蔣研川+劉佳

摘要：

高校在開展學(xué)生工作中注重培養(yǎng)大學(xué)生的公平感，有利于進(jìn)一步了解學(xué)生的各項需求，提高工作的針對性，切實提高學(xué)生對學(xué)生工作的滿意度，實現(xiàn)高校全面培養(yǎng)人才的目標(biāo)。本研究通過對高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度影響的實證分析，得知在高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感的四個維度對學(xué)生滿意度均有正向影響，其中，人際公平對學(xué)生滿意度的影響最大，程序公平次之，結(jié)果公平和信息公平最小。文章依據(jù)研究結(jié)果提出了提高學(xué)生公平感的對策建議。

關(guān)鍵詞：學(xué)生工作;公平感;滿意度

中圖分類號：G641 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? 文章編號：

10085831（2015）04018607

近年來，中國高等教育經(jīng)歷了跨越式發(fā)展，步入了大眾化階段，民眾對高等教育提出了更高的要求，高校必須更加注重滿足學(xué)生的需求和發(fā)展?！秶抑虚L期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》（以下簡稱《規(guī)劃綱要》）中指出，人才培養(yǎng)在高校工作中處于中心地位，高校應(yīng)該努力培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的高素質(zhì)人才?！兑?guī)劃綱要》明確提出“提高質(zhì)量是高等教育發(fā)展的核心任務(wù)，是建設(shè)高等教育強國的基本要求”。學(xué)生工作是高校人才培養(yǎng)的重要方面，教育、管理和服務(wù)是其三大職能[1]。大學(xué)生是高校學(xué)生工作的主要服務(wù)對象，服務(wù)公平性直接關(guān)系到整個學(xué)生工作的水平和質(zhì)量，影響到學(xué)生的滿意度，最終影響到學(xué)生的全面發(fā)展。因此，研究高校學(xué)生工作中大學(xué)生的公平感，既可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前高校學(xué)生工作中存在的一些問題，及時予以糾正和解決，提高學(xué)生工作的實效性，又可以深入了解學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作的各項需求，提高工作開展的針對性，切實維護(hù)學(xué)生的根本利益，提高學(xué)生的滿意度，最終實現(xiàn)高校全面培養(yǎng)人才的目標(biāo)。

近年來，在企業(yè)管理理論研究領(lǐng)域，國內(nèi)外研究者對服務(wù)的公平性和滿意度進(jìn)行了不少探討和研究，但目前在高等教育研究領(lǐng)域，學(xué)者對學(xué)生的公平感和滿意度研究較少，在學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的影響方面更是很少進(jìn)行實證研究。因此，借鑒企業(yè)管理方面的經(jīng)驗，從學(xué)生公平感著手分析其對學(xué)生滿意度的影響，對提高高校學(xué)生工作的實效性具有重要的意義?；诖耍疚囊罁?jù)中國高校學(xué)生工作的實際情況，根據(jù)當(dāng)代大學(xué)生的成長規(guī)律和特點，通過問卷調(diào)查的方式，實證解析中國高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的具體影響，分析研究當(dāng)前高校學(xué)生工作中存在的不足，為改進(jìn)高校學(xué)生工作，滿足學(xué)生的各項需求，提高學(xué)生的公平感和滿意度，促進(jìn)大學(xué)生全面發(fā)展提供對策建議。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）高校學(xué)生工作

“高校學(xué)生工作”這一概念在不同的歷史時期有不同的稱謂和涵義。隨著中國高等教育的不斷深化改革，高校學(xué)生工作的內(nèi)涵和外延也在不斷擴(kuò)展。近年來，大部分學(xué)者認(rèn)為高校學(xué)生工作包括思想政治教育和學(xué)生事務(wù)兩個子系統(tǒng)。高校學(xué)生工作就是高校的管理者以學(xué)校的宗旨、發(fā)展戰(zhàn)略和培養(yǎng)目標(biāo)為依據(jù)，根據(jù)社會發(fā)展和學(xué)生成長的規(guī)律，設(shè)計和組織實施的影響和促進(jìn)學(xué)生成長成才的教育管理和服務(wù)的活動 [2]。本文所指的高校學(xué)生工作以教育、管理和服務(wù)為其主要內(nèi)容和基本職能[1]，具體講，主要包括學(xué)生的思想政治教育、學(xué)生事務(wù)管理、學(xué)生獎勵（資助）和勤工助學(xué)、黨團(tuán)建設(shè)、班級管理、校園文化建設(shè)和社會實踐、國防教育、學(xué)生宿舍管理、學(xué)生心理健康教育、就業(yè)指導(dǎo)等方面。

