己卓爾不群的個(gè)性，是吸引客戶的優(yōu)勢(shì)資源，在該層面如何最大化地發(fā)揮潛力，充分吸引游客，許多星級(jí)酒店的工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到位。甚至舍本逐末，費(fèi)時(shí)費(fèi)力追求狹義層面的個(gè)性化服務(wù)，最后落得投資成本大幅上升，客戶量卻上升不明顯的無奈結(jié)局。

狹義層面是指同一星級(jí)酒店內(nèi)，針對(duì)某一位或者一群客人而言，因其個(gè)人特殊的需求，主動(dòng)或被動(dòng)對(duì)其提供與眾不同的服務(wù)，這也是當(dāng)前輿論涉及最密集的個(gè)性化服務(wù)。狹義層面的個(gè)性化服務(wù)是站在客人個(gè)體角度而言，針對(duì)同一星級(jí)酒店的其他客人，其個(gè)性化的需求比如特殊的飲食習(xí)慣、睡眠習(xí)慣、游玩風(fēng)格、身體異樣等情況需得到星級(jí)酒店及時(shí)、合理的關(guān)愛。該層面的個(gè)性化服務(wù)要求酒店具備細(xì)致、敏銳的感知和響應(yīng)能力，在信息供給方面基礎(chǔ)扎實(shí)，從容不迫。經(jīng)常會(huì)面對(duì)客人提出的新問題、新需求時(shí)，酒店可能一個(gè)疏忽，讓客人情緒激動(dòng)或者興趣索然。該層面的服務(wù)比廣義層面的多變、復(fù)雜，具有一定的挑戰(zhàn)性和風(fēng)險(xiǎn)性。一般情況下，客人在廣義層面的個(gè)性化服務(wù)落實(shí)到位的基礎(chǔ)上，如何加大狹義層面?zhèn)€性化服務(wù)水平的提升，讓客戶在收獲廣義層面的個(gè)性化享受后，個(gè)體需求進(jìn)一步得到滿足，客人享受全方位的貼心服務(wù)，以使客人賓至如歸，對(duì)星級(jí)酒店念念不忘，回味悠長(zhǎng)，確實(shí)是當(dāng)下星級(jí)酒店另類吸引客人的法寶。

2 星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的條件

對(duì)于星級(jí)酒店而言，開展個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在于其是否具備實(shí)施個(gè)性化的基礎(chǔ)條件。比如是否擁有獨(dú)特的風(fēng)景，是否處于優(yōu)越的地理位置，是否擁有一批綜合素質(zhì)全面的服務(wù)人員，是否打造非同尋常的裝修風(fēng)格。如果星級(jí)酒店的軟硬件都是平平狀態(tài)，就不具備實(shí)施個(gè)性化服務(wù)條件，而必須首先設(shè)法構(gòu)建個(gè)性。

從對(duì)游客造成的影響而言，星級(jí)酒店能提供的個(gè)性化服務(wù)首先體現(xiàn)在精神層面，包括眼睛、心靈、睡眠的享受等，其次是物質(zhì)層面，包括味蕾、購(gòu)物的享受等。由此廣義層面的個(gè)性化服務(wù)要求星級(jí)酒店用規(guī)范的模式彰顯其個(gè)性化，以從物質(zhì)、精神層面陶醉客人。坐落于海邊的星級(jí)酒店，與坐落于湖邊的星級(jí)酒店，其個(gè)性化就是海景，如何把海景特色完美地展示，如何讓客人隨心所欲地欣賞海景，或者提供舒適方便的渠道引導(dǎo)客人感受附近的海景，就是宏觀層面的體現(xiàn)個(gè)性。星級(jí)酒店應(yīng)高瞻遠(yuǎn)矚認(rèn)識(shí)自己有無可張揚(yáng)的個(gè)性，如何把自己的星級(jí)酒店與其他星級(jí)酒店區(qū)別開來，如何差異化自己的特色，提供個(gè)性化服務(wù)的外部條件到底有哪些，要進(jìn)行充分的審慎分析。

其次是內(nèi)部的硬件配置與其他星級(jí)酒店比較而言，有沒有風(fēng)格特殊的地方，能不能通過重新組合，或者精巧搭配呈現(xiàn)另類的風(fēng)景出來，員工服務(wù)素養(yǎng)通過語(yǔ)言、肢體素養(yǎng)培訓(xùn)、著裝風(fēng)格、色彩配置等體現(xiàn)出特色，而且內(nèi)部服務(wù)有沒有進(jìn)一步協(xié)調(diào)外部的景觀享受，內(nèi)外雙方配合有序，不要出現(xiàn)客人在外面乘興，回到室內(nèi)敗興的情況。

