黃升華（國(guó)網(wǎng)福建古田縣供電有限公司,福建 古田 352200）

高壓供電客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程優(yōu)化措施

黃升華
（國(guó)網(wǎng)福建古田縣供電有限公司,福建 古田 352200）

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)的重要工作，其執(zhí)行水平對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量具有較大影響。本文對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作存在的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，并針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作現(xiàn)狀，提出了改善建議和意見(jiàn)，以提高供電企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;工作流程優(yōu)化;供電企業(yè)

0 前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高壓供電客戶數(shù)量不斷增加，供電企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量對(duì)社會(huì)群眾的日常生活有較大影響，因此，應(yīng)該對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程進(jìn)行優(yōu)化，由監(jiān)管部門對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，對(duì)服務(wù)效率、社會(huì)責(zé)任履行情況進(jìn)行監(jiān)督，促使供電企業(yè)建立良好的口碑，樹(shù)立完善的形象，秉持公開(kāi)、高效的原則為高壓供電客戶提供服務(wù)。

1 高壓供電客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)電力體制不斷深化改革，企業(yè)建立了先進(jìn)的管理理念和管理制度。但是，供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的實(shí)際工作中，還存在著一定問(wèn)題，影響了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，無(wú)法滿足高壓供電客戶的需求。具體來(lái)說(shuō)，我國(guó)高壓供電客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，普遍存在著以下幾方面問(wèn)題。

1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理速度較慢

由于高壓供電客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理需要在人工服務(wù)窗口進(jìn)行，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的受理速度較慢，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中，客戶需要提供很多資料，由于對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程的不熟悉，在辦理的過(guò)程中容易出現(xiàn)關(guān)鍵資料缺失、填報(bào)錯(cuò)誤等問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能一次辦理完成，高壓供電客戶很容易產(chǎn)生消極、不滿的情緒。此外，辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的窗口服務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致客戶在填報(bào)過(guò)程中的錯(cuò)誤無(wú)法得到及時(shí)、有效的糾正，最終降低了服務(wù)效率，服務(wù)的出錯(cuò)率較高。同時(shí)，工作人員缺乏相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)，無(wú)法了解客戶需要，導(dǎo)致相關(guān)數(shù)據(jù)的填寫(xiě)不完整，對(duì)后續(xù)工作造成影響。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審核工作滯后

在供電企業(yè)受理高壓供電客戶的申請(qǐng)后，窗口服務(wù)人員將相關(guān)資料上報(bào)經(jīng)理，進(jìn)行竣工檢驗(yàn)、施工中間檢查、圖紙審核和現(xiàn)場(chǎng)勘查等工作，但是在后續(xù)的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題。在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為滯后的地區(qū)，因?yàn)槭艿诫娋W(wǎng)供電能力的限制，無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審批工作遲遲不能完善，在高壓供電客戶申報(bào)完成后，客戶經(jīng)理在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查滯后，沒(méi)有與客戶進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通，工作效率和工作有效性降低，在確定供電方案之后，客戶無(wú)法選取具有較高信譽(yù)度的施工單位和設(shè)計(jì)單位，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)度造成影響。

1.3 受電工程驗(yàn)收、檢查效果不佳

為高壓供電客戶進(jìn)行受電工程施工的過(guò)程中，供電企業(yè)沒(méi)有對(duì)施工進(jìn)度進(jìn)行合理安排，沒(méi)有結(jié)合客戶需求和實(shí)際情況進(jìn)行施工，導(dǎo)致沒(méi)有對(duì)隱蔽工程進(jìn)行及時(shí)檢查，如果在隱蔽施工的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，在竣工檢驗(yàn)后才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)消耗大量的人力、物力和財(cái)力，導(dǎo)致能源和資源的浪費(fèi)，使施工成本不斷增加。

