紀(jì)麟凡（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司十堰供電公司,湖北 十堰 442000）

芻議如何提升電力公司客戶服務(wù)管理

紀(jì)麟凡
（國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司十堰供電公司,湖北 十堰 442000）

摘 要：電力公司的服務(wù)并不是無(wú)償?shù)?，開(kāi)展有償?shù)姆?wù)可以更好的提升電力公司的服務(wù)質(zhì)量。選擇服務(wù)時(shí)，客戶可以像選擇其他商品一樣，根據(jù)自身?xiàng)l件看是非需要選擇增值服務(wù)。電力公司要充分利用好電力企業(yè)的資源，為客戶提供更好的增值服務(wù)，供客戶進(jìn)行選擇。本文就如何提升電力公司客戶服務(wù)管理做出簡(jiǎn)要探討。

關(guān)鍵詞：電力公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；管理措施

電力公司進(jìn)行改革的同時(shí)，出現(xiàn)了電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)、多家電力公司競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，這就決定著電力企業(yè)一方面要以加強(qiáng)服務(wù)為主深化改革，樹(shù)立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，另一方面，要面向市場(chǎng)，樹(shù)立企業(yè)全新的形象。當(dāng)前，如何提升電力公司客戶服務(wù)水平，成為電力公司發(fā)展面臨的重要課題。

1 當(dāng)前電力公司的服務(wù)現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的問(wèn)題

長(zhǎng)期以來(lái)，電力公司都在以提升服務(wù)水平、為社會(huì)提供安全、高效的電能為目標(biāo)努力著，但是就電力公司的目前情況而言，現(xiàn)在的服務(wù)存在著很多的問(wèn)題，仍然是以被動(dòng)服務(wù)為主，尚沒(méi)有進(jìn)入主動(dòng)服務(wù)的階段。很多問(wèn)題都是用戶想到、發(fā)現(xiàn)的，電力公司嚴(yán)重的缺乏主動(dòng)意識(shí)。要想提升服務(wù)質(zhì)量，就必須找出電力服務(wù)存在的問(wèn)題。造成電力公司被動(dòng)型服務(wù)的原因主要有以下兩個(gè)：

1.1 受傳統(tǒng)觀念的影響，患難與共意識(shí)不強(qiáng)

電力公司長(zhǎng)期處在高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制之下，并且實(shí)行政企不分的管理模式，使得電力公司對(duì)國(guó)家和政府產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴。在過(guò)去電力公司經(jīng)營(yíng)中，通常都是發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政府，在這種意識(shí)的驅(qū)使下，電力公司對(duì)國(guó)家和政府的依賴逐漸增加。職工長(zhǎng)期以來(lái)受到這種傳統(tǒng)觀念的影響，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律缺乏相應(yīng)的了解，同時(shí)對(duì)認(rèn)識(shí)電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律也起到阻礙作用。在相當(dāng)一部分員工的心中，存在著“用戶求我、我不求人”的優(yōu)越感。由于受根深蒂固的傳統(tǒng)觀念的影響，電力公司職工無(wú)法正確的認(rèn)識(shí)當(dāng)前供電形勢(shì)，同時(shí)對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足。在電力公司內(nèi)部，因?yàn)槁毠](méi)有面臨下崗、工資減少等問(wèn)題，所以缺乏危機(jī)意識(shí)，存在著很大的僥幸心理。

1.2 對(duì)客戶服務(wù)存在認(rèn)識(shí)上的偏差

在以前的電力公司經(jīng)營(yíng)中，公司對(duì)職工的服務(wù)質(zhì)量不重視，以至于重工對(duì)供電服務(wù)存在認(rèn)識(shí)上的局限性，往往會(huì)使職工無(wú)法正確認(rèn)識(shí)供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵。一些職工不能從企業(yè)生存與發(fā)展的層面上認(rèn)識(shí)供電服務(wù)的重要性，同時(shí)也不能以企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)深入的認(rèn)識(shí)供電服務(wù)的必要性。有些電力企業(yè)認(rèn)識(shí)到了提升服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，但是因?yàn)閷?duì)供電服務(wù)的內(nèi)涵缺少必要的認(rèn)識(shí)，所以僅從服務(wù)的態(tài)度、方式上去進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容沒(méi)有充分考慮，因此服務(wù)質(zhì)量仍然不高。同時(shí)，職工缺乏主動(dòng)性，單純的聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，對(duì)服務(wù)的目的缺乏明確的認(rèn)識(shí)，造成工作的盲目性。