對(duì)于狹義層面的個(gè)性化，首先要求星級(jí)酒店充分構(gòu)造個(gè)人需求信息的溝通平臺(tái)，及時(shí)獲取客戶的需求信息，能變被動(dòng)為主動(dòng)，更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)感動(dòng)客人。其次真實(shí)面對(duì)客人的個(gè)體需求時(shí)，星級(jí)酒店服務(wù)人員能不能快速反映，更快更好地代表星級(jí)酒店幫助客戶。一批具備豐富的信息儲(chǔ)備、能快速應(yīng)對(duì)客戶需求、及時(shí)周到地提供個(gè)性化服務(wù)的人才是酒店必不可少的內(nèi)部條件，離開了現(xiàn)代的平臺(tái)，信息的收集會(huì)出現(xiàn)障礙，離開了高素質(zhì)的服務(wù)人員，需求的反饋會(huì)受到嚴(yán)重干擾。這些提供個(gè)性化服務(wù)的基本條件俱備與否決定了星級(jí)酒店能否成功開展個(gè)性化服務(wù)，從而不致于個(gè)性化需求流于空想狀況。

3 星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)施策略

3.1 大力挖掘?qū)嵤﹤€(gè)性化服務(wù)的內(nèi)外部條件，使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)盡可能個(gè)性化

廣義層面的個(gè)性化服務(wù)具備規(guī)模、宏觀優(yōu)勢(shì)，最能感動(dòng)震撼客戶，這種服務(wù)對(duì)象因?yàn)楦采w全體客戶，影響深遠(yuǎn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)施管理到位，不但成本節(jié)約，而且最終展示星級(jí)酒店的特殊風(fēng)格，從而區(qū)別于其他星級(jí)酒店，構(gòu)成星級(jí)酒店文化的重要內(nèi)容。既拓寬了酒店的品牌內(nèi)涵，又無形中增加了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

星級(jí)酒店應(yīng)集中挖掘自己外部得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員，把這些元素所具備的優(yōu)勢(shì)盡可能通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)展現(xiàn)出來，既統(tǒng)一管理，又能體現(xiàn)個(gè)性特色，構(gòu)建星級(jí)酒店的品牌特色。外部條件的個(gè)性化，需要酒店有更寬廣的眼界，敢于嫁接地方文化特色，吸納當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝的獨(dú)特風(fēng)格，在客人踏入酒店時(shí)，就能充分感受此次行程的特殊氛圍。許多連鎖品牌固然不可能放棄其主流風(fēng)格，但因地制宜導(dǎo)入地方個(gè)性元素也是畫龍點(diǎn)睛的高手。

內(nèi)部條件個(gè)性化諸如房間的配置如何在硬件上個(gè)性化，在色彩上個(gè)性化，在用餐時(shí)如何具備不一樣的道具環(huán)境，如何讓客人快速地把此星級(jí)酒店與彼星級(jí)酒店明確地區(qū)別開來，這些服務(wù)在管理上是標(biāo)準(zhǔn)化的，但在客人的眼睛里，卻是極致的個(gè)性。所以并不是個(gè)性化就是一定針對(duì)個(gè)別客戶，站在一定的高度，星級(jí)酒店可能把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)彰顯個(gè)性，這樣的個(gè)性服務(wù)初期投入成本相對(duì)較高，模仿成本高，一旦形成，影響深遠(yuǎn)，極大地提升星級(jí)酒店的形象和美譽(yù)度。星級(jí)酒店對(duì)于個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該建立更廣闊的認(rèn)識(shí)，提升個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展空間。