（二）學(xué)生公平感

1965年，美國心理學(xué)家Adams首次提出公平理論，之后公平理論被很多學(xué)者在不同領(lǐng)域應(yīng)用，其中在組織行為學(xué)和人力資源管理領(lǐng)域的研究最多，本文借鑒以往研究的經(jīng)驗，將公平理論引入高校學(xué)生工作中。我們將學(xué)生公平感界定為學(xué)生對高校學(xué)工部門提供服務(wù)這一行為所給出的公平性評價[3]。我們主要將學(xué)生工作中學(xué)生的公平感劃分為結(jié)果公平、程序公平、人際公平和信息公平四個維度。結(jié)果公平是指學(xué)生在接受學(xué)工部門的服務(wù)后對服務(wù)結(jié)果是否公平的一種主觀判斷，主要用公正、平等和符合需要三個指標(biāo)來測量。程序公平是指學(xué)生對學(xué)校學(xué)工部門制定的程序本身的一種公平性感知[4]，其測量標(biāo)準(zhǔn)主要有程序的一致性、便利性、及時性等方面。人際公平是指在學(xué)生工作中，相關(guān)工作人員對待學(xué)生的態(tài)度和行為是否公平[5]，主要從工作人員是否誠實、禮貌、耐心、關(guān)心學(xué)生利益等方面測量。信息公平是指在高校學(xué)生工作過程中，學(xué)生是否得到了應(yīng)有的信息和解釋[6]，主要強調(diào)對特殊程序和情形的解釋，以及信息溝通的真實性、合理性等。

（三）學(xué)生滿意度

在中國教育工作中有許多有關(guān)“學(xué)生滿意”的不同表述，比如，“把育人為本作為教育工作的根本要求”，“以學(xué)生為主體”，“把促進(jìn)學(xué)生健康成長作為學(xué)校一切工作的出發(fā)點和落腳點”，與此同時，當(dāng)前高校在學(xué)生工作中也始終堅持“以學(xué)生為本”的基本育人理念。因此，學(xué)生滿意度成為衡量高校學(xué)生工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。重視學(xué)生滿意度，有利于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)高校學(xué)生工作中存在的問題，強化工作的針對性，從而更好地滿足學(xué)生的需求，提高工作的實際成效。學(xué)生滿意度是指在高校學(xué)生工作開展過程中，學(xué)生的利益需求得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作部門提供的服務(wù)本身或其特征滿足自己利益需求程度的一種判斷[7]。當(dāng)學(xué)生的利益需求得到滿足后，便會產(chǎn)生一種愉快感，從而更加信任學(xué)校的學(xué)工部門。在企業(yè)管理領(lǐng)域，研究人員往往將顧客滿意度區(qū)分為兩類，一類是顧客對某一次消費經(jīng)歷的滿意程度[8];另一類是顧客對自己在某個組織的所有消費經(jīng)歷的整體滿意程度，是顧客的整體評價[9]。我們這里研究的學(xué)生滿意度沿用后者的定義，是指學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作部門的整體評價。

二、研究背景和研究假設(shè)

在高校開展學(xué)生工作過程中，公平感成為了大學(xué)生評價高校學(xué)生工作成效的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。隨著中國高等教育管理體制的改革深化，大學(xué)生的教育費用實行學(xué)生和國家成本分擔(dān)，使學(xué)生從原來的單純享受國家福利轉(zhuǎn)變?yōu)樽约哼M(jìn)行人力資本投資，這樣在一定程度上高校和學(xué)生之間就成為了顧客和消費者的關(guān)系，高校理應(yīng)向?qū)W生提供相對應(yīng)的服務(wù)[10]。以往研究表明，服務(wù)的公平性會影響顧客的滿意度[11];在接受服務(wù)的過程中，有更高公平性感知的人會有更高的滿意度[12]。當(dāng)學(xué)生感到學(xué)校對自己提供的教育服務(wù)不公平時，他們對學(xué)校的滿意就會下降[13]。服務(wù)是高校學(xué)生工作的基本職能之一，高校開展學(xué)生工作在一定程度上可以看成是向?qū)W生提供服務(wù)的一個過程。因此，高校在學(xué)生工作過程中，應(yīng)該注重服務(wù)的公平性，努力提升學(xué)生的公平感，獲得學(xué)生的認(rèn)同和支持，逐步將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，提高學(xué)生的滿意度。基于此，本文提出以下理論模型（見圖1）。endprint