2 提升電力公司服務(wù)水平的方法及措施

2.1 加強(qiáng)職工服務(wù)文化理念的培育

要想實(shí)現(xiàn)供電和用電的“雙贏”局面，就要樹(shù)立服務(wù)的宗旨，這同樣也是電力公司的一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任。所謂的服務(wù)文化就是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)、以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化[1]。加強(qiáng)培育職工的服務(wù)文化理念，可以激發(fā)職工的團(tuán)隊(duì)合作精神，提高工作的積極性以及主動(dòng)性，同時(shí)可以統(tǒng)一全體職工的工作目標(biāo)，使職工在工作中可以心往一處想，勁往一處使。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，電力公司的服務(wù)也要緊跟時(shí)代的步伐，立足于當(dāng)下社會(huì)的新形勢(shì)，積極探索更好的服務(wù)用電客戶的新方法和新途徑，通過(guò)建立真誠(chéng)、共贏的服務(wù)文化，提高客戶的滿意度。社會(huì)是多元的，人們的需求同樣是多元的，人們不僅要求電力企業(yè)保障用戶的用電需求，同時(shí)也給電力公司提出更多的要求，對(duì)供電質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)等各個(gè)方面的關(guān)注度得到加強(qiáng)。

2.2 樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)

電力公司要以“人民電業(yè)為人民”為宗旨，貫徹客戶至上的服務(wù)理念，將全心全意為人民服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。可以定期開(kāi)展電力形式的宣傳活動(dòng)，有針對(duì)性地對(duì)職工進(jìn)行教育，使職工能從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，對(duì)電力公司所面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)有一個(gè)充分的了解。在認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，全面認(rèn)識(shí)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)還要把握住企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，這樣才能逐步的增強(qiáng)公司的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)[2]。

除此之外對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行宣傳，使職工認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量的必要性和重要性，堅(jiān)定職工做好服務(wù)工作的信心。

2.3 培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍

供電企業(yè)要依靠科技進(jìn)步來(lái)開(kāi)拓電力市場(chǎng)，因此要加大人才培養(yǎng)力度?？梢远ㄆ陂_(kāi)展技術(shù)比武、崗位練習(xí)等活動(dòng)，一方面增強(qiáng)公司職工的職業(yè)道德和職業(yè)技能，另一方面也加強(qiáng)了職工之間的交流和互動(dòng)。還可以針對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)模擬活動(dòng)，讓職工在參與的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且找到解決問(wèn)題的方法。通過(guò)設(shè)立突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、感動(dòng)客戶獎(jiǎng)等，也可以激發(fā)職工的工作積極性。為了推動(dòng)職工道德建設(shè)，有效的提升服務(wù)水平，還可以加強(qiáng)職工的貢獻(xiàn)精神的培養(yǎng)，讓職工在各種活動(dòng)的參與中認(rèn)識(shí)企業(yè)形象，從而樹(shù)立起主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

2.4 實(shí)行特色服務(wù)制度

為了提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，可以開(kāi)展一些特色服務(wù)，如客戶服務(wù)調(diào)查制度、客戶回訪制、以及首問(wèn)負(fù)責(zé)制等[3]。可以在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置宣傳服務(wù)點(diǎn)，通過(guò)發(fā)放宣傳單頁(yè)對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)開(kāi)展與客戶對(duì)話活動(dòng)，使職工在于客戶的交流中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足之處，從而建立起客戶對(duì)電力公司的信任。對(duì)于職工掌握的客戶意見(jiàn)，電力公司一定要對(duì)其進(jìn)行分析，及時(shí)找出自己的不足之處，針對(duì)客戶提出的意見(jiàn)，在服務(wù)方面做出相應(yīng)的改進(jìn)。電力企業(yè)還可以開(kāi)展設(shè)備義診、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、零距離服務(wù)等特色的服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)還可以改革傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式，形成有特色的多種繳費(fèi)途徑，緩解繳費(fèi)難的問(wèn)題。

3 結(jié)束語(yǔ)

實(shí)踐證明，服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的根本。電力公司要順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，摒棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的傳統(tǒng)觀念，及時(shí)的改革服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)求發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]歐陽(yáng)昕倩,苗宇.供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究[J].農(nóng)電管理,2013(01):29-31.

[2]郭昊.關(guān)于電力客戶服務(wù)管理的探討[J].電力信息化,2003(04):37-40.

[3] 楊艷,鄔金濤.客戶服務(wù)管理體系的建立與管理[J].今日藥學(xué),2014(12):908-911.

作者簡(jiǎn)介：紀(jì)麟凡（1986-），男，湖北十堰人，本科，研究方向：電力營(yíng)銷。