徐錫臣（日照鋼鐵控股集團(tuán)有限公司，山東 日照 276806）

4S管理模式在鋼鐵企業(yè)維修中的轉(zhuǎn)型應(yīng)用

徐錫臣
（日照鋼鐵控股集團(tuán)有限公司，山東 日照 276806）

本文對(duì)國(guó)內(nèi)某些鋼鐵企業(yè)的維修機(jī)制做了描述，結(jié)合汽車4S店的管理模式的優(yōu)點(diǎn)，正在向更好的方向轉(zhuǎn)型變化。

4S模式；鋼鐵企業(yè)；維修；轉(zhuǎn)型應(yīng)用

0 引言

目前國(guó)內(nèi)鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)和維修大多數(shù)都還沿用原先的體制，即維修隸屬于生產(chǎn)，也有個(gè)別鋼鐵企業(yè)把維修獨(dú)立開(kāi)，設(shè)立一個(gè)維修部，駐各分廠從事維修活動(dòng)，但形式上沒(méi)有多大改變，只是歸口管理上發(fā)生變化。近年來(lái)有些鋼鐵企業(yè)開(kāi)始對(duì)維修試行改制，而且以創(chuàng)效和服務(wù)為宗旨，提倡汽車4S店式的維修和服務(wù)質(zhì)量。

1 汽車4S店管理的含義

所謂4S店是指：集整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)，四項(xiàng)功能于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。汽車4S店是汽車維修服務(wù)行業(yè)近十幾年來(lái)形成的一種新型管理模式，它是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)廠家特別授權(quán)的單一品牌汽車。他們有夠?yàn)轭櫩吞峁└土膬r(jià)格，更專業(yè)的技術(shù)支持和更深入的售后服務(wù)。

2 汽車4S店管理的優(yōu)點(diǎn)

2.1 信譽(yù)度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車主留下良好的印象，信譽(yù)度較高，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，往往給車主留下非常惡劣的形象。

2.2 專業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。

2.3 售后服務(wù)保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一。

3 鋼鐵企業(yè)維修機(jī)制的變化

現(xiàn)階段，部分鋼鐵企業(yè)維修機(jī)制已脫離了原先為生產(chǎn)服務(wù)的捆綁性模式，逐件形成一種自己的，類似于汽車4S店式的收費(fèi)管理模式，這使得維修部門(mén)打破了以往掛靠生產(chǎn)吃飯的局面，通過(guò)多勞多得，很大程度上調(diào)動(dòng)了維修人員的積極性，使得維修部門(mén)變得更有活力。同時(shí)，由于維修費(fèi)用是直接從生產(chǎn)工場(chǎng)扣除劃歸修理工場(chǎng)的，維修費(fèi)用越高，生產(chǎn)成本就會(huì)越高，生產(chǎn)效益和績(jī)效就會(huì)越少，所以就促使生產(chǎn)工場(chǎng)自主加強(qiáng)設(shè)備管理，減少突發(fā)設(shè)備故障。反之，設(shè)備維修質(zhì)量也影響維修部門(mén)的收費(fèi)，甚至可能倒賠，這種自付盈虧的形式，使得維修部門(mén)和生產(chǎn)部門(mén)共同形成良性循環(huán)。

4 改型后鋼鐵企業(yè)維修與汽車4S店維修的相同點(diǎn)

（1） 都是維修服務(wù)行業(yè)。

（2） 都需要客戶付費(fèi)維修。

（3）都追求維修質(zhì)量，并需要信息回饋。

（4）都需要建立維修或更換履歷臺(tái)賬，以便查詢。

5 與汽車4S店維修的差異點(diǎn)

（1）汽車4S店有固定的維修地點(diǎn)，是定點(diǎn)維修。

（2）鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)設(shè)備大都是固定不動(dòng)的，需現(xiàn)場(chǎng)維修。

（3）汽車4S店提供整車的零部件供應(yīng)。

（4）鋼鐵企業(yè)的維修單位不提供零部件，只負(fù)責(zé)備件更換或修復(fù)，生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)備件的提報(bào)和準(zhǔn)備工作。