圖1 理論模型

總結(jié)上述文獻(xiàn)，本文提出研究假設(shè)：H1： 結(jié)果公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響;H2： 程序公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響;H3： 人際公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響;H4： 信息公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響。

三、研究方法與結(jié)果

為了驗證提出的理論模型和研究假設(shè)，本文在分析研究已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計了“大學(xué)生公平感、滿意度調(diào)查問卷”，先后在重慶大學(xué)、吉林大學(xué)、山西大學(xué)、陜西師范大學(xué)等10多個高校調(diào)查取樣，收集數(shù)據(jù)，并運用統(tǒng)計分析軟件SPSS17.0，對量表進(jìn)行了描述統(tǒng)計、信度和效度檢驗和回歸分析，分析研究了在高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的具體影響。

（一）調(diào)查工具

在參考了有關(guān)學(xué)生工作和服務(wù)公平性、滿意度的文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合結(jié)構(gòu)訪談方式收集調(diào)查題項，并進(jìn)行初步測試，再不斷對問卷進(jìn)行調(diào)整，形成最終問卷，即一份含有30個項目的問卷，包括24個學(xué)生公平感、學(xué)生滿意度項目和6個個人基本信息項目。其中，學(xué)生公平感的測量題項主要參考Clemmer、Schneiders（1996）[14]，Aric Colquitt （2001） [15]的量表題項，分為結(jié)果公平（4個題項），主要從學(xué)工部門提供的服務(wù)是否公平合理、是否滿足了學(xué)生的需求、與他人相比學(xué)生認(rèn)為自己所獲得的分配結(jié)果是否公平、學(xué)生認(rèn)為自己是否得到應(yīng)得的服務(wù)進(jìn)行測量;程序公平（5個題項）主要從學(xué)生工作的效率、服務(wù)提供的及時性和靈活性、等待時間的設(shè)置、規(guī)章制度是否公平合理等方面測量;人際公平（5個題項）主要從工作人員的態(tài)度是否誠懇、禮貌、是否尊重學(xué)生、是否能夠設(shè)身處地為學(xué)生著想等方面來進(jìn)行測量;信息公平（5個題項）主要從學(xué)工信息提供的全面性、準(zhǔn)確性、有用性和及時性以及學(xué)工部門對某些特殊情況是否作出應(yīng)有的解釋等方面來進(jìn)行測量。學(xué)生滿意度主要參考Groth [16]的量表題項，共5個題項，主要從學(xué)生對學(xué)工部門及工作人員的滿意度、學(xué)生對學(xué)工部門所提供的服務(wù)的滿意度、學(xué)生將實際情況與自己的預(yù)期和理想狀態(tài)的服務(wù)相比下的學(xué)生滿意度來進(jìn)行測量。問卷采用Likert五點記分方式，分別為“非常不同意”、“不太同意”、“一般同意”、“比較同意”和“非常同意”5個等級，依次賦予1、2、3、4、5分。個人基本信息項目主要包括性別、教育程度、學(xué)科類別、政治面貌等。

（二）調(diào)查對象

主要采用現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷和郵寄電子問卷的方式，先后在重慶大學(xué)、吉林大學(xué)、山西大學(xué)、陜西師范大學(xué)等10多個高校，共發(fā)放問卷900份，收回813份問卷，回收率達(dá)90.3%，去掉信息填寫不完整、前后矛盾等不合格問卷，最終共獲得有效問卷729份，其中男性371人，女性358人。調(diào)查對象覆蓋了不同高校、不同年級、不同專業(yè)的大學(xué)生，該研究結(jié)果具有一定的代表性，樣本分布見表1。