3.2 構(gòu)造信息平臺(tái)，充分吸納個(gè)體與需求相關(guān)的信息

狹義層面可以讓客人的滿意度進(jìn)一步提升，但如何發(fā)現(xiàn)客人的需求，及時(shí)傳達(dá)到位，從而創(chuàng)造出提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件，這是狹義層面?zhèn)€性化必須思考的問題。由此暢通溝通渠道，讓客人在舒適的環(huán)境下表達(dá)需求，客戶樂意表達(dá)需求，把星級(jí)酒店當(dāng)成自己的家，星級(jí)酒店應(yīng)該感到無比的高興，就怕客戶不說，只要是合理、合法需求，星級(jí)酒店都應(yīng)換位思考，更快更好地提供給客戶。這就需要一個(gè)平臺(tái)，讓客人愿意說，樂意說，隨心所欲地說。這個(gè)平臺(tái)應(yīng)該是無障礙，包括電話，包括面談，但最重要的是管理者從接納客人的第一時(shí)間開始，就必須讓客人感受星級(jí)酒店平易近人的氛圍，隨時(shí)隨處都讓客人感覺親和溫婉，而且有需求隨處都有人響應(yīng)。當(dāng)下有些星級(jí)酒店，走進(jìn)住宿區(qū)，長(zhǎng)長(zhǎng)的走廊空無一人，寂靜無聲，讓人首先就產(chǎn)生距離感和陌生感，現(xiàn)在很重視現(xiàn)代化的設(shè)備聯(lián)絡(luò)，但由于這種方式無法搭建直接的親情感，讓人與人之間的交流產(chǎn)生無形的隔層，而傳統(tǒng)的、面對(duì)面的溝通方式不可忽略。

個(gè)性化服務(wù)必須對(duì)接酒店高素質(zhì)的服務(wù)人員。面對(duì)客人的特殊需求，服務(wù)員首先各方面的信息知識(shí)要相當(dāng)豐富，上至當(dāng)?shù)氐乩盹L(fēng)情，下至飲食購(gòu)物，尤其是周邊環(huán)境一些細(xì)膩的環(huán)節(jié)，都應(yīng)該了如指掌，在客人有需求時(shí)及時(shí)提供。其次具備良好心態(tài)和較高的應(yīng)變能力。星級(jí)酒店人才培訓(xùn)時(shí)應(yīng)特別注重他們的應(yīng)變能力，通過設(shè)計(jì)、模擬各種情景模式來講解，辨識(shí)、提高他們特殊情況的處理方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身素養(yǎng)的不足而加以彌補(bǔ)。良好的心態(tài)就必須讓他們具備較好的心理素質(zhì)，要有超常的忍耐力，遇到性情特殊的客人，以柔克剛，要換位思考，再?gòu)?fù)雜的情形也要學(xué)會(huì)適當(dāng)克制。酒店在加強(qiáng)規(guī)范性知識(shí)培養(yǎng)的同時(shí)，提高服務(wù)人員真誠(chéng)待人的認(rèn)識(shí)，學(xué)會(huì)化解矛盾的常規(guī)流程，抑制危機(jī)情形顯現(xiàn)。高素養(yǎng)的服務(wù)人員是酒店的重要資源，要酒店立于不敗之地，就要讓酒店能提供更多的個(gè)性化服務(wù)來吸引客人，而不是走進(jìn)一個(gè)庭院深深的冷漠之地。

3.3 專門設(shè)置內(nèi)部個(gè)性化服務(wù)責(zé)任管理人員

星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該上升為一種日常管理，及時(shí)整理客戶的個(gè)性需求資料，提煉相同點(diǎn)，然后上升為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，及時(shí)培訓(xùn)員工，提高新形勢(shì)、新環(huán)境的認(rèn)識(shí)，盡可能變客戶的被動(dòng)需要為主動(dòng)供給。這要求星級(jí)酒店必須建立相應(yīng)的崗位負(fù)責(zé)人員，及時(shí)匯總歸納整理日常客人的需求信息，審慎分析這些需求的動(dòng)機(jī)和頻率，然后向管理層及時(shí)匯報(bào)，結(jié)合自己的條件，更好地提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，更大氣地體現(xiàn)星級(jí)酒店的服務(wù)決心。

客人的個(gè)性化需求不可能雜亂無章，根據(jù)資料仔細(xì)揣摩分析，找出其他客人可能想說而又未說的需求，從而高標(biāo)準(zhǔn)地提供，給客人帶來驚喜和滿足，這樣意義重大。專門設(shè)置個(gè)性化責(zé)任人員，有義務(wù)主動(dòng)了解星級(jí)酒店客人的需求，不停地跟蹤需求的變化，動(dòng)態(tài)地研究需求的影響，從而設(shè)身處地地為個(gè)性化的實(shí)施提供充分的依據(jù)。如果只是空想星級(jí)酒店的個(gè)性化，而不踏踏實(shí)實(shí)把這項(xiàng)任務(wù)責(zé)任化，最終只是流于形式。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，個(gè)性化是星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)的法寶，是吸引客戶的源泉，隨著消費(fèi)者的視野越來越開闊，追求一個(gè)回味悠長(zhǎng)的旅游過程是令人難忘的，使再次入住該星級(jí)酒店成為可能。

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