2 提高高壓供電客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝水平的建議

供電企業(yè)為了優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，應(yīng)該不斷提高自身服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，使工作質(zhì)量受到客戶的認(rèn)可。供電企業(yè)應(yīng)該在工作中轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)理念，實(shí)行客戶經(jīng)理責(zé)任制，具體來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘查、編制供電方案、確定供電方案、審核設(shè)計(jì)文件、施工過(guò)程檢查、工程驗(yàn)收、擬定合同、簽署合同、組織裝表、送電等環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，如果在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程中出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)由客戶經(jīng)理落實(shí)到責(zé)任人，在責(zé)任認(rèn)定時(shí)，如果出現(xiàn)權(quán)責(zé)不清的現(xiàn)象，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。此外，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)服務(wù)條款的要求，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行溝通，解決客戶在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，從根源上提高服務(wù)水平。

2.1 提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的管理水平

應(yīng)該對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)施全過(guò)程、全方位的管理，明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝崗位職責(zé)，秉持快速、平穩(wěn)、高效的原則處理工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。第一，應(yīng)該重視現(xiàn)場(chǎng)勘查工作，選擇適宜的現(xiàn)場(chǎng)勘查方式，在高壓供電客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)受理后，應(yīng)該根據(jù)客戶的實(shí)際需求，為其安排客戶經(jīng)理。在客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查的過(guò)程中，應(yīng)該對(duì)客戶的負(fù)荷性質(zhì)、用電類別和用電容量等信息進(jìn)行核實(shí)，結(jié)合實(shí)際供電水平，確定計(jì)費(fèi)方案、計(jì)量方案和電源方案，客戶經(jīng)理根據(jù)勘查結(jié)果編制具體的執(zhí)行方案，與客戶進(jìn)行協(xié)商溝通。第二，重視對(duì)設(shè)計(jì)工作的審查力度，定期由客戶經(jīng)理開(kāi)展圖紙審查會(huì)議，會(huì)議每周開(kāi)展一次，對(duì)圖紙的合理性、正確性、可靠性進(jìn)行驗(yàn)證。第三，重視對(duì)施工過(guò)程的檢查，結(jié)合工程進(jìn)度，組織技術(shù)人員提供必要的技術(shù)指導(dǎo)，提高施工質(zhì)量，避免在施工結(jié)束后再次返工。第四，對(duì)送電階段和驗(yàn)收階段的工作進(jìn)行規(guī)范，在工程結(jié)束后，客戶經(jīng)理應(yīng)該組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收，做好驗(yàn)收監(jiān)督工作，保證送電工作順利的完成。

2.2 建立完善的監(jiān)督體系

供電企業(yè)應(yīng)該建立完善的監(jiān)督體系，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，秉持公開(kāi)、公正的原則，制定與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作相關(guān)的管理制度，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的清晰度和規(guī)范度，對(duì)員工制度執(zhí)行水平進(jìn)行監(jiān)督和考核，根據(jù)員工業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的考核結(jié)果，對(duì)員工實(shí)施物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的主動(dòng)性和積極性，讓人員自覺(jué)提高服務(wù)水平，樹(shù)立完善的服務(wù)精神。降低業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作平均接電時(shí)間，使客戶經(jīng)理能夠參與到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的每個(gè)環(huán)節(jié)之中，對(duì)施工企業(yè)的施工進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的影響較大，只有做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，才能提高用電申請(qǐng)的受理效率，完善工程流程，提升供電企業(yè)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，充分發(fā)揮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的作用。

[1]李曉玲.提高高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的策略[J].中國(guó)電力管理,2012,6(9):118.

[2]王藝曉.淺談提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率的策略[J].科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新,2012,31(19):109.

[3]李毅亮.改進(jìn)高壓業(yè)擴(kuò)流程控制[J].中外電力管理雜志,2010,32(3):229-230.

[4]何一琴.擴(kuò)報(bào)裝工程竣工驗(yàn)收管理辦法研究[J].供電企業(yè)管理信息,2010,27(2):68-72.

黃升華（1983-）,男，福建古田人，本科，助理工程師。