表1 樣本分布情況

項 目比 例

性別男

女50.9%

49.1%

學(xué)歷在讀?？粕?/p>

在讀本科生

在讀碩士生及以上26.8%

42.2%

31.0%

學(xué)科類別人文社科類

理工科類

其他44.5%

45.4%

10.1%

政治面貌中共黨員（含預(yù)備黨員）

共青團(tuán)員

其他（含民主黨派人士）21.7%

74.6%

3.7%

是否有學(xué)生干部經(jīng)歷是

否14.7%

85.3%

是否受過學(xué)校的獎勵或資助是

否26.5%

73.5%

（三）數(shù)據(jù)的分析方法

對于回收的有效問卷，本研究主要運用分析軟件SPSS17.O對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計、量表的信度和效度檢驗和回歸分析，對高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的具體影響進(jìn)行分析研究。

（四）研究結(jié)果

1.量表的信度和效度檢驗

為了提高研究的有效性，本研究在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析前，進(jìn)行了信度和效度檢驗。量表的信度是指量表測得結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性。本研究采用Cronbachs α信度系數(shù)值來檢驗量表的信度。效度檢驗主要采用主成分分析法，逐個檢驗各題項是否代表要測量的內(nèi)容。通過運用SPSS17.0軟件，對所獲得的729份有效問卷進(jìn)行初步分析，研究得出：

量表的Cronbachs α信度系數(shù)為0.885，各變量量表的Cronbachs α信度系數(shù)在0.760～0.958之間，符合通常Cronbachs α最小值為0.70的標(biāo)準(zhǔn)，說明問卷的信度較好;各因子載荷值介于0.543～0.934之間，符合通常最低值為0.5的標(biāo)準(zhǔn)，方差貢獻(xiàn)率也都在60%以上，說明各測量題項可以較好地解釋變量;KMO和Bartlett 球形檢驗表明，量表的KMO值為0.845，變量間顯著性水平為0.000，適合做因子分析（見表2）。

2.假設(shè)檢驗

為了考察在高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感的四個維度對學(xué)生滿意度的具體影響，在借助統(tǒng)計分析軟件SPSS17.0的基礎(chǔ)上，我們將大學(xué)生的滿意度作為因變量，將大學(xué)生公平感的四個維度作為自變量，通過構(gòu)造多元回歸模型來驗證大學(xué)生公平感對其滿意度的影響，同時進(jìn)一步分析研究大學(xué)生公平感的四個維度對其滿意度具體影響的大小，得到分析結(jié)果如表3所示。

表2 信度和效度檢驗結(jié)果

變量測量指標(biāo)因子載荷Cronbachs αKMO 值可解釋的方差百分比（%）

結(jié)果公平X1

X2

X3endprint

X40.877

0.831

0.825

0.5430.7600.75163.510

程序公平X5

X6

X7

X8

X90.919

0.893

0.853

0.839

0.6870.9030.86273.452

交互公平X10

X11

X12

X13

X140.892

0.892

0.880

0.865

0.7750.9300.89878.911

信息公平X15

X16

X17

X18

X190.934

0.894

0.880

0.846

0.6360.8930.85973.022

學(xué)生滿意度X20

X21

X22

X23

X240.930

0.909

0.905

0.878

0.8370.9580.91585.617

表3 學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度的回歸分析結(jié)果

模型標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差tSig.

