馮 劍 汪筱蘭

酒店服務(wù)營銷是為了滿足客戶所要求的各種合理的需求，為酒店的盈利而進(jìn)行的一系列的經(jīng)營，銷售活動及其過程。服務(wù)營銷的核心是滿足客戶所要求的需求，最終目的是使酒店自身達(dá)到盈利的狀態(tài)。

1.經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

速8酒店屬于經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。英文名為Super 8。速8國際是全球最大的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖，從1974年發(fā)展到現(xiàn)在，全球共有2100多家速8酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店有著巨大的市場潛力，具有低投入、高回報(bào)、周期短等突出的優(yōu)點(diǎn)，其擴(kuò)張速度驚人。

經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國酒店協(xié)會的數(shù)據(jù)，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達(dá)到80%以上，其中市區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店客房出租率達(dá)到90%以上。以速8酒店 (杭州城站店)為例，其2011年第一季度的營業(yè)額為5.2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達(dá)91%，第二季度營業(yè)額為5.8億人民幣，入住率達(dá)94%，總體入住率保持在90%以上。

在快速擴(kuò)張下，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的總體經(jīng)營情況自2013年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在2012年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都處在微利時代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團(tuán)的營收雖然仍保持著較快的速度在增長，但營收的增長并沒有讓利潤帶來增長，這主要是因?yàn)榫频晷袠I(yè)的人員、租金、耗材等成本項(xiàng)目難以隨規(guī)模的擴(kuò)大而大幅下降，而同時新開的分店需要大量的資金，所以三大集團(tuán)的利潤水平?jīng)]有提高。

2.杭州地區(qū)速8酒店服務(wù)營銷的消費(fèi)者滿意度調(diào)查

杭州作為浙江省的省會城市，近年來不論是政治經(jīng)濟(jì)文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的生活和消費(fèi)水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設(shè)了多家分店。

本次問卷調(diào)查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行問卷的調(diào)查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95.8%，有效問卷475份，實(shí)際回收有效率95%。受訪者男性占41.07%，女性占58.93%。

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，速8酒店服務(wù)營銷的消費(fèi)者滿意度如下表:

表2-1 杭州地區(qū)速8酒店服務(wù)營銷的消費(fèi)者滿意度

3.速8酒店在服務(wù)營銷方面存在的問題

3.1 產(chǎn)品問題。調(diào)查顯示，大部分的消費(fèi)者覺得速8酒店的產(chǎn)品不具特色，而且不少被調(diào)查者持不滿意態(tài)度，消費(fèi)者對于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，超出了他們心里預(yù)期的承受能力，因此這會造成消費(fèi)者流失或者消費(fèi)者對于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對產(chǎn)品做出相關(guān)的調(diào)整，以達(dá)到大部分消費(fèi)者的預(yù)期。

3.2 服務(wù)人員問題。調(diào)查顯示，有57%的消費(fèi)者對速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般，也有一部人對于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿意。如對于客戶所提出的需求，酒店的服務(wù)人員則對于不理不睬的態(tài)度，相對較冷漠，有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費(fèi)者的差評。由此可見，速8酒店有必要對酒店人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提升服務(wù)質(zhì)量。

3.3 促銷問題。調(diào)查顯示，大部分對速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實(shí)體的宣傳，促進(jìn)了消費(fèi)者對于酒店的消費(fèi)，但仍然有部分消費(fèi)者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進(jìn)行對一些新客戶的宣傳和加以挖掘。

4.速8酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化

4.1 提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應(yīng)消費(fèi)者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿足客戶的期望?？腿说钠梅只蜑榫频陮?shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。速8酒店應(yīng)該在酒店的硬件設(shè)備設(shè)施上細(xì)心斟酌，應(yīng)當(dāng)選用一些實(shí)用性較高的、相對較簡約的而且便利的家具組合到客房設(shè)計(jì)中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場份額，那么速8酒店勢必要對自己的產(chǎn)品提出更高的要求，滿足更多不同消費(fèi)者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對自己更加有利的市場地位。

4.2 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓(xùn)，這是提升酒店競爭力的有效方式。只有重視員工培訓(xùn)教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓(xùn)的方式同時需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對于員工的培訓(xùn)教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對于員工適當(dāng)給與特殊獎勵，對于優(yōu)秀員工可以實(shí)行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎勵等等，以促進(jìn)員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)工作的習(xí)慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。

4.3 加強(qiáng)宣傳工作，贏得客戶認(rèn)可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟(jì)型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務(wù)的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時速8酒店還可以利用大客戶促銷和網(wǎng)絡(luò)促銷。大客戶促銷與酒店的運(yùn)營收入及客戶的忠誠度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店?duì)I收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應(yīng)針對大客戶給予適當(dāng)優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認(rèn)可。

4.4 健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加個性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過程，作為酒店的質(zhì)量管理部門要參照連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)來制定和實(shí)施各個崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并向市內(nèi)同檔次酒店看齊。速8酒店在強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化之外，還需將酒店在服務(wù)過程中一些個性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求列入其中。并同時加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務(wù)過程質(zhì)量。(作者單位:浙江中醫(yī)藥大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院)

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