6 轉(zhuǎn)型應(yīng)用

結(jié)合鋼鐵企業(yè)的實(shí)際情況與汽車4S店維修的優(yōu)點(diǎn)，鋼鐵企業(yè)維修的4S體系沒(méi)有銷售(sale)和零配件供應(yīng)(spare part)，而將安全（Safety）和成本節(jié)約（Saving）納入進(jìn)來(lái)，更加符合鋼鐵企業(yè)維修的特點(diǎn)。

6.1 安全（Safety）

鋼鐵企業(yè)維修不同于汽車4S店的室內(nèi)維修作業(yè)，幾乎全部是室外作業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境比較復(fù)雜，高空、地下、密閉容器、煤氣、氮?dú)?、高溫、高壓、粉塵、熱輻射、電離輻射等等，作業(yè)條件比較惡劣，屬于高風(fēng)險(xiǎn)、高危害作業(yè)，因此安全（Safety）的重要性在煉鐵維修作業(yè)當(dāng)中占據(jù)首屈一指的地位。

近年來(lái)，“安全第一”、“不安全，不檢修”，在鋼鐵企業(yè)中不再是一句空話。推行安全檢修標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，開(kāi)展安全活動(dòng)，能夠更好的保證維修作業(yè)的順利進(jìn)行。安全活動(dòng)是指為了使勞動(dòng)過(guò)程在符合安全要求的物質(zhì)條件和工作秩序下進(jìn)行，防止傷亡事故、設(shè)備事故及各種災(zāi)害的發(fā)生，保障勞動(dòng)者的安全健康和生產(chǎn)、勞動(dòng)過(guò)程的正常進(jìn)行而采取的各種措施和從事的一切活動(dòng)。

6.2 節(jié)約（Saving）

推行節(jié)約活動(dòng)可以降低生產(chǎn)維修成本，避免備品備件、能源、材料、人員工時(shí)浪費(fèi)，能夠做到人員最優(yōu)化，作業(yè)最高效，提高維修效率。

6.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(service)

鋼鐵企業(yè)的維修是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵。服務(wù)就是要站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，并努力滿足客戶要求，滿意度是一個(gè)衡量服務(wù)到不到位的一個(gè)重要指標(biāo)。鋼鐵企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度的第一指標(biāo)是到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的速度，第二指標(biāo)是工作態(tài)度，第三指標(biāo)是維修質(zhì)量。

6.4 信息反饋(survey)

信息收集和反饋，是所有作業(yè)活動(dòng)開(kāi)展前后必備的要素，維修作業(yè)活動(dòng)同樣也必不可少。公司現(xiàn)階段要求建立的設(shè)備履歷臺(tái)賬，從設(shè)備的一上線就開(kāi)始建檔，點(diǎn)檢、潤(rùn)滑、設(shè)備故障停機(jī)處理、備件到周期維護(hù)更換、使用壽命到期下線等等，需要對(duì)設(shè)備的一生情況進(jìn)行跟蹤，就像汽車4S店中對(duì)車輛賣出后的建檔跟蹤一樣，到多長(zhǎng)時(shí)間需要維護(hù)保養(yǎng)，需要更換輪胎、多長(zhǎng)時(shí)間報(bào)廢等等，可以預(yù)知和提前計(jì)劃。同樣，完成某一維修活動(dòng)到下次再處理的周期是多少，可以反映出備件或維修質(zhì)量的好壞，還可以提前制定備件的到周期更換或維修計(jì)劃。通過(guò)信息反饋，我們能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握設(shè)備的運(yùn)行狀況。

7 結(jié)束語(yǔ)

在鋼鐵企業(yè)中，更好的設(shè)備維修機(jī)制，還在進(jìn)一步探索和驗(yàn)證當(dāng)中，就像汽車4S店一樣，它是汽車行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但它的引進(jìn)和推廣也需要一個(gè)過(guò)程，鋼鐵企業(yè)更加先進(jìn)的維修機(jī)制也必然是冶金企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果。