結(jié)果公平0.1650.0802.7950.006

程序公平0.1970.0773.3320.001

人際公平0.2230.0843.6710.000

信息公平0.1640.0762.8030.005

從表3可以看出，學(xué)生結(jié)果公平感對學(xué)生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的Sig.值為0.006，小于0.01，達(dá)到了顯著性水平，因此學(xué)生的結(jié)果公平感對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響，即假設(shè)1通過了檢驗。原因分析如下：在高校學(xué)生工作中，當(dāng)學(xué)工部門向不同的學(xué)生分配物質(zhì)、榮譽等資源時，如果能夠讓學(xué)生感到分配結(jié)果很公平，學(xué)生就會對此次學(xué)生工作感到滿意。學(xué)生的程序公平感對學(xué)生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的Sig.值為0.001，小于0.01，呈顯著性水平，因此程序公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響，即假設(shè)2得到了支持。原因分析如下：在高校學(xué)工部門向?qū)W生提供服務(wù)時，公平、合理的辦事程序有利于提高工作的效率和質(zhì)量，從而更好地滿足學(xué)生的需求，獲得學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作的認(rèn)同和信任。學(xué)生的人際公平感對學(xué)生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的Sig.值為0.000，呈明顯顯著性水平，因此人際公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響，即假設(shè)3通過了檢驗。原因分析如下：在高校學(xué)生工作中，學(xué)生與工作人員有一個直接的接觸，工作人員良好的工作技能和服務(wù)態(tài)度，能夠為學(xué)生留下很好的第一印象，從而提升學(xué)校學(xué)工部門的形象，獲得學(xué)生的支持和認(rèn)可。學(xué)生的信息公平感對學(xué)生滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)的Sig.值為0.005，小于0.01，達(dá)到了顯著性水平，因此信息公平對學(xué)生的滿意度有顯著的正向影響，即假設(shè)4得到了支持。原因分析如下：在高校學(xué)工部門向?qū)W生提供服務(wù)時，公開、透明的信息，能夠讓學(xué)生更好地了解和監(jiān)督學(xué)校的學(xué)生工作，積極地參與到學(xué)校的管理中，促使學(xué)校學(xué)工部門積極為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)便捷高效的服務(wù)，提高學(xué)生的滿意度。

如表3所示，4個自變量的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)大小不同，結(jié)果公平的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.165，程序公平的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.197，人際公平的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.223，信息公平的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.164，這說明人際公平對學(xué)生滿意度的影響最大，程序公平次之，結(jié)果公平和信息公平最小。這可能是由于在高校學(xué)生工作中，學(xué)工部門向?qū)W生提供的更多的是一種無形的服務(wù)，而不是有形的物質(zhì)，在這一過程中，學(xué)生更多的是關(guān)注這一過程中的人際關(guān)系而不是最終的分配結(jié)果，所以人際公平對學(xué)生滿意度的影響最大。程序公平對學(xué)生滿意度的影響也相對較大，可能是因為在高校學(xué)生工作中，辦事程序和規(guī)章制度的設(shè)計直接影響了學(xué)生工作的進(jìn)程，如果學(xué)工部門為學(xué)生設(shè)置的辦事程序繁瑣、環(huán)節(jié)較多、等待時間較長時，就會給學(xué)生帶來很大的不便。

四、研究結(jié)論及對策建議

（一）研究結(jié)論

經(jīng)過實證研究，得出以下結(jié)論：大學(xué)生對高校學(xué)生工作的滿意度受大學(xué)生公平感的影響很大。具體來講，我們將高校學(xué)生工作中大學(xué)生的公平感劃分為四個維度：結(jié)果公平代表學(xué)生對資源分配結(jié)果的公平性感知;程序公平代表學(xué)生對學(xué)工部門制定的辦事程序的公平性感知;人際公平代表學(xué)生對工作人員的態(tài)度和行為的公平性感知;信息公平代表學(xué)生對學(xué)生工作中所獲信息的公平性感知。學(xué)生公平感的這四個維度都對學(xué)生滿意度具有正向影響。因此，高校在開展學(xué)生工作時，在資源分配的結(jié)果、辦事的程序和規(guī)章制度、工作人員對學(xué)生的態(tài)度和行為、信息傳達(dá)的及時性和準(zhǔn)確性方面，都應(yīng)該努力做到公平公正，切實提高學(xué)生的公平感和滿意度。而且，學(xué)生公平感的四個維度對學(xué)生滿意度的影響大小不同，從大到小依次為人際公平、程序公平、結(jié)果公平和信息公平。這說明高校在開展學(xué)生工作中，應(yīng)該特別注重隊伍建設(shè)，加大對學(xué)工人員的培訓(xùn)力度，努力提高其工作技能和服務(wù)意識。同時，高校要關(guān)注學(xué)生工作中的辦事程序和規(guī)章制度，無論是程序和制度的制定還是實施，都應(yīng)該公平合理，滿足學(xué)生的需求，這樣才能提高學(xué)生的公平感和滿意度。

（二）對策建議

在高校學(xué)生工作中，提高大學(xué)生的公平感有助于提高其對學(xué)生工作的滿意度，更好地贏得學(xué)生的支持和認(rèn)同，從而促進(jìn)學(xué)生工作的有效開展，實現(xiàn)高校全面培養(yǎng)人才的目標(biāo)。因此，高校學(xué)生工作應(yīng)該以公平公正為原則，加強與學(xué)生的溝通交流，深入了解學(xué)生的需求，不斷改革創(chuàng)新工作方式，培養(yǎng)工作人員良好的工作技能和服務(wù)態(tài)度，制定一系列公正合理的辦事程序，施行民主化、科學(xué)化決策，及時準(zhǔn)確地公布信息，提升工作的水平和質(zhì)量，切實提高學(xué)生的公平感和滿意度，維護(hù)學(xué)生的根本利益，促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展。依據(jù)實證研究的結(jié)果，針對如何提高學(xué)生的公平感和滿意度，我們?yōu)楦咝W(xué)生工作提出以下對策建議。endprint

第一，制定公平合理的評定標(biāo)準(zhǔn)，提高學(xué)生對資源分配結(jié)果的公平感。在高校學(xué)生工作中，首先要做到結(jié)果公平，特別是資源分配結(jié)果的公平，比如學(xué)生工作中涉及一些獎學(xué)金、助學(xué)金、勤工助學(xué)崗位、榮譽等的評定，最終評定結(jié)果的公平與否直接影響到學(xué)生的滿意度。而要提高學(xué)生對資源分配結(jié)果的公平感，學(xué)工部門就應(yīng)該有一個公平合理的評定標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)工部門在制定評定標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)該本著以學(xué)生為本的基本理念，切實了解學(xué)生的各項需求，如果學(xué)生的需求沒有得到滿足就很難給出滿意的評價。比如，助學(xué)金的評定要求學(xué)工部門要加強與學(xué)生的溝通交流，深入實際地了解一些家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生的需求，依據(jù)實際情況制定公平合理的評定標(biāo)準(zhǔn)，另外，學(xué)工部門還可以從這些學(xué)生的需求出發(fā)，為他們提供如勤工助學(xué)崗位等針對性的服務(wù)，從而真正地幫助學(xué)生，維護(hù)學(xué)生的根本利益。

第二，設(shè)立公正、精簡的辦事程序，并提高具體實施執(zhí)行過程中的公平性。在高校學(xué)生工作中，要關(guān)注學(xué)生對服務(wù)過程特別是辦事程序的公平性感知，一方面，學(xué)工部門應(yīng)該充分保證學(xué)生的知情權(quán)，準(zhǔn)確地向?qū)W生公布每個事項的辦理流程、所需資料和受理部門等，并努力做到一視同仁，對待不同學(xué)生應(yīng)該堅持同樣的辦事程序和流程，同時要嚴(yán)格按照先來后到的流程提供服務(wù)，避免因為區(qū)別對待而使學(xué)生產(chǎn)生不公平的感知。另一方面，學(xué)工部門還應(yīng)該盡量縮短辦事流程，精簡辦事環(huán)節(jié)，刪掉不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率。如果條件允許的話，可以提供“一站式”服務(wù)，最大限度地方便學(xué)生。此外，學(xué)工部門在做有關(guān)學(xué)生切身利益的決策時，應(yīng)該廣泛聽取學(xué)生的建議和意見，調(diào)動學(xué)生主動參與學(xué)校工作的熱情，及時了解學(xué)生的各項需求，做到科學(xué)決策、民主決策。

第三，加大對工作人員的培訓(xùn)力度，切實提高其專業(yè)技能和工作水平，培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識。本文的實證研究結(jié)果顯示，高校學(xué)生工作中的人際公平對學(xué)生滿意度的影響最大，學(xué)生工作人員與學(xué)生的互動關(guān)系直接影響到學(xué)生工作的實際成效，關(guān)系到學(xué)生的滿意度。因此，學(xué)生工作人員的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度非常重要。高校學(xué)工部門必須加強隊伍建設(shè)，加大對工作人員的培訓(xùn)力度，一方面，要努力提高其專業(yè)技能和執(zhí)行力，提升隊伍的專業(yè)化水平;另一方面，要注重提升人員的服務(wù)態(tài)度，努力提高工作人員的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)其以學(xué)生為本的服務(wù)意識。此外，還可以向工作人員適當(dāng)?shù)厥跈?quán)，提高其工作的積極性和主動性，鼓勵他們尊重學(xué)生、關(guān)心學(xué)生，主動靈活地處理學(xué)生的問題，積極幫助學(xué)生，更好地滿足學(xué)生的需求，提高工作的效率和靈活性。

第四，及時準(zhǔn)確地向?qū)W生公布相關(guān)信息，提高學(xué)生工作的透明度。高校學(xué)工部門應(yīng)該遵循公平、公正、便民的原則，將重要的信息及時準(zhǔn)確地傳達(dá)給學(xué)生，增強學(xué)生工作的透明度，減少學(xué)生的懷疑和猜測，這樣才能提高學(xué)生的信息公平性感知。首先，學(xué)工部門在合法的范圍內(nèi)，可以充分利用報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等各種載體特別是微博、微信等新興媒體，按照一定的程序，及時準(zhǔn)確地向?qū)W生公開相關(guān)信息，維護(hù)學(xué)生的知情權(quán)。其次，在合理分工的基礎(chǔ)上，學(xué)校各部門要明確各自的職責(zé)，努力完成部門的工作，同時輔導(dǎo)員和學(xué)生干部是傳達(dá)學(xué)工信息的重要力量，學(xué)工部門要充分發(fā)揮輔導(dǎo)員、學(xué)生干部的作用，確保輔導(dǎo)員能在第一時間將信息傳達(dá)給學(xué)生干部，學(xué)生干部能再將信息及時準(zhǔn)確地傳達(dá)給每位學(xué)生，形成一個暢通的信息傳達(dá)機(jī)制。最后，學(xué)工部門應(yīng)該建立一系列信息反饋機(jī)制，及時跟蹤和掌握信息傳達(dá)的實際情況，建立學(xué)生對學(xué)校學(xué)生工作的評價制度，廣泛搜集學(xué)生的意見和建議，鼓勵學(xué)生對各項工作進(jìn)行監(jiān)督，參與學(xué)校的管理，從而不斷地改進(jìn)學(xué)生工作，提高學(xué)生的滿意度。

（三）研究的局限性及未來的研究方向

本研究的局限性主要有：第一，在參考企業(yè)管理領(lǐng)域顧客的公平感、滿意度和高校學(xué)生工作相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本研究設(shè)計了“大學(xué)生公平感、滿意度調(diào)查問卷”，由于目前有關(guān)高校學(xué)生工作中大學(xué)生公平感和滿意度的研究較少，因此大學(xué)生公平感的四個維度和滿意度所使用的測量指標(biāo)還需要進(jìn)一步研究。第二，本研究只分析研究了在高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感這一個變量對學(xué)生滿意度的影響，除此之外，還有如工作質(zhì)量、學(xué)生期望、學(xué)生特征、部門形象等其他變量影響學(xué)生對高校學(xué)生工作的滿意度。第二，本研究僅僅對高校學(xué)生工作中，學(xué)生公平感對學(xué)生滿意度這一個變量的影響進(jìn)行了分析研究，除此之外，學(xué)生公平感還對其他變量有影響，如學(xué)生的擁護(hù)、忠誠感、行為意向等。

今后在以下幾個方面值得做進(jìn)一步的研究：第一，當(dāng)前有關(guān)公平感、滿意度的研究主要集中于服務(wù)行業(yè)，在公共部門特別是教育機(jī)構(gòu)的研究很少，今后的研究可以以公共部門為研究對象進(jìn)行深入探討。第二，學(xué)生的滿意度與學(xué)生的特征、期望、部門的形象、工作質(zhì)量等變量有關(guān)，這些因素都會影響學(xué)生對高校學(xué)生工作的評價，今后的研究可以從這些方面分析，研究影響學(xué)生滿意度的不同因素。第三，學(xué)生公平感有利于提高學(xué)生的滿意度，同時可能會對學(xué)生的行為意向產(chǎn)生影響。因此，學(xué)生公平感對學(xué)生的后續(xù)行為意向的影響也是未來研究的一個方